餐饮产品质量管理

第四章餐饮产品质量管理第4章餐饮产品质量管理本章导读餐饮产品质量指餐饮产品本质和数量上规定性的概念。通过本章学习可掌握餐饮产品及其组成、影响餐饮产品质量的因素、餐饮产品质量管理发展、餐饮全面质量管理和餐饮产品质量保证与控制。第1节餐饮产品质量概述4.1.1餐饮产品及其组成现代餐饮产品由满足顾客某种需求的物质实体和非物质形态服务构成。有形产品从产品外观可以看到，无形产品从外观看不到，顾客可以感受到。有形产品和无形产品同等重要，互相不能代替。现代餐饮产品主要由三个部分组成：核心产品、实际产品和外部产品。声誉营养味道外部产品包装（餐具）环境实际产品卫生设施地点核心产品核心产品安全颜色餐饮可食性质地级别数量外观猎奇温度成熟度满意舒适效率礼节礼貌声誉营养味道外部产品包装（餐具）环境实际产品卫生设施地点核心产品核心产品安全颜色餐饮可食性质地级别数量外观猎奇温度成熟度满意舒适效率礼节礼貌4.1.2餐饮产品质量特点1．餐饮产品质量含义指餐饮产品本质和数量上规定性的概念。质是产品所固有的、特点方面的规定性，量则是关于产品的范围和程度的规定性。当今餐饮产品质量的测量必须满足顾客需求。2．餐饮产品质量特点（1）质量具有相对性、时间性、动态性和空间性等特点。（2）相对性指质量适应顾客需求的程度因人而异，味道、数量或工艺可能被评价为优质或一般。（3）时间性指不同时间，顾客对餐饮产品质量要求不同。（4）空间性指顾客对餐饮产品质量要求因地域环境而异。3．餐饮产品质量观念（1）狭义餐饮产品质量观念①从局部因素考虑产品质量，包括符合型和适用型质量观。②符合型质量观指餐饮产品符合政府主管部门和企业的质量标准，是饭店管理人员传统的质量观，具有时间特征。③适用型质量观指餐饮产品适合顾客需求的程度，是从需求角度定义产品质量。（2）广义餐饮产品质量观念①广义餐饮产品质量内涵包括餐饮本身质量、工作过程质量、用餐环境质量，是多项维度的质量概念。②工作过程质量包括厨房生产和餐厅服务等过程质量。③顾客的含义不仅是购买产品的顾客、还包括工作人员及与餐饮经营相关的管理部门和供应商等。④餐饮产品质量问题不仅是食品原料问题、生产和服务技术问题，还应包括其他相关问题。比较主题狭义质量观念广义质量观念产品质量单项维度，由菜肴、酒水或服务质量构成多项维度，由环境、设施、菜肴、酒水和服务等质量构成过程与产品生产有关的过程包括与产品生产有关的直接过程和间接过程顾客购买产品的顾客不仅指购买产品的顾客，还包括工作人员、相关部门、供应商及其他相关组织质量问题原料问题、技术问题原料问题、技术问题、营销问题、人员素质问题及管理问题质量目标基于业务部门基于饭店整体战略目标和质量目标质量管理由饭店质管部管理，基于国家、地区、行业和企业的规范、程序和标准由饭店总经理负责，基于国家、地区、行业和企业规范、程序及标准；根据市场变化和需求，持续开发与创新的动态管理。饭店总经理负责。质量评价餐饮部或质检部负责饭店负责。4.1.3影响餐饮产品质量的因素1．生产因素。包括食品采购、保管、初加工、切配和烹调等。2．服务因素。包括预订、摆台、迎宾、引坐、点菜、斟酒水、上菜、巡台和结账等。4.1.4餐饮产品质量管理发展1．质量检验阶段（1）餐饮质量管理的早期阶段，在20世纪80年代前期，质量管理仅限于餐饮部内部管理。（2）重视服务技术和烹调技术质量，产品标准化程度差，管理手段主要依靠餐厅经理和厨房长。2．质量统计阶段（1）大型企业有管理人员负责接待顾客投诉。（2）一些饭店成立了质检部或有专人负责餐饮质量检验，对不合格和存在问题的产品质量进行统计和记录，及时了解质量问题的原因，制定解决策略，不断完善餐饮产品质量。（3）这一阶段的质量管理是由技术管理发展到质量标准管理。3．全面质量管理阶段（1）以满足顾客需求为前提，注重产品的适用性和形成的全过程管理，制定工作标准和产品质量标准，严格执行标准。（2）餐饮部及全体工作人员参与质量管理并以预防为主，防检结合，运用多种方法提高工作质量，保证产品质量。（3）注重质量管理的经济效益。4.现代餐饮产品质量理念（1）饭店与消费者对产品质量的要求由原来的尽可能完美发展到适度质量的要求。（2）餐饮产品质量存在着时间性。当自然环境与社会环境随着时间发生变化时，顾客的价值观、需求也随之变化。第2节餐饮全面质量管理4.2.1餐饮全面质量管理概述1．餐饮全面质量管理含义（1）以餐饮质量为中心，以全员参与为基础。（2）从市场调查、经营决策到产品设计、生产和服务等全过程进行有效的控制。（3）把专业技术、管理技术和质检技术有效地结合，建立一套科学的、严密的质量管理体系。（4）以优质的工作、科学的方法、生产出满足顾客需求的餐饮产品，使职工和社会获得利益而达到长期经营成功的管理途径。2．餐饮全面质量管理内容（1）市场调查在市场调查的基础上，认真分析，选择适合的产品类型。只有高质量的市场调查研究，才可能有高质量的产品开发与设计及生产满足顾客需要的餐饮产品。（2）产品设计设计是餐饮产品质量形成的起点，顾客对产品质量的需求首先是通过设计来满足。（3）食品采购新鲜和符合质量标准的原材料是保证餐饮产品质量的基础。（4）餐饮生产生产过程是餐饮产品的形成的关键过程，也是实现产品质量的具体过程。餐饮产品生产过程包括：餐饮生产过程、餐饮服务过程。（5）产品检验餐饮产品的质检首先是对本身工作质量的检查，然后对上一道工序质量的检查。本部门管理人员负责本部门所有工作质量的检查，然后由质检部对餐饮产品进行质量检查。（6）餐饮销售餐饮销售也可称为餐饮服务，是餐饮产品质量形成的最后一个程序。顾客对餐饮质量需求和顾客满意度等信息都是通过销售人员的反馈而获得，从而使饭店及时改进和调整菜肴和酒水质量和特色。4.2.2餐饮全面质量管理特点1．从追求狭隘质量到追求完整质量（1）传统餐饮质量观认为只要产品符合饭店规定的产品质量标准即为合格产品，产品质量标准越高表明餐饮质量越好。（2）现代质量观将餐饮环境、生产设施、菜肴酒水，餐饮服务质量有机结合，是完整的餐饮质量观。现代餐饮质量观认为只有产品各方面都符合顾客需要才可称作合格产品。（3）餐饮全面质量管理必须调动全体职工关心产品质量，并对自己担负的工作高度负责。2．从追求高指标到追求高使用价值（1）传统质量观念认为，产品质量指标是评价餐饮产品质量水平的主要依据。饭店主观确定产品的各项质量指标，片面认为质量标准越高越好。由于质量标准过高而导致成本和价格上升，失去竞争力或技术和设施质量不能保证产品质量，最终无法有效经营。（2）现代质量观念认为，产品质量由消费者定义，并非质量标准越高越受顾客欢迎。产品应保持适宜的和较高的使用价值，应充分满足目标顾客的需求。实践证明，顾客在购买餐饮产品时，考虑的是价值和功能。功能的剩余带来资源浪费，适用的质量标准是最佳的，满足顾客实际需求的质量是最好的质量。3．从强调产品质量到完善保证能力（1）传统质量观念认为，餐饮产品通过检验，符合饭店规定标准就是合格的产品质量。（2）现代质量管理观念，企业在准确定义质量水平的基础上必须完善质量保证能力，这是保持产品竞争力的关键。4．从对顾客负责到对全社会负责（1）传统质量观念认为，餐饮服务对象只是购买餐饮的顾客，饭店的任务是满足顾客需求，为企业带来利润。（2）现代质量观重视社会环境作用，积极保护品牌、商誉以及搞好公共关系，强调生态质量、环境质量和社会效益。5．从追究职工责任到追究管理者责任（1）传统质量观念认为责任主要由职工来承担。（2）全面质量观认为，产品质量问题必须追究管理者的责任。6．从产品检验到提倡零缺陷服务（1）传统质量观强调产品必须通过质量检验。（2）现代质量观强调预防为主，追求零缺陷服务。7．从岗位管理到企业全员和全过程管理（1）传统质量观认为质量是生产出来的，是检查出来的。因此餐饮质量反映生产和服务过程的工作质量。（2）全面质量管理认为质量问题不是某个部门或岗位的问题。它涉及饭店所有的相关部门，涉及生产全过程及全体有关人员。作为工作人员必须树立服务意识。表现在，上一道工序为下一道工序服务，管理部门为业务部门和服务人员服务，企业要为顾客服务。4.2.3餐饮全面质量管理工作1．规定餐饮产品工艺纪律2．掌握餐饮产品质量动态3．严格餐饮产品质量检验4．掌握餐饮产品工序质量管理5．加强对不合格产品的管理6．注重餐饮部内部与相关部门的协调7．组织全体职工参与质量管理8．不断提高和改进产品质量4.2.4全面质量管理基础工作1．标准化工作（1）设施标准化。厨房布局、生产设施、餐厅布局、服务设施、家具和用具、餐具与酒具等达到既定标准。（2）食谱和酒谱标准化。菜肴和酒水名称必须真实，名称必须符合原料的品种和质量标准，符合产品的工艺标准，符合产品的味道和特色。英语或法语名称必须准确无误。Margarita（玛格丽特）生产标准用料标准特吉拉酒40毫升，无色橙味利口酒15毫升，青柠檬汁15毫升，鲜柠檬1块，细盐适量，冰块4至5块。制作程序标准1．用柠檬擦湿杯口，将杯口放在细盐上转动，沾上细盐，成为白色环形。不要擦湿杯子内侧，不要使细盐进入鸡尾酒杯中。2．将冰块、特吉拉酒、无色橙味酒和青柠檬汁放入摇酒器内，用力摇动7周，直至摇匀。3．过滤，将摇酒器中的酒倒入玛格丽特杯或鸡尾酒杯。菜肴名称:厨师沙拉（Chef’sSalad）生产份数:25食品原料品种数量制作程序与标准1.将3种以上的生菜，洗涤，去掉老叶和根茎，撕成3公分的正方形片，沥去水分，放入塑料袋，放入冷藏箱中，待用。2．煮熟的火鸡肉，切成条。3．熟的意大利火腿肉，切成条。4．瑞士奶酪，切成条。5．樱桃西红柿6．煮熟并去皮的鸡蛋块（每个鸡蛋纵向切成4块）7．小红圆水萝卜8．胡萝卜条9．绿色甜柿椒，（去籽，横向切成圈）2.8公斤700克700克700克50个100块25个230克25个1.根据点菜单，将沙拉生菜放入冷的沙拉盘中，每份约110克。1.将火鸡肉、火腿肉、奶酪各自摆放整齐，放在生菜上。3.其他原料整齐地放在沙拉上。4.用塑料薄膜分别将沙拉覆盖，放在冷藏箱内或凉爽的备餐间。5.上桌时，将沙拉酱放在其他容器内，与沙拉同时上桌。某饭店扒房（GrillRoom）散客点菜服务标准当顾客购买了开胃酒或开胃饮料后，餐厅领班应及时将菜单递给顾客。有时顾客喜欢在餐厅的外部酒吧喝饮料和谈话并在酒吧内点菜。当顾客锁点的菜肴即将上桌时，服务员应通知顾客进餐厅用餐。服务程序服务标准1．递送菜单在顾客右边，将菜单打开，用双手将菜单递给顾客，先递给女士，再给男士。并说：“请您看菜单。”2．介绍菜肴介绍菜肴，使用选择疑问句。“我们餐厅有新鲜的龙虾、螃蟹、三文鱼，还有特色菜肴。”帮助顾客在菜单上寻找理想的菜肴。（3）服务质量标准化。6.推销酒水根据顾客点菜的结构和颜色，推销餐前酒、餐酒（白色菜肴，推销白色葡萄酒，红色菜肴建议红色葡萄酒，也可根据顾客的爱好将菜肴与酒水完美的搭配）。7.重复点菜单将顾客点的菜肴和酒水重复，请顾客确认，防止差错。在重复顾客所点酒水时，注意酒的品牌、产地和级别。然后对顾客表示感谢。8.推销甜点和餐后酒当顾客用完主菜后，为顾客推销甜点、甜点酒和餐后酒或饮料。3.请顾客浏览菜单给顾客几分钟时间浏览菜单，然后为顾客点菜。一些顾客不想自己浏览菜单，希望立刻点菜，这时应立即为顾客服务。4.帮助顾客点菜点菜时，服务员应注意顾客的称呼。应说“××先生，现在，我可以为您点菜吗？”5.推销菜肴推销菜肴时，服务员应按照不同的餐饮文化和习俗，先为顾客点开胃菜。然后，推销主菜，“您可以从这几个主菜中选一个菜，A菜特点是×××”，最后推销甜点。2．计量工作（1）计量工作是餐饮产品质量管理的基础。（2）餐饮质量管理之一是完善各种量具，包括各种温度计、重量量具和容量量具。（3）在菜肴与酒水生产和销售中，菜肴主料和配料可通过称重控制重量标准，调料可通过量杯和量匙控制重量和容量标准；酒水可通过量杯等控制容量标准。（4）餐饮生产常用的量具：秤磅（Scale）测量杯（MeasuringCup）测量匙（MeasuringSpoon）