客房管理课件第二章

LOGO《客房管理》课程2010年2月第二章客房清洁与保养湖北汽车工业学院旅游管理教研室学习目标•能力目标熟悉掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床。能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；掌握开夜床的方法；掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；能够熟练掌握各种房态和客房用品的专业英语词汇，做到会听说写。•知识目标熟悉客房部常用清洁器具与清洁剂掌握客房清洁的流程；能够区分中式铺床与西式铺床的区别与要点，做夜床的注意事项，熟悉常见的客房服务员使用的表格；了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施LOGO一、清洁器具与清洁剂介绍二、客房日常清扫整理三、客房专项清洁保养目录四、客房卫生管理与绿色客房一、清洁器具与清洁剂清洁器具1、一般清洁器具（房务工作车）扫帚、簸箕拖把、挤水器、地拖桶、地拖车尘推玻璃清洁器油灰刀湖北汽车工业学院旅游管理教研室一、清洁器具与清洁剂清洁器具2、机器设备吸尘器直立式、吸力式、混合式洗地毯机吸水机吹干机高压喷水机打蜡机湖北汽车工业学院旅游管理教研室一、清洁器具与清洁剂清洁剂酸性清洁剂通常为液体，也有少数粉状。具有一定杀菌除臭功能，中和尿碱、水泥等顽固斑垢，主要用于卫生间的清洁；同时，酸具有腐蚀性，也可用于除锈、去盐渍，但地毯、木器和金属器皿禁用。盐酸（PH=1）主要清除水泥、石灰等基建污垢；草酸（PH=2）用途与盐酸、硫酸钠相同，但清洁效果比硫酸钠强，使用时要特别注意；硫酸钠（PH=5）能与尿碱起中和反应，用于卫生间恭桶的清洁，但不能常用且必须少量；马桶清洁剂（1≤PH≤5）含合成抗酸剂，以增加安全系数，有特殊洗涤除臭杀菌功效，使用时按说明稀释，注意必须倒在恭桶和便池内清水中，不能直接倒在清洁无表面；消毒剂（5≤PH≤9）可用于消毒卫生间或杯具，但一定要用水漂净，如“84”湖北汽车工业学院旅游管理教研室一、清洁器具与清洁剂清洁剂碱性清洁剂既有液体、乳状，也有粉状、膏状。主要有三个特征：1、能清除酸性污染；2、与油脂类混合后，能将不溶于水的油脂变为半溶于水的物质，清除油脂类脏垢和酸性污垢效果好；3、强碱非常活跃，用于起蜡，但具有较强腐蚀性和一定的毒性，使用时注意稀释和漂净。也可增加一些其他化合物，如漂白剂、泡沫稳定性剂、香精等。玻璃清洁剂（7PH10）有桶装和高压喷灌装两种。桶装主要功能为除污斑，使用时不可用抹布沾清洁剂直接擦拭，以免造成玻璃面发花，只需将其装在喷壶内对准污渍喷一下，然后用干部立即擦拭。高压喷灌装内含挥发性溶剂、芳香剂等，可去除油垢，用后留有余香，同时可在玻璃便表面留下透明保护膜，便于以后的清洁；家具蜡（8PH9）家具蜡有乳液、喷雾型、膏状等，具有清洁和上光双重功能，可除去家具表面的油垢，又可形成透明保护膜，防静电、防霉，使用时倒适量家具蜡在干布或家具表面，擦拭一遍，15分钟后重复；起蜡水（1≤PH≤5）含合成抗酸剂，以增加安全系数，有特殊洗涤除臭杀菌功效，使用时按说明稀释，注意必须倒在恭桶和便池内清水中，不能直接倒在清洁无表面；消毒剂（10PH14）呈强碱性，主要用于需再次打蜡的大理石和花岗岩等实质地面。可使陈蜡及脏垢浮起，然后达到除污功效。前提是地面一定要用清水反复清洗才能再次上蜡。除此外，还有Ca（HCO3）2、Na2CO3、NaOH、氨水(NH3·H2O或NH4OH)、次氯化钠漂白剂（Na2ClO）、过硼酸钠漂白剂（NaBO3·4H2O）。湖北汽车工业学院旅游管理教研室一、清洁器具与清洁剂清洁剂中性清洁剂既有液体，也有粉状、膏状。其性能温和，对物品的腐蚀、损伤很小，应用广泛。多功能清洁剂（7PH8）略呈碱性，含有表面活性剂。可去除污垢，性质温和，对物体表面很少有损伤，，可防止家具生霉，适用于日常清洁卫生，但对特殊污垢作用不大，不能用来洗涤地毯。洗地毯剂专门用于地毯洗涤，根据其所含泡沫稳定剂的量，可分为高泡和低泡两种。前者用于干洗地毯，后者一般用于湿洗地毯。采用低泡洗地毯时，如用温水稀释，去污效果更好。湖北汽车工业学院旅游管理教研室一、清洁器具与清洁剂清洁剂溶剂含有大量三氧乙烯，异丙醇等溶剂，使用酸碱度呈中性，常用于清除油污，挥发后不会留下痕迹，又能使怕水的清洁对象避免浸湿。地毯除渍剂专门用于清除地毯上的特殊斑渍，对怕水的羊毛地毯尤为适合。专门用于清除油脂类脏斑或果汁类色斑或口香糖，用毛巾蘸上除渍剂擦拭即可，要求一旦发现脏斑必须及时擦除，否则效果不明显。酒精特指药用酒精，主要用于电话消毒。牵尘剂（静电水）用于浸泡尘推，对大理石、木地板等免水拖地面的日常清洁和维护，除尘功效显著。杀虫剂喷灌装，服务员使用，对房间喷射后密闭片刻，可杀死蚊、蝇、蟑螂等爬虫与飞虫，老鼠除外。空气清新剂留香时间长则质量好，可杀菌、去异味、芳香空气湖北汽车工业学院一、清洁器具与清洁剂清洁剂上光剂金属上光剂含轻微磨蚀剂、脂肪酸、溶剂和水，主要用于铜制品和金属制品，如水龙头、卷纸架、浴帘杆、毛巾架、锁把、扶手等，可除锈、去污、上光；擦铜水成糊状，主要原理是氧化掉铜表面的铜锈，达到清洁光亮铜制品的目的，应注意的是只能用于纯铜制品，不能用于镀铜制品，否则会将镀层氧化掉；地面蜡封蜡和面蜡两种。封蜡主要用于第一层底蜡，内含填充物，可堵塞地面表层的细孔，起光滑作用；面蜡主要是打磨上光，增加地面光洁度和反光强度，使地面更为美观。蜡有水基和油基两种。水基蜡一般用于大理石地面，其主要成分是高分子聚合物，干燥后形成一层薄薄的保护膜；油基蜡主要成分是矿物石蜡，常用于木板地面，多为膏状、液状。湖北汽车工业学院旅游管理教研室一、清洁器具与清洁剂清洁剂的使用必须正确选用清洁剂必须调制适当的浓度必要时用温水稀释作业后必须擦洗干净必须注意劳动保护严禁使用有毒有害清洁剂尽量少用粉状清洁剂湖北汽车工业学院旅游管理教研室二、客房日常清扫整理情境导入：客房服务员管家部工作的一天StartingtheHousekeepingDay签到（SignIn）领取钥匙（TakeKeys）签领签还手续早会（Staffmeeting）分配房间（Roomassignments）清扫前的准备工作客房的清扫整理（Cleanroom）做计划卫生（PlanningClean）清理工作车、工具湖北汽车工业学院旅游管理教研室DailySignInSheet签到表Date:NameofRoomAttendantFloorKeysTimeInTimeOutAliceNCP4-36:5016:20DellaNCP10-36:4516:40CherryNRA4-1A/B6:4716:30JennyNRA11-1A/B6:4316:10CharlesN6F工作间14:3023:30EricNLD5-18:3018:00TinaSLD7-18:2517:50…………湖北汽车工业学院旅游管理教研室清扫前的准备工作一、了解客情和房态途径：部门例会、班前会、表单、交接记录客情：实时房态、VD房、本日预到、本日预离、VIP在住与预订、维修房等房态VC/CLL/BC/IVD/DIN/BC/OOCS/OLSGODE/AVIPOOOE/DEBDNDD/LM/UGRS湖北汽车工业学院旅游管理教研室清扫前的准备工作一、了解客情和房态房态VC/CLL/BC/IVD/DIN/BC/OOCS/OLSGODE/AVIPOOOE/DEBDNDD/LOOTM/UGRS空房、保留房可简单清洁；延房与长包可一般清扫；走客房可彻底清扫；VIP房可临时性简单整理湖北汽车工业学院旅游管理教研室清扫前的准备工作二、安排客房清扫顺序旅游旺季时：旅游淡季时：其他情况：LSG；E/DDND房的处理湖北汽车工业学院旅游管理教研室1、总台急需房当日预抵房2、走客房3、空房4、m/u房5、VIP房6、普通住客房VD7、待修房OS/OOO1、m/u房2、VIP房3、走客房4、普通住客房VD5、待修房OS/OOO原因：1、客人忘记及时取消2、客人外出或已退房3、客人发生意外发现DND/DL，及时将相应告示条送进客房提示客人清扫前的准备工作原则：从上到下、从里到外、先铺后抹、环形清理、干湿分开湖北汽车工业学院旅游管理教研室告示条尊敬的宾客：非常抱歉，因为下列原因未能及时为您提供清扫/夜床服务；√□门上挂了“请勿打扰”牌□双锁□。。。若您需要，请拨打电话6323，我们将随时为您服务。谢谢！服务员：Della日期：8月8日时间：8：00清扫前的准备工作三、布置房务工作车物品放置图湖北汽车工业学院临时通知及替换的节目卡空置美容中心介绍一流酒店介绍书女宾袋勿打扰与请打扫牌电报纸10张酒水价目卡5个信纸50张信封30个维修卡、意见卡各5个地图5张电话记录本10本擦鞋服务纸10张旅游指南5本垃圾袋2个红茶、花茶、龙井茶各15包浴帽12盒铅笔10支圆珠笔10支火柴14盒大皂小皂各12块茶杯8个咖啡及伴侣各15包电线胶套订书机请送卡行李胶贴杯垫各20张针线包10个冷水杯漱口杯各7个健康糖15包洗发液15支洗浴液15支擦鞋布10件垃罐圾回袋收处备品箱杯具浴巾16条黄枕袋23个白枕袋23个洗衣袋、大小购物袋各10脏布布草面巾纸8盒卷纸8卷地巾10条面巾30条方巾24条袋袋清洁篮黄床单30条白床单3张热水瓶4个干净抹布清扫前的准备工作三、布置房务工作车湖北汽车工业学院旅游管理教研室操作步骤质量标准1、擦净工作车工作车整洁、完好2、挂布草袋和垃圾袋挂钩不能脱落3、准备布草布草单口朝外，方便取用4、准备客用品客用物品摆放美观整齐，方便拿取5、准备清洁篮清洁工具需分区摆放6、停放工作车按规定摆放清扫前的准备工作四、准备清洁器具早班客房清扫工作量大，要补充、更换的物品较多，可继续保留工作车；中班主要提供开夜床服务，工作量较小，所需更换、补充的客用物品也较少，可采用提篮操作法。湖北汽车工业学院旅游管理教研室操作步骤1、清洁工具分区摆放2、准备3~5条抹布，干湿分开，分区使用，不同用途用颜色区分，须干净、卫生3、吸尘器使用前检查是否漏风、漏电；部件是否齐全、配套；蓄尘袋内垃圾是否已倒掉。客房的清扫整理一、全面清扫整理走客房的清扫整理1进入客房2停放工作车3检查电源开关4开空调5拉开窗帘6检查客房7检查客房小酒吧8收集烟灰缸和杯具9收集垃圾10撤床11清洁卫生间12铺床13除尘除迹14补充房间物品15拉纱窗帘16吸尘17自我检查18调空调19关门离房20填写《客房服务员工作日报表》湖北汽车工业学院旅游管理教研室客房的清扫整理经理的困惑：——客房服务员不按操作规程工作怎么办？湖北汽车工业学院旅游管理教研室酒店一般都要求客房服务员在做房时，要用不同的抹布擦拭不同的部位（浴缸、洗脸盆、马桶等），并禁止员工把刚从房间撤下的脏布草当抹布用，可实践中，据我所知，很多酒店员工在做卫生时，为了图方便，抹布并没有分开，而且总是喜欢用撤下的床单等来擦浴缸，甚至马桶。酒店对此虽多次强调，但总是屡禁不止。作为客房管理者，应该对此加以理解，睁一只眼，闭一只眼，还是要严格管理？如何有效防止？客房的清扫整理一、全面清扫整理走客房的清扫整理案例——一张名片的风波某天，住客王先生投诉，他上午离开酒店，晚上回房后，发现床头柜上多了一张名片，名片上的姓名他并不熟悉，怀疑是有外人光顾他的房间了。酒店经了解，原来是服务员当天清扫该客房时，发现床底下有一张名片，以为是住客王先生掉落下来的，就捡起来放在床头柜上了。接到王先生投诉后，才发现这张名片可能是上一个住客留下来的。走客房未仔细检查，导致了不该出现的投诉。湖北汽车工业学院旅游管理教研室客房的清扫整理一、全面清扫整理住客房的清扫整理与走客房打扫基本相同，但须注意以下几点：1、尽量避免打扰客人2、征求客人意见，进