客服培训教材

2020/4/24深圳市红衣物流有限公司12020/4/24深圳市红衣物流有限公司2红衣物流简介成立于2002年10月18日，注册资金1000万元，是一个全国性的第三方物流公司公司致力于3C产品流通领域的专业物流服务总部位于深圳市福田区车公庙工业园区服务宗旨：诚信、安全、快捷、优质现有主要客户：爱施德、天音、安创等2020/4/24深圳市红衣物流有限公司3什么是第三方物流第三方物流是指物流企业整合了各种资源后，为客户专业提供包括设计规划、解决方案以及具体物流业务运作等全部物流服务的企业。第三方物流理论80年代末起源于英国，90年代初进入美国，而我国刚刚开始起步简写为3PL，Third-partyLogistics第三方物流的最大的附加值是基于信息和知识,而不是靠提供最低价格的一般性的无差异的服务2020/4/24深圳市红衣物流有限公司43PL与1PL,2PL,4PL之区别第一方物流是指生产企业和流通企业自己运作物流业务第二方物流是指物流企业提供诸如运输、仓储等单一服务的企业第四方物流供应商是一个供应链的集成商，它对公司内部和具有互补性的服务供应商所拥有的不同资源、能力和技术进行整合和管理，提供一整套供应链解决方案(SCM)2020/4/24深圳市红衣物流有限公司5现代物流的基本构成运输仓储配送包装装卸流通加工信息处理国际物流构成中需补充的几个环节：（一）通关（二）商检（三）卫生检疫（四）动植物检(五）国际货代与第三方物流2020/4/24深圳市红衣物流有限公司6配送中心的职能介绍储存职能拣选与分拣职能装卸搬运职能流通加工职能配送职能信息处理职能订货补货职能退货职能2020/4/24深圳市红衣物流有限公司7红衣物流公司组织架构董事长总经理副总经理营运总监市场总监财务总监信息总监操作部客服部区域经理市场部财务部行政人事部分公司经理分公司经理分公司经理办事处主任办事处主任分公司经理/一类办事处主任二类办事处主任市场客户服务会计出纳仓管配送人事行政客户服务仓管配送信息资源部2020/4/24深圳市红衣物流有限公司8客服部组织架构客服经理项目经理订单操作组异常处理及索赔操作组文员营运总监全国各分支机构2020/4/24深圳市红衣物流有限公司9客户服务部的工作职责1.负责客户沟通、协调、信息的传递及客户的正常维护与管理。2.受理客户订单，监督订单的执行情况。3.接受并处理客户投诉，追诉事故原因并提出改善建议。4.负责客户满意度调查。5.负责公司投保、索赔、理赔等各项保险事宜。6.负责公司业务统计及应收账款的跟催。7.负责内部事故的调查处理。8.参与主持物流服务商的考评工作。9.客户合同、资料、档案管理。10.优质服务理念的导入培训与宣导。11.参与公司对外业务洽谈，协助营销部制定项目合作意向书。12.负责客户操作人员的LIS的相关培训。13.参与LIS的优化与完善。2020/4/24深圳市红衣物流有限公司10客服人员应具备的基本素质•观念正确•业务熟练•擅于沟通•服务意识•业界知识2020/4/24深圳市红衣物流有限公司11顾客不断对产品和服务提出新要求科学技术的快速进步，服务水准越来越高市场经济让顾客有了更多的选择更加激烈的竟争，但没有哪家企业会用降低服务标准的办法来增强其竟争力不断改变的环境市场在变，环境在变，客户满意的标准也在变，因此客户服务规范总是处于不断调整和完善以期总能达成客户满意的过程。没有一成不变的客服标准2020/4/24深圳市红衣物流有限公司1210%10%15%65%其它竞争对手原因产品或服务质量服务态度顾客为什么离我们而去2020/4/24深圳市红衣物流有限公司13对顾客及同事之服务态度及服务质素衡量员工对各部门提供服务的态度•友善、有礼并表现出个人关怀•主动热情帮助对方解决困难•在恶劣环境仍能积极处之优质服务2020/4/24深圳市红衣物流有限公司14对自己对顾客对公司优质服务的好处2020/4/24深圳市红衣物流有限公司15目标一致生产力高业务稳固成本利润顾客满意建立忠诚员工满意减少流失顾客价值圈2020/4/24深圳市红衣物流有限公司16欢迎顾客了解其期望/需求满足或超越顾客要求确定顾客是否满意服务的四大步骤2020/4/24深圳市红衣物流有限公司17询问的思路开放式（“5W1H”）WHY为什么WHAT什么WHO谁WHEN何时WHERE何地HOW怎样YES/NO短的回复封闭式2020/4/24深圳市红衣物流有限公司18问候招呼聆听讯息提供帮助/行动专业接听电话三步曲2020/4/24深圳市红衣物流有限公司19客服电话接听规定全国客服热线：0755-83891122，83891133•A、客服人员是公司对外的重要联络窗口，其言行举止直接影响公司形象。因此，必须特别注意讲究文明礼貌，以客为尊，以礼待人。•B、提倡使用文明用语，如“请问”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“早安”、“再见”等。客服人员应在电话响铃两声内接听，接听时统一使用问候语：“您好,红衣物流”。•C、接听时言简意赅、长话短说，尽量把通话时间控制在十五分钟之内。对客户提出的重要内容或相关疑问，应简要地作出记录。•D、客服人员接到客户的电话，根据客户所反映或查询的事情做出辨别。若当时能解决的，应立即予以解决；如需占用线路时间较长时可转到相关部门请求协助解决或做出接听记录，留下客户的联系方式，并告之大致的回复时间。•E、如在回复时间内仍未解决完毕，应向客户作出解释并致以歉意，并继续与相关部门沟通协调直到解决为止。2020/4/24深圳市红衣物流有限公司20客服电话接听规定•F、客服人员在接听客户来电投诉或查询时应秉着耐心、热情的原则，决不允许态度生硬和顶撞客户等有损公司形象的行为发生。•G、针对所有客户投诉，必须书面填写客户投诉登记表（附后）存档，并跟催处理全过程，及时与客户沟通，争取客户的理解和好感。•H、总部客服专线及各分支机构客服专线及主要对外电话均开通呼叫转移功能。每日下班后将来电转接至各分公司（或办事处）负责人的手机上。使得红衣客户能在全国各地均24小时能取得联系和寻求问题解决。总部客服专线来电转接至客服24小时值班电话上。•I、严禁利用公司资源闲聊及打私人电话。哪些电话是客服电话？2020/4/24深圳市红衣物流有限公司21保险介绍•为什么要买保险（风险转移）•主要附种介绍（财产险，运输险等）•术语说明：投保，出险，理赔，查勘，免责条款，免赔额，保费率，抗辩•索赔所需主要单证：保险单正本，出险通知书，现场照片，提单，发票（或购销合同），货损证明，装箱单，货损检验报告,运输合同，报案回执等2020/4/24深圳市红衣物流有限公司22保险中常遇到的问题及防范•保险合同条款是核心（如将承运人责任列为免责条款）•资料的完整准备是前提•人员的重视和风险管理意识是关键分两段：资料备齐前由各分公司经理或相关客服人员负责；按要求备齐资料后，由总部客户部负责索赔。总部需加强对各分公司的培训和宣导。•加强管理，预防在先1、增强风险意识，加强防损管理2、明确与承运方的责权利关系（委托运输合同）3、尽量走正规的托运方式（行包，零担，EMS）4、“高速快巴“的利弊谈5、快速反应，准备索赔（向承运方或保险公司）2020/4/24深圳市红衣物流有限公司23客户投诉处理•投诉方式：电话，邮件，网络，信函,到访。2020/4/24深圳市红衣物流有限公司24用户投诉当地客服客服文员填写投诉单立即给予处理与各部门协调处理客服部相关人员负责跟进解决通知客户处理结果投诉单存档结束总部客服部传真客户投诉单分公司无法解决投诉单转达至相关部门协调处理投诉处理流程：2020/4/24深圳市红衣物流有限公司25红衣物流客户投诉处理单总编号：HLSZB2003****（总部填写）受理日期投诉单号HLSZB2003****客户名称客户编号联系电话联系人或地址投诉形式□来电□来函□来访□电子邮件□LIS网络投诉内容：客服部查处情况：经手人：日期：转办部门反馈时间转办部门处理情况：处理人日期主管审核日期答复人/接话人经手人日期：时间：2020/4/24深圳市红衣物流有限公司26顾客服务的重要性对顾客服务不好，造成94%顾客离去。因为没有解决顾客的问题，造成89%顾客离去。每个不满意的顾客，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。在不满意的用户中有67%的用户要投诉。通过较好的解决用户投诉，可挽回75%的顾客。及时，效率高且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95%的顾客还会继续接受你的服务。吸引一个新顾客是保持一个老顾客所要花费费用的6倍。2020/4/24深圳市红衣物流有限公司27影响客户满意度的情形---------满意的情形1、不发生漏接客服电话2、尽快解决问题3、由专人负责4、以客为尊5、良好的服务态度，充分关心客户6、专业人员服务，不同的客户需求有不同的专门人员提供服务7、有完整的服务系统，包含呼叫中心、邮件处理中心、服务网页、传真、投诉受理等8、最短的服务周期9、定期回访，发送感谢函，技术手册，升级通知，相关的使用说明等10、专业、温馨，最好一次解决，而且是最短的服务周期2020/4/24深圳市红衣物流有限公司28影响客户满意度的情形---------不满意的情形•不能照客户的期望提供服务•已投诉过，但一直解决不了问题•常常中断客户的服务或无回馈•不良的服务态度，不理不睬、傲慢、推托、指责客户使用不当等等•时间太长，影响客户对客户的承诺或预期收益•不能践诺，但未能提前与客户沟通2020/4/24深圳市红衣物流有限公司29与客户沟通的五个步骤•端正心态：要相信你的顾客的处境正如他所说的，他不是故意来找碴的•与顾客建立相互信任的关系，融入顾客的世界。•准确地获取对方的信息，明确用户的需求及期望•当顾客不满意的时候先检讨自己，尝试不同的方法，直到顾客满意为止•采取具体行予以帮助，使顾客感觉到并使之满意要完善的处理好这五个步骤，服务人员需要具备四方面的沟通技巧，即倾听的技巧、提问的技巧、拒绝的技巧、解释的技巧2020/4/24深圳市红衣物流有限公司30服务满意度•什么是客户服务满意度客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。•有效衡量客户服务满意度是提升服务质量的关键•调查表明：4%的不满意客户会向你投拆；96%的不满意客户不会向你投拆，但是会将他的不满意告诉16~20个人2020/4/24深圳市红衣物流有限公司31衡量客户服务质量的五大要素（RATER指数）•Reliability（信赖度）：始终如一地履行自己对客户所做出的承诺•Assurance（专业度）：服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧•Tangibles（有形度）：有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务人员对客户的帮助和关怀的有形表现。•Empathy（同理度）：随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境，了解客户的需求。•Responsiveness（反应度）：及时反应并具有迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度2020/4/24深圳市红衣物流有限公司32结束语拥有成熟的服务人员，才能建立成熟的服务体系；掌握良好的服务系统，才能逐步累积客户的品牌忠诚度，让公司能在激烈的竞争当中屹立不摇。建立高效的“服务流”――21世纪企业竞争力的关键之一客户服务须全员参与，而并非客服部一家的事情。客户满意是公司各部门整体动作良好及全员努力的结果。作为第三方物流服务提供商，没有优质的服务，就没有公司的生存空间。从我做起，从小事做起，“服务”在我心中!2020/4/24深圳市红衣物流有限公司33谢谢！