14年售后工作总结暨15年售后工作展望

感世界而动感世界而动广汽本田.宜春合诚专营店2014年工作总结塈2015年工作计划售后服务部感世界而动目录■14年售后工作回顾■15年售后工作展望感世界而动感世界而动2、售后运营业绩年度目标达成项目目标14年达成达成率备注1进店台次97288468台87%2结算台次97288477台87%3维修保养台次5607台4首保、保修台次798台5事故结算台次697台6维修保养产值600万438.5万93%7事故产值300万282.6万96%8保修产值100万138.05万130%9精品、养护产值72万16.9+46.9万89%10二网销售112万10前台客单价800元780元98%11事故客单价4000元3939元98%售后总产值1100万988万90%售后客单价2400235998%售后毛利率40%46%100%感世界而动3、售后运营业绩年度入厂台次目标达成分析说明1、14年总目标台次9728台，实际达成8477，完成率87%感世界而动4、售后运营业绩年度入厂台次分析分析说明1、14年一般维修5607台，事故车697台，首保798台感世界而动5、售后运营业绩年度营业收入目标达成分析说明1、2014年总产值988.2万，目标产值1100万，完成率90%感世界而动6、售后运营业绩年度营业收入分析分析说明1、14年一般维修总产值438.5万，事故产值282.6万，保修138.05万，二网销售112.17万，精品16.8万感世界而动7、售后各业务客单价分析分析说明1、14年维修客单价780元，事故车3939元感世界而动8、延伸服务收入分析说明1、2、数据分析感世界而动9、售后毛利分析说明1、2014年售后总毛利450.2万元，其中配年毛利262.2万，工时187.9万，总毛利率46%，目标任务为40%。感世界而动10、同比2013年交车台次增长率分析说明1、2013年总交车台次8500台，同比2014年8477台，数据上看并无增减，根据年预算10%的增长来看，2014年下降10%以上。感世界而动11、同比2013年事故车增长率分析说明1、2014年事故车总产值282.6万元，同比2013年总产值286.9万，下降2%2、根据10%增长率，实则下降12%。感世界而动12、同比2013年一般维修增长率分析说明1、2014年一般维修总产值438.5万元，同比2013年总产值476.9万元，2014年下降8%。感世界而动13、同比2013年二网配件销售增长率分析说明1、2014年一般维修总产值112.2万元，同比2013年总产值46万元，2014年上升44%。感世界而动14、同比2013年保修产值增长率分析说明1、2014年保修产值138万元，同比2013年总产值148.9万元，2014年下降7%。感世界而动15、环比2013年产值增长率分析说明1、2013年总产值961.2万元，同比2014年988万元，14年上升2.7%，根据预算10%提升，14年实际下降7.2%.感世界而动16、同比2013年毛利增长率分析说明1、2014年总毛利450.15万元，比同2013年总毛利485.08万元，下降4.5%14年事故车、一般维修保养均有所下降，二网配件销售有所提升，但毛利较低，保修产值14年下降，厂家有所约束。感世界而动17、续保管理区分1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计续保保险车辆保有量续保量28820262217182113223026251保费13.9万3.4万8.5万12.9万10.9万8.6万8.7万10.7万6.9万10.3万12.3万13万120.1万达成率感世界而动18、事故车送修分析说明1、全年保险送修金额282万，合作单位有中保、平安、太平洋、大地，其中保光售后续保就有92万，不包含新车保险，送修与保费不成正比；安邦渤海大地华安平安人寿太平洋泰山天安阳光永诚永泰中保送修金额12.60.730.29.642.97.733.91.44.02.61.90.4119.4送修量1915991352776189612570.050.0100.0150.0200.0250.0300.0单位：万感世界而动19、投诉及目标客户管理投诉处理投诉处理△投诉处理--14例△危机事件处理--无△召回&批量返修--0项召回，0项批量返修，累计完成0台△缺件处理--常规B/O处理88.8%，紧急缺件处理100%△CSI目标用户专项管理，实施不满用户安抚20台△飞检--第八期飞检未察觉--△电话调研优化----分析说明1、2、数据分析感世界而动20、季度售后考核得分情况对比电话调查飞检分析说明1、2、数据分析感世界而动21、季度售后考核得分情况对比网络调查分析说明1、以上服务顾问和取车环节分数薄弱，关键在服务顾问，而人员问题在下半年一直保持2人接待，流程需花大部分的时间和精力去完成，因此人员问题是导致满意度下降的关键。2、其次是预约和洗车服务考核项目考核内容CSI满分年平局得分服务启动环节保养/维修安排的便利性886921灵活地安排您希望保养/维修的时间900930接车过程及时高效957933服务顾问环节服务顾问礼貌843953服务顾问有求必应829942详细地解释保养/维修的内容和收费情况886929特约店设施环节开车进/出特约店容易914946特约店所处位置便利971904特约店干净整洁914941顾客休息区舒适886906取车环节提车过程及时高效886944收费合理757820周到地协助我提车914935服务质量完成整个保养/维修所花的时间886929保养/维修完成很彻底900916保养/维修后的车干净并且车况良好814914感世界而动22、客户流失分析说明1、14年起客户流失率呈上趋势，以上为半年以上未进店客户，具体原因分析须客服部进行统计感世界而动23、一次修复率分析说明1、一次性修复率应为95%或以上，其中五月、7月、10月不达标，外返每月3台左右感世界而动24、备件库存及销售情况分析说明1、进销比例越小越好，数据越大则表示库存积压过多，截止14年12月底，备件滞销件金额为10.12万，应控制在30%以内，15年起，厂家将对进销比进行管控，订货须谨慎。感世界而动25、备件满足率分析说明1、备件满足率应达95%以上，常用备件服务率应达99%，在备件方面，基本都不达标。造成前台投诉有3例，其余前台已安抚客户。感世界而动27、14年CSI业务改善项目不足点提升措施15年目标CSI1、网络调查成绩一直没有得到提升1、接待流程尽量根据厂家要求执行；详细可见第24页2、沟通过程中多次提及网络调查及打分情况；3、制作帮助性建议提示卡，保养及维修车辆须一车一卡。930分或以上2、是飞检就按流程走，不是飞检可随意1、培养客户的服务观念，从首保开始，一对一服务；2、把C类客户变为自己的朋友，运用神奇的微信，自由发挥可达成感世界而动序号经营项目存在问题改善计划责任人一环境设施1、车间整体环境设施陈旧、设备电路老化，顶棚漏水等现象常有发生。2、车间地面、墙面、大修房、员工休息室陈旧显凌乱车间进行装修，墙面重新粉刷、地面打腊行政部二人员问题1、14年前台离职5人，目前接待2人，保险接待1人，主管1人，月平均进店台次737台，每人每天接待12台，无法满足一对一接待。2、车间高技术人员缺乏招聘实习员工，持续加强培训力度招聘技术人员行政部曾满生孟令思28、经营情况总结感世界而动序号经营项目存在问题改善计划责任人三服务质量（车间、前台）1、前台服务流程不到位，技术诊断能力薄弱2、没有进行忠实客户维系3、车间大修类别维修技术能力不强1、每月制定含流程、技术问诊等培训，认真执行，每月月底须对SA进行笔试及实操考试，低于90分，扣绩效考核，连续三月不达标，降为实习；（人员充足情况下可进行）2、车间与前台雷同，加强技术能力3、制定忠实客户实施表，自行维护孟令思程必清四客户关系管理1、客户资料不齐全，分类不明确，车友俱乐部没有2、协议单位、厂家、保险公司等内部关系越走越远3、客户流失不关注1、制定电子档客户资料，从销售开始，包含客户姓名、车辆资料、性别、身份证、兴趣爱好、保养进店时间等待；2、根据客户资料制定车友活动，维护和拉进客户关系;3、节日根据礼单进行走访4、建议每月对流失率进行统计，并对当月未进店客户进行分析易海莲曾满生29、经营情况总结感世界而动序号经营项目存在问题改善计划责任人五备件问题1、滞销件越来越多2、订货把关不严3、精品的管控凌乱，且加装选择范围太小，想推销都没东西可推；4、现货盘点太少1、严格对所订配件进行核对，确保不错订、多订、少订，对错订进行处罚，避免造成积压轮为滞销件；2、每月列出滞销清单至前台，进行9折优惠；3、设置仓库专人管制精品，并拓展精品的可销售产品；4、每月与财务进行盘点，少件须追查原因并及时解决；王秀英财务部六业务问题1、事故车送修，小保险公司很少再进店，大保险公司，个别拉到外面维修；客户被保险公司牵着鼻子走；缺乏利益关系，无法打通。另外，销售车辆时，没有及时做好客户引导也是一大问题。2、活动开展吸引力不强，业务部门之间没有相互沟通；3、活动宣传不大1、每销售一台车，按流程介绍售后；并将客户资料录入售后DMS系统，便于客服招揽；2、与保险公司个人之间达成一致，拉近互动。3、活动开展须有全员会议4、希望上级和财务给予大力支持30、经营情况总结感世界而动感世界而动1、2015年推进目标『服务营销深化』战略方向『服务能力突破』△服务下乡营销活动△续保团购（参照厂家政策）△建立快速定损中心△成立新二网配件销售方案△首次付费客户招揽及维护重点项目一次修复率＞98%备件供应率=100%返修率＜3%一对一服务提升满意度15年重点项目及营销计划以达成客户感动为目标，寻求服务能力突破，深入推进服务营销，追求客户最大满意。感世界而动2、15年经营事业计划目标设定经营目标CSI满意度项目15年目标14年达成计划增长率飞检共八期95分或以上售后进店台次9700884710%结算台次9700884710%前台一般维修保养台次6500560714%前台产值549万438.5万15%网络调查共4期930分或以上前台客单价878元79010%事故事故结算台次130069720%事故产值344万282万18%事故客单价40003939元0事故毛利率40%5%延伸服务养护产品50万43.6万20%15年厂家考核飞检和网络调查部分，取消电话调查，不再对接待流程进行细项考核，要求特约店以抓住客户为主要方向。精品24万16.9万20%备件二网销售126万112万10%售后总产值116698815%售后客单价2439235910%售后毛利率50%46%10%感世界而动3、15年经营事业计划目标月度分解项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计保修1501001501501501501501801801801801801900入厂台次保养维修5004504505005505505505506006006006006500事故合计1001001001001001001001201201201201201300合计7506507007508008008008509009009009009700维修产值保修8610101010101112121212123保养维修454045454545455051525355571事故维修252825282828283030303232344二网101010101010101010121212126精品22222222222224合计908692959595951031051081111131188毛利率45%45%45%45%45%45%45%45%45%45%45%45%月度完成率95%95%95%95%95%95%95%95%95%95%95%95%感世界而动5、15年重点项目客户关系深度维护客户关系深度维护A类客户B类客户首次付费首保首保首次付费B类客户感世界而动6、15年重点项目客户关系深度