08-标竿学习对学校发展的启发-蔡雅芳

1標竿學習對學校發展的啟發中山醫學大學醫療產業科技管理學系/研究所蔡雅芳Emailaddress:[e-mail]2壹、前言由於少子化的趨勢、多元入學管道的開放，以及學生外出留學等熱潮，使得台灣大專院校面臨招生的挑戰。學校機構為了能夠拓展自身能力，因而引進企業管理的概念，例如標竿學習、組織學習或推廣學習型組織等，期望能夠在競爭的市場中生存。本文引述台灣企業學習的例子，說明企業學習對學校機構運用標竿學習的啟發。3貳、文獻回顧-企業學習(I)隨著全球經營之趨勢，使得企業面臨的經營環境愈形複雜，企業須在不斷創新的前提下，迎接面對環境變遷，學者們認為學習可視為企業內部是否能夠成長與增加核心競爭力的關鍵因素。Easterby-Smith(1997)將組織學習理論區分為心理學、組織發展、管理科學、策略管理、生產管理、社會學和社會人類學等幾個領域。4貳、文獻回顧-企業學習(II)本文共歸納四種組織學習的觀點：(1)決策觀點(2)學習來源主體(3)心理學觀點(認知與行為論)(4)知識論5組織學習-決策觀點Argyris(1976)探討單環與雙環學習模式，認為組織學習發生在企業的「決策制定過程」中。單環學習是一般化的行動模式；而雙環學習有別於單環學習，提供了回饋的機制，使決策更有效率。為了促進組織決策的參與者對組織內部具有承諾，領導者必須倡導雙環學習。雙環學習鼓勵部屬提供意見，並將決策過程的相關資訊回饋給領導者。6組織學習-學習來源主體Levitt&March(1988)回顧組織學習相關文獻後，以三個方向解釋組織學習：以常規為基礎(routine-based)、歷史依賴(history-dependent)、和目標導向(target-oriented)。認為組織學習的效果會受企業的常規、歷史，以及目標而影響。由於組織學習會受到上述因素影響，又學習主要是來自經驗(包括做中學習或面臨能力的困境)；而經驗可以解釋為故事、範例和架構等等；對於經驗資料的解釋則來自組織記憶(包括組織經驗之紀錄等)。所以，組織學習是來自於經驗學習。7組織學習-心理學觀點(認知與行為論)Cook&Yanow(1993)認為組織學習是獲得、維持或改變行為的一種「理解」方式。這種「理解」是透過群體的表現，傳送和收集有關群體行動的相關資訊的手段。因此，學習結果是會產生個體認知的改變。不同的認知發展也會產生不同的學習層次；不同的行為發展，也產生不同的行為改變層次。組織學習有別於個人學習之處，是因為組織不像個人具有大腦，但組織與個人相同，亦擁有認知與記憶系統。所以組織的行為會受行動所影響，而組織的行動也會影響組織的策略發展。8組織學習-知識論組織學習是存取知識的功能，也是有效建立知識的一種能力(Powelletal.,1996)。Hube(1991)回顧過去有關組織學習研究論文，將組織學習整合為四個概念，包括：知識獲得(knowledgeacquisition)、資訊分配(informationdistribution)、資訊解釋(informationinterpretation)和組織記憶(organizationalmemory)。認為不同學習過程，將產生不同學習效果，如果學習本質是透過資訊轉換，哪麼潛在行為會產生改變。所以，組織學習是組織知識發展的基礎，和知識形成過程(Shrivastave,1981)。9標竿(benchmarking)學習的意義標竿(benchmarking)是一種人心叵測的藝術，是在完全合法的情況下，以及運用公開的方式，當你了解到其他企業的做法比你更好時-你可以去模仿他(Main,1992)。Bruderetal.(1994)認為標竿學習是精確評量組織與最佳組織(best-in-classorganization)績效與流程的方法。組織運用評量績效過程的分析步驟，可以改善組織的服務品質、作業流程，並減低作業成本。因此，標竿學習強調學習的價值(例如，顧客滿意、持續性地改善措施)。10標竿學習的方法Drew(1997)提出三種實務上較常運用的標竿學習型態：(1)流程標竿：是指作業、工作方法與企業流程的比較。(2)產品/服務標竿：是指產品和/或服務提供的比較。(3)策略標竿：是指組織結構、管理方法與企業策略的比較。11標竿學習的步驟企業進行標竿學習的程序如下：步驟一：決定學習的標竿。步驟二：形成一個標竿學習的團隊。步驟三：確認標竿學習的夥伴。步驟四：收集並分析標竿資訊。步驟五：採取行動。12參、研究方法運用個案研究方法，以台灣自行車協進會(簡稱A-TEAM)的跨組織學習為案例。訪談推動A-TEAM跨組織學習的執行秘書，藉此闡述企業學習對大學機構標竿學習的啟發。13研究資料來源本研究採用多重資料來源收集質化資料。除以訪談法收集研究資料外，並輔以次級資料收集，對於訪談不完整或不充足資料，再利用電話或電子信函加強確認。每次訪談時間約2-3小時。訪談過程於取得受訪者同意之下同步錄音，事後再將訪談之錄音檔案轉換為逐字稿，並以檔案夾留存所有書面資料。14肆、研究結果-A-TEAM的學習案例企業進行標竿學習前，通常會有一個明確的學習目標。以A-TEAM的跨組織學習案例為例，A-TEAM成員的首要學習目標為改善產品品質。主要的學習內容是學習全面品質管理的相關技術，包括管理制度、品質績效指標(例如降低不良品率、降低退貨率等)、作業流程改善與工廠佈置等。於觀摩學習之後，由A-TEAM標竿學習執行團隊，定期舉辦成果發表會，提供成員一個相互競爭比較學習成果的機會。發表會結束之後，再由所有成員至成果優良的企業進行實地的參觀學習。如此，運用持續學習的方式，確保成員持續改善內部的作業流程與作業品質。15企業的標竿學習方式(I)成果發表A-TEAM成員，將豐田式生產管理系統的學習成果，藉由成果發表會以標竿學習方式，讓學習成果佳的廠商將其經驗與技術，經由簡報傳授予其他A-TEAM成員。現場觀摩運用觀摩學習的方式，至標竿學習企業的作業現場，實地觀摩學習並即時提問。16企業的標竿學習方式(II)科技平檯的建置運用網際網路或系統整合，提供學習成員一個可供學習交流的平檯，分享彼此經驗。專案學習A-TEAM成員也運用團隊學習專案(例如研發團隊、新產品研發專案等)，進行跨企業的交流學習。在研發團隊的討論過程中，相互交流經驗，激盪岀新的產品概念。也可以運用做中學的方式，拓展合作企業的知識。17企業的標竿學習方式(III)企業輔導由標竿企業至學習企業進行輔導，透過輔導傳承經驗。18企業學習對學校標竿學習的啟發-背景台灣大專院校，不論是高等教育體系或是技職教育體系，同樣因為面對少子化帶來的衝擊，面臨學生報到人數減少等問題。教育部門為了確保學生的學習品質，定期至大專院校進行評鑑，確保大專院校學生的學習品質。大專院校為了確保能夠通過教育部門評鑑，除了進行學校內部各系所的標竿學習之外，更至其他評鑑優良學校取經，進行實地的觀摩學習。19建議大專院校進行校際間的標竿學習時，可以運用以下方式(I)1.落實學校的最終教學目標，進行全校的教學目標整合，並訂定各系所的教學與研究目標與績效指標，促進行政與教學部門均有明確的發展方向。2.建立公平與合理的績效指標與資料庫，進行校內各系所的標竿比較。3.舉辦學校教學部門與行政部門的集體共識營活動。由行政單位與教學單位共同討論學校的未來發展宗旨與目標，並形成共識。除了促進教學單位與行政單位的交流外，也可以促進學校教職員工瞭解整體教育環境的轉變。20建議大專院校進行校際間的標竿學習時，可以運用以下方式(II)4.舉辦研討會活動，促進各校經驗學習與分享。5.由經費與資源較充足的大專院校為主要的主導者，組成跨校的學習團隊，彼此分享經驗。6.學校主動岀擊至評鑑優良的學校實地參訪學習。7.邀請具有評鑑經驗的先進學者為顧問，輔導學校通過評鑑。21伍、結論台灣的大學院校於近幾年來，由於人口環境的轉變，面臨了學校行政管理的挑戰。如同一般的管理概念，由於競爭的市場環境，促使機構必須不斷學習，改善內部的經營流程與服務品質，才能夠確保提供給顧客較佳的服務品質，滿足顧客的需求。學校教育亦是如此，由於少子化造成市場需求的減少，形成學校教學機構供給面的競爭，使得各個大專院校，莫不積極延攬優秀的教師，或者改善學生的學習環境，滿足學生對優良的學習環境的需求。22謝謝您的聆聽以上敬請指教