倾听案例

案例：倾听–客户情绪判断能力情绪影响人们的喜好，销售人员对潜在客户情绪的判断对初期建立恰当的客户关系非常重要。这是一个电话初访的实例。李泉：张科长，您好，我是温州瑞华汽车塑品有限公司的李泉，给您电话是想给您寄一份材料，我们主要生产汽车仪表盘，福特轿车国内采购的仪表盘就是我们生产的。希望能有机会为您服务。张科：我们去年已经订购了，这都什么时候了，你们才来电话，今年不要了。请判断，张科长接这个电话时的情绪，有4个候选答案：1.张科长对订购仪表盘的事情不是很满意，但是，现在重新考虑已经晚了。潜台词是比较遗憾。2.张科长对李泉没有任何敌意，只是眼前没有精力和空闲谈这个事情，潜台词是以后可以再谈。3.张科长有些反感，肯定接到过类似的销售电话，所以没有什么兴趣。潜台词是你知难而退吧。4.张科长没有明确的倾向，听之任之，你要坚持，就谈，你要退却，就走。李泉认为还没有足够的信号判断张科长目前的情绪，因此，他立刻转移目标：李泉：张科长，其实是否签单、是否订货都不重要，您是甲方，我是乙方，咱们以前也没有打过交道，我这样贸然给您打电话已经很唐突了，还请您原谅。张科：没有关系，都是做生意嘛，现在的确不考虑这个事情了，年底你再联系我。信号非常清楚。首先，张科长在李泉的停顿中主动接上了话语，而且第一句话是“没有关系”，属于认同、承接性的话。最后，客户使用了命令句“年底前你再联系我”，表明一种接纳，也说明他喜欢支配和命令，需要投其所好。李泉：好的，年底我给您电话。不过现在不谈采购的事情，有机会我得向您学习、请教呢！眼下仪表盘加工企业鱼龙混杂，客户需要和关注的是什么，我很想听听您这样的专家的意见。不过也不能耽误您太多的时间，周末您有空吗？后来，他们约好了时间，见了面。李泉请教了加工企业发展的真经，张科长将仪表盘的订单要求、批量、目前进货的价位等一一告知。第二年，订单全部被温州瑞华塑品拿到。通过让步式邀约，转移销售的目的、强化对方的长处，这使对方感觉到受用，并有给予指点一下的欲望。案例：情商–霍尼韦尔的销售以自动化控制系统﹑特种材料及交通和动力系统等产品闻名的世界500强企业霍尼韦尔（Honeywell）在台湾有一名杰出的销售经理。一次，他把目标锁定在了同为世界500强的荷兰帝斯曼（DSM）化工，参与其工程项目的招投标。竞争异常激烈，客户方的负责人是一位资深留法化学博士，专业背景极其深厚，对供应商的挑选也十分谨慎、苛刻。几家候选供应商中，霍尼韦尔因其价格偏高，获胜机会已不大。在客户的工作餐上，那位留法化学博士无意中说起了一件事：最近女儿一直缠着他要麦当劳的儿童玩具，而想得到这种外面买不到的玩具，顾客就必须在麦当劳点一份儿童套餐，但每天配额有限，先到先得。博士说自己因为工作忙脱不开身，没法满足女儿的心愿。一段寻常的家事在霍尼韦尔的销售经理耳中，却绝非寻常。当晚回到住所，他给自己团队的所有成员打电话，要他们明日一早到就近的各处麦当劳店排队，买儿童套餐，拿玩具（当时促销活动已近尾声，不是每家店都有玩具赠送）。人员不够，还专门雇人排队。仅隔一天，霍尼韦尔的销售经理再次来到帝斯曼公司，亲手将排队得来的麦当劳玩具送到了前台转交，并没有惊动那位博士。几天后，当这位销售经理有机会再次与客户见面时，博士主动走上前来，拍了拍他的肩膀，微笑地说了一句：“谢谢你的玩具。”结果，霍尼韦尔拿到了这笔订单。