医疗器械-客服部-岗位职责

岗位名称客服专员岗位编号所在部门售后部技术部岗位定员1工资等级薪酬类型月薪制直接上级售后主管直接下级无所辖人员0岗位分析日期2011年11月岗位概述：主要负责接听售前、售中、售后客户电话，网络在线答疑。客户意见处理；客户资料管理；对不同类型的客户进行不定期回访；高效全面的处理投诉事宜；售后技术支持等。制定客户服务规范和制度，与市场部技术部销售部紧密沟通协助营销活动。内部联络：公司其他各部门（频繁：销售部市场部临床部生产部综合部技术部）外部联络：医院患者行业协会政府部门相关其他公司等岗位职责：1.接听热线为公司各类客户提供专业的健康咨询服务解答客户疑问，主要负责接听售前、售中、售后的客户电话，提供主动、热情、满意、周到的服务。负责接听客户投诉电话做好电话记录，适当处理客户的投诉。对客户进行回访，如实记录客户反应的问题，及时将客户反映的问题反馈给相关部门，督促解决客户反映的问题。2.协助制定客户服务规范和制度。3.顾客信息的及时录入，对新老客户定时进行电话回访，定期整理搜集客户反馈，进行客户需求分析。4.收集潜在客户资料；收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见。负责市场信息收集与反馈，提供高端客户服务，全方位优化客户服务质量客服制度的建立及完善，并根据公司发展不断更新；设计并优化客户服务各种流程。5.负责收集医院信息并及时更新，与医院专家沟通，建立良好关系；对医院营销业务、医院的日常拜访及维护工作。6.协助开展健康讲座、病友俱乐部事宜，解答公司企业网站专题网站的客户提问。7.协助一线部门做好上门客户的接待和来访工作，及时转告客户信息，妥善处理。8.处理客户的投诉，并及时反馈给相关部门，督促解决，并监控解决的速度及力度，定期对所处理投诉的结果进行汇总，上报客服部经理，总结和分析客户的投诉、建议和意见，并提出改进方案。9.协助销售代表回答技术性问题。10.完成公司指派的其他任务和服务目标。任职资格教育水平.经验要求1、医学设备技术专业优先考虑;或有医疗器械相关基本认知。2、热爱售后服务工作，有工作激情。3、具备一定的市场分析及判断能力，良好的客户服务意识。4、性格外向、反应敏捷、表达能力强，具有较强的沟通能力及交际技巧，具有亲和力。5、有责任心，能承受较大的工作压力。5、熟练操作办公软件。6、工作努力,积极进取,良好的沟通、协调、组织能力。7、高度的工作热情,良好的团队合作精神。知识水平具有一定的医疗器械相关基本认知，沟通能力强，有良好的客户服务意识。技能要求掌握WORD，EXCEL等办公软件使用方法个人素质工作细致认真，责任心强，能够承受较大的工作压力