运营管理手册

运营管理中心-1-上海派尔快递有限公司运营管理中心管理手册（第一稿）编制部门：运管中心编制日期：2011年11月运营管理中心-2-目录封面1目录2前言4第一章公司运营系统组织建设情况5第一节营运管理组织架构图5第二节运营管理系统各部门（岗位）职责7第二章营运操作管理制度32第一节营运流程管理办法32第二节仓库管理制度办法35第三节公司车辆管理制度44第四节分拣现场管理制度55第五节货物库存异常管理制度61第六节信息安全管理制度70第七节办公用品管理制度72第八节固定资产管理制度74第九节采购制度78第十节培训管理制度81第十一节客户管理制度84第十二节消防应急制度94第十三节公司各级例会制度97第一小节部门主管例会制度97第二小节部门例会制度101第十四节晋升管理制度105第十五节考勤管理制度109第十六节重大事件应急处理预案及流程112第十七节财务类相关管理制度115运营管理中心-3-第一小节流动资产的管理115一、现金管理115二、银行存款管理115三、应收账款及预付账款的管理116四、货的管理116第二小节成本费用的核算管理117第三小节税金的管理118第四小节投递费用的核算管理118第五小节财务报表、会计科目和单据的管理118第六小节会计档案管理119第三章运营操作流程120第一节仓库货物进出库流程120第二节各站点工作流程123第三节整件发货组操作流程125第四节客户投诉处理流程126第五节信息中心工作流程128第四章考核方案132第五章附录151运营管理中心-4-前言上海派尔快递有限公司立于2005年。主要为电视购物、网络购物、家庭购物、保险、票务、礼品等各类电子商务提供配送、代收款及相关业务的快递企业。六年来，公司通过与京东商城、橡果国际、优购物等一大批优质客户的合作，依托完善的配送网络和严格的管理、服务体系，凭借专业化的配送队伍，逐步打造了以江苏、浙江、上海、四川、重庆等为核心的二十余个省、市的快递服务网络，实现了所辖区域内服务网络的无缝隙覆盖，公司秉承“安全、快捷、高效、满意”的服务理念，致力于打造中国快递行业COD业务的领军品牌。公司始终坚持“人才是资本，合作求双赢，人人是人才、个个有平台”的企业人才理念。力求为每位员工提供最合适的岗位，提供有利的成长环境，帮助员工实现其个人潜能，不断提升个人价值，公司与员工共同发展。愿“你”能带来更多的活力与创造力，创造我们共同事业的辉煌。营运系统作为公司营运工作的执行单位，秉承“内强管理、外抓市场”的思路，遵循“管理出效率、稳定求发展”的宗旨，立足于企业内外条件，群策群力，广纳众议，在不断总结与推广企业内外成功营运经验的基础上，在营运政策与措施方面不断推陈出新，以期能更好地履行公司赋予的职能，更好地服务于公司其他各职能部门，最大限度地发挥公司的协同作战能力。为此，营运管理将有关营运操作、现行的各类标准、规定与制度汇编成册，以约束、规范与指导公司各项营运中相关操作活动。运营管理中心-5-第一章集团运营系统组织建设情况第一节运营管理组织架构图集团总部：图.1备注：运营管理中心为各省公司运营管理的综合管理部门，运营管理中心运营部为集团运营管理的日常业务管理单位。根据公司的发展规模，可增设运营一部、运营二部等。运营部物流部拓展部质量控制省公司财务管理中心总裁总裁办行政人事管理中心人力资源行政法务商务管理中心商务一部商务二部运营管理中心客服管理中心售后投诉信息结算技术管理中心技术服务软件工程审计部运营管理中心-6-省公司本部：图.2备注：1、各省公司可根据经营规模，对相关部门可以一套人马两套牌子。2、商务部经理可以由公司总经理担任。总经理总经办行政部技术维护行政人事财务部会计出纳客服部信息结算客服服务商务部商务运输物流部库管分拨质管部理赔质控运营部片区经理片区经理站点站点运营管理中心-7-第二节运营管理系统各部门（岗位）职责1、集团运营管理中心运营管理中心为各省公司运营管理的综合管理部门，运营管理中心运营部为集团运营管理的日常业务管理单位。运营管理中心下辖三个部门：运营部、督察部、拓展部，设立岗位有：运营总监、运营部经理、总监助理。运营管理中心职能◆负责集团整体运营工作的规划、管理；◆指导、监督、管理、考核各省公司的日常管理工作，并协助各分公司完成经营活动。对全国各省公司进行管理、指导、监督，保证其运营体系正常运作；◆负责集团整体物流运营规划、管理；◆负责本中心及省公司各项管理规章、制度的建立、完善并监督执行；◆负责制订运营系统标准作业操作、管理流程，并保证其正常运作；◆建立、指导相关运营体系的质量标准，并保证按照质量体系运行标准的贯彻和执行；◆负责新建省级市场的拓展规划，并按计划实施；◆对运营成本进行管理与控制，确保公司相关管理、利润指标的完成。◆领导赋予的其它职能。2、运营总监职责◆根据公司的战略部署，制订运营管理中心的战略规划与年度计划、方案，以配合集团公司的整体战略计划的完成；◆负责对运营管理中心及各省级公司的全面管理工作，并保证整体运营体系的正常运作；运营管理中心-8-◆负责集团物流工作的规划、计划和实施；◆根据行业特性，制订相关的质量管理标准，并督促各省公司按照质量标准进行管理；◆制订、完善运营系统的操作、管理流程、制度，并保证其实施；◆根据公司战略，制订市场拓展计划，并保证其实施；◆负责运营体系的成本控制与预算管理。确保利润及各项管理指标的完成；◆做好人力资源梯级培养与储备，保证公司的可持续发展；◆做好本中心及所属公司人员、财物及信息安全防范工作，并建立相应的预警机制。◆定期（月、季、半年、年度）对公司运营管理工作做出分析报告，为领导提供决策依据。◆定期做好所属部门及省公司管理人员的分级考核工作。◆领导赋予的其它职责。3、运营部经理职责◆负责对各省公司的运营、物流及日常工作的指导管理；◆负责制定和完善本部门及运营、物流体系的相关制度、流程及绩效考核方案并督导落实；◆负责本部门工作计划、目标的制定并组织实施；◆负责对省公司成本、费用预算的初审及控制；◆督导各省公司对企业制度、流程、及各项管理指令的执行；◆制订各省公司省内网络的拓展计划，并督导各省公司的拓展计划的实施；◆负责组织对整个运营部业务流程的规范化及合理化改进◆确保公司下达的任务指标、计划的完成，并实施阶段控制、落实；◆按月提供对商务合同要素指标的分析、评价报告；◆定期对公司营运管理指标、营运数据（含市场价格信息）作分析处理，为公司领导提供决策依据；◆负责对市场信息、竞争对手信息的调研、整理和关联分析。运营管理中心-9-◆根据公司规划，制定阶段市场运营、物流方案；◆制定公司运力规划，协助信息系统的完善；◆督导各物流部经理与上游客户、第三方物流公司相关部门的沟通协调工作；◆及时督导、协调、上报省公司对突发事件的应急处理工作；◆配合行政部做好团队建设工作（包括员工的招聘、培训、管理及晋级、降级工作等）；◆领导交办的其他工作。4、物流部经理工作职责◆负责各省公司物流方案、物流操作流程的制定及实施：◆根据公司规划，制定阶段市场物流方案；◆督导省公司物流部经理与上游客户相关部门的沟通协调工作；◆指导省公司物流部经理与第三方物流公司的沟通协调工作；◆制定物流部的考核制度和监督执行，以保证物流部工作的顺利开展；◆配合行政部做好团队建设工作（包括物流部员工的招聘、培训、管理及晋级、降级工作等）；◆及时协调省公司对突发事件的应急处理工作；；◆配合行政部制定物流部员工工资基础核算草案；◆对公司各站点的业务沟通、协调工作；◆省公司各级库房财物安全控制；◆负责公司物流管理工作，制定公司运力规划，协助信息系统的完善；◆负责制定本部门相关制度、流程及绩效考核方案并负责落实◆负责对各省公司的物流工作进行指导管理；◆运营总监交办的其他临时性工作。◆提供对商务合同要素指标的分析、评价报告；◆负责公司物流工作的规划设计、成本设计、过程控制、综合评价等工作；◆负责完成公司物流数据与信息的分析，定期对各省的物流成本指标进行测算分析；运营管理中心-10-5、总监助理职责◆协助运营经理（物流经理）完成各类信息的收集、录入、汇总、分析工作。◆协助总监抽查、监控各省公司职能部门的考评、奖惩是否公正、公平。◆负责运营统计及分析工作，按进度做好日报、月报、年报。◆负责本部门文件的收发工作及部门资料的档案管理工作。◆负责本部门人员的评估汇总工作。◆完成本部门的行政事务性工作，为本部人员提供后勤服务。◆配合运营总监的工作；◆维护和管理目前已接入的渠道管理工作；◆对数据资料进行监控，完成数据资料的分析和整理。省公司及省公司下属各部门（岗位）职责6、省公司总经理工作职责◆负责公司的全面管理工作，对公司董事长和和集团运营管理中心负责。◆制定和完善公司各项制度、流程，并执行到位；◆根据集团要求，完善公司内部管理架构，合理定编，做好人才的梯队培养，决定公司员工的聘用和解聘；◆确保集团下达任务指标的完成；◆根据集团要求，制定公司经营管理目标、方案、计划，并确保其完成；◆制定和明确各部门责、权、利及定期考核方案，做好员工晋、降级审核管理工作；◆与各外围客户保持良好的客户关系，树立公司良好形象。运营管理中心-11-◆严格执行公司财务制度。做好公司成本控制及预算管理工作；◆考查、分析公司每月运营状况，做好市场调研工作，定期提交总结分析报告（含计划）；◆严密监控公司应收、应付账款，建立各项预警机制，及时处理、上报省公司应急突发事件；◆对公司的经营业绩和管理结果负责；◆做好公司各项安全防范工作，确保公司人员、财物和信息安全；◆了解客户需求，努力达成客户要求，确保合同条款完成，形成区域竞争优势。◆负责领导交办的其它工作。工作内容◆根据集团公司要求，负责建立、健全公司内部的管理体制、制度、流程，完善公司组织结构，制定和完善各级、各岗位考核方案。◆审批各部门的请示、报告；指导、督促各职能部门工作高效开展。◆洞悉市场变化及发展趋势，拟定配送价格体系，适时制定阶段性工作计划，列出工作重点并组织实施。◆审定各职能部门培训计划，提高省公司全体人员的综合素质和业务技能。◆评估、改进各职能部门的工作事项，按月向集团运管中心提交工作报告。◆主持省公司周、月例会，检查与布置工作。◆全面负责省公司的运行和管理，向集团领导提出合理化的建议。◆抓好公司内部培训工作，做好公司企业文化、制度的推广和宣传；◆审阅、分析公司财务报表，做好开源节流工作。◆根据集团要求，调整分公司组织机构设置和编制定员，确定各部门职责，提议部门负责人的任免，报集团运营管理中心和集团行政管理中心审批、备案。◆考评公司员工的工作表现，对部门经理（主管）进公平、透明考核，并对有疑义的考核结果进行解释。◆不断开发新客户、维护好老客户，关注市场变化，密切注意竞争对于动态，针对性地拿出应对方案。◆认真做好外围关系的维护、认真对待外围客户提出的问题和要求，及时做好内部协调运营管理中心-12-与沟通，确保每个问题及要求能在适当时间内得到妥善解决，重点客户可以组织座谈会，定期沟通，确保业务的良性运转。◆定期（每月最后一日）向总裁提交月、季、半年、年度工作报告，认真贯彻执行总裁的各项决议，督促相关职能部门按时、按质、按量完成总部需要的各类报表。◆了解客户需求，努力达成客户需求，确保合同条款完成，形成区域竞争优势。◆完成领导交办的其他事项。7、省公司运营部部门职能◆负责公司总体运营规划、计划的管理、实施；◆负责公司运营制度、流程的制定、完善与执行；◆确保公司运营管理指标、任务的完成；◆建立和健全公司站点网络，并确保其高效、安全运行；◆确保公司人员、财产、信息安全；◆负责公司运营费用的预算、控制管理。8、运营部经理职责◆负责本区域运营制度、流程、方案的制定和实施。◆负责本部门工作计划及目标的制定及实行。◆负责区域内市场的分析与资料收集工作。◆负责本部门成本费用的预算和控制。◆负责本部门人员的绩效考评与制度、流程、业务技能的培训、考评、指导。◆负责区域内站点网络的规划和日常管理，合理配置人员、设备等。◆配合人力资源部作好本部门岗位说明书，明确其责、权