1.2客户沟通类型

桂林市财贸金融学校一般教案格式（一）教案首页课程名称：客户服务礼仪班别：178任课教师：熊燕荣授课题目客户沟通的类型课时2教学目标知识目标：按不同的标准，把客户沟通划分为不同的类型。能力目标：掌握客户沟通的四类型内涵。情感目标：明确客户沟通的类型，才能更好地开展人际交往。重点、难点按不同的标准，把客户沟通划分为不同的类型。掌握客户沟通的四种类型内涵。主要方法、教具讨论，案例教学。教案副页教学步骤教学内容教学设计、教学方法和手段教学时间导入新课实际工作中，客户沟通的方式多种多样，不同的方式具有不同的功能。按不同的标准，把客户沟通划分为不同的类型。今天我们就来了解和学习客户沟通的类型。让学生明确本节课的学习目标。3教学设计与组织划分标准：客户沟通的主体不同。1.人际沟通、群体沟通、组织沟通和跨文化沟通（1）人际沟通人和人之间的信息和情感相互传递的过程。是以上沟通类型的基础。（2）组织沟通就是涉及组织特质的各种类型的沟通。学生讨论什么样的才算是组织沟通，从而引出组织沟通还可以进行细分哪些类型。（3）跨文化客户沟通指不同文化背景下的人们之间相互传递信息和情感的过程，它是同文化客户沟通的变体。通过跨文化沟通误区的几个实例学习，学生可以明白多了解不同文化背景的意义。生活实例，可以让少数民族同学谈谈民族文化背景不同造成的误解。学生讨论，更有利于学生理解教学内容。案例学习，有助于让学生明白开阔眼界的重要意义。32划分标准：按照组织管理系统和沟通体制的规范程度。2.正式沟通和非正式沟通（1）正式沟通优点：正规、权威性强、沟通效果好、人员有较强的责任感和义务感、信息的准确性和保密性。缺点：依赖性强、速度迟缓、沟通形式刻板。学生通过学校或是班级为例，来了解正式沟通。按照信息流向的不同，正式沟通又可细分为：上行沟通、平行沟通、多向沟通。（2）非正式沟通优点：灵活方便、形式不拘、速度快、“内幕”。缺点：难以控制、信息失真、扰乱视听。非正式沟通的最常见的形式之一是传闻或小道消息。课堂上就相关链接来展开讨论汤兰兰案，明确非正式沟通的作用具有两重性。划分标准：根据沟通时是否出现信息反馈。3.双向沟通和单向沟通（1）双向沟通：如讨论、面谈等，角色会互换，交替进行听、说、问等。在促进双向沟通时要注意两点：平衡心理差异和增加容忍度。可以讨论身边的案例。（2）单向沟通：如电话通知、书面指示等。划分标准：根据沟通时信息涉及的情感、态度、价值观领域的程度深浅。4.浅层沟通和深层沟通（1）浅层沟通特点：信息传递的重要内容；内容一般仅限于沟通表面上的必要部分和基本部分；一般容易进行。（2）深层沟通特点：有助于管理者更加有效地管理好本部分或本组织的员工；在工作之余进行；更难以进行；效果受制于沟通过程本身。贴近生活，更容易理解。让学生了解非正式沟通的两面性，学会更好的运用。主要是学会区分两者。辨别两者之间的特点。课堂小结这节课我们学习了沟通的四种类型，希望同学们能够牢记它们的内涵、作用、特点等，在以后的生活中能够运用得到。5课后作业课后寻找有关客户沟通类型的案例并做简要分析。教学反思