门诊--=医院的窗口(实习生授课)

门诊---医院的窗口医院简介基本情况：全院现有在职人员1420人，有六个市重点专科，包括心血管内科、泌尿外科、眼科、妇科、肾内科、骨科。介入治疗、腔镜手术、青光眼改良切除术等继续保持全省同级医院的先进水平。职称：其中正高职称10人，副高职称161人，中级职称282人开放床位床位1400多张，共有临床科室43个，医技科室14个院训：敢于争先、勤于创新、善于跨越、乐于奉献院徽医技科室为病人的准确诊疗做了大量的基础工作包括：CT、放射科、B超、介入室、保健科、化验室、病理科、体检中心、门诊部、核磁共振室、保健科等等门诊（二楼）2014年10月25日实行门诊医生工作站门诊护士不再是简单的指路牌门诊服务质量的好坏直接影响医院的满意度门诊（三楼）过敏原检测化验室门诊手术室激光室•医院吸引病人靠医生，留住病人靠护士•病人可以没有市医院，但市医院不能没有病人门诊导诊护士的要求门诊导诊护士必须知识全面（导诊，预约、预检），对医院有全面的了解主动服务意识强，自律性很高形象必须好，笑得最美重症监护室邓美华2012-6-715医院环境（内科、外科大楼）综合大楼(13层，你都了解各层的功能吗？）预检呼吸内科、康复科以及传染科和儿三科医院简介我们医院始建于1909年,已有105年历史,由原来的福音医院（教会医院）发展而来，是一所集医疗、教学、科研、急救、康复、预防、保健等为一体三级甲等综合性医院，是目前全市规模最大，科系最齐全，技术力量最雄厚的医院。未来的医院是我们实现理想的基石导诊的概念导诊：即引导患者就诊具体说，就是主动、及时、准确、热情、耐心地配合病人如何选择医生到整个就诊过程中给病人以正确的引导，并同时担当判断者、管理者、宣传者、健康教育者等多个角色导诊具备的要求导医必须熟悉全院的基本情况和各诊室的业务范围导医要在工作不断摸索学习，掌握较多的医学信息，才能提供比较全面的信息咨询，分诊指导、为患者就诊赢得宝贵的时间。导医是用文明的语言，热情的服务为就医患者提供方便导医是用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心理上的慰藉。导医是医院一道靓丽的风景线导诊的重要性患者从门诊大厅，首先见到、接触到的是导医。所以，导医的形象、气质、服务、言语、行为都很重要，代表着医院的整体形象。导医服务的好坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意进一步的服务。否则，将不愿再接受服务。可以肯定地说，如果我们第一站的服务没有到位，失败了，就会失掉病人，时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至社会效益的损失更大。导医的形象至关重要，形象就是宣传，就是效益，就是医院的生命导医的定位导医是我们医院服务的第一窗口导医是我们医院的第一形象导医是我们医院的第一道风景线导医是我们医院整个医疗活动的开始导医是医疗活动的第一组织者导医的服务对象导医的服务对象是病人。病人是整个诊疗过程中的个体，病人是我们工作的目标，是我们工作的重要部分，他们是带着需要和要求来找我们，满足他们的需要是我们工作的重点，他们应受到周到的关注。病人是医院的贵宾和朋友，病人是需要我们提供服务的人，病人给我们工作的机会，工作的价值和工作的意义。我们对病人出售的是服务。导医的宗旨以病人为中心以真情换理解以微笑亮窗口以服务赢声誉沟通的重要性你需要了解对方你需要有效地表达自己医院满意度的高低是由患者及家属在和他们的期望值对比得出的结果如何去了解和把握患者及家属的期望值，如何尽可能地将医疗服务的实际达到患者及家属的期望值？除了硬件环境，医务人员的技术，便捷的流程，合理的费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用。门诊病人的特点：1、门诊病人流动性很大，停留时间短，就诊时间时间长2、心理恐惧、自卑、急躁、焦虑、抑郁、以激怒，不知所措门诊护士的特点工作涉及范围广，包括：挂号接诊、预检分诊、指引、相关情况的说明、解释、有时需要陪检已经诊断治疗全过程，以及健康咨询，健康教育等沟通语言性沟通沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的过程非语言性沟通不使用语言,文字的沟通.它通过肢体语言、身体运动、手势、面部表情、等进行的沟通，它可以伴随语言沟通同时进行，达到解释的目的交谈技巧首先，建立良好的第一印象，尊重患者，礼貌待人注意说话的语速。采用中等语速，不可过快，当患者一脸茫然时，要重复所说的内容。切记：导诊护士与患者说话直、快、粗再次，注意说话的语调与老人，听力下降的患者沟通时，声音要大一点，而与听力正常的患者沟通时，要亲切柔和。另外，注意语言的科学性和艺术性解答病人问题时，要实事求是，具有科学性若不了解或解释不清时，不要生硬地说“不知道”换成“我还不太清楚”“我问问我的老师医生”等当病人多，候诊时间长，应适时进行健康指导，告诉就诊的大致时间当病人愤怒时，护士要保持冷静，认真倾听，耐心解释必要时暂时回避，避免发生正面冲突。还有，与病人交流要有针对性要针对病人的年龄，性别、职业、病情、文化背景的不同，采用不同的交流方式与文化层次较高的病人交流时，可采用医学术语与不懂医或农村病人交流时，则要用通俗易懂的语言对于老人或感情脆弱的病人要用安慰性语言对于儿童多用鼓励性语言，对于性病和癌症患者，则用保护性语言。耐心倾听只有倾听才能发现对方的需求，获得信息倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任倾听是激励对方一种简单有效的方法善于倾听才能更好地表达倾听能发现说服对方的关键倾听的作用表达尊重获取信息减轻压力提供支持你能做到耐心倾听吗？倾听五做到耳到聚精会神口到适当反应手到肢体表达眼到眼神交流心到心灵体会护士最好的表情是“微笑”微笑是最美好的语言让你的眼睛笑起来微笑能打动人心语言表达对不起请您谢谢导医的基本要求脑勤遇到问题多思考、多分析、多比较口勤遇到病人多询问、病人有困难多解释、注意交流语气、面带微笑脚勤多巡视、及时发现问题、解决问题、对处理不了的问题及时上报提高自身的心理素质，导医面对不同文化背景的病人及家属，他们的情绪以及社会带来的压力均要求导医有良好的心理素质可能在工作经常遇到情绪激动、行为过激的病人或家属，导医必须冷静和宽容用理解的心态帮助他们解决问题，绝不与病人发生正面冲突。你做到了吗？难道这些都只在门诊体现，病房不需要？看了这些，你是否对照自己，发现自己的不足，逐渐地改变自己？导医的形象要求形象1、衣帽整齐、文雅、端庄、大方、2、精神饱满、面对微笑3、化淡妆，不浓妆艳抹语言1、文明用语，请字当头2、语言简单易懂3、说话要轻，语速要慢，语气要温和，声音适中4、解释要耐心、细致。仪态1、走路要轻、要稳、不可奔跑2、与病人同行时，距离要保持30—50CM3、站立距导诊台20CM4、站立时双手交叉，左手上，右手下团队≠团伙团队有共同的目标，并大家共同努力朝着目标奋进！团伙，没有目标，为着私人的利益损人利己。在背后窃窃私语，组成一个小集体。科室是我家，人人都要爱护她我院要求护士对患者的“四前”“五心”四前：帮助在患者求助之前服务在患者要求之前沟通在患者治疗之前巡走在红灯闪亮之前五心：诚心善待爱心相助细心抚慰耐心感化用心服务思想品德：1、有强烈的工作责任感，诚信、务实，实事求是，出现差错事故不推卸责任，勇于承担，提倡慎独精神。2、加强组织纪律性，个人意愿服从工作需要。严格要求自己，做到：自尊、自重、自爱、自强。3、对待病人要做到：作风严谨、语言亲切、态度和蔼、行为规范。技术要求1、努力学习理论知识，精通本专业技术，开拓进取、与时俱进，掌握新技术、新业务。2、严格执行操作规程，杜绝任何自选动作。3、技术操作熟练、规范，减少病人痛苦。4、观察病情细致，判断病情准确。熟练掌握抢救程序及抢救器械的使用，抢救时动作娴熟、敏捷，为病人赢得抢救时机。5、认真执行三查七对，严防差错事故发生，要做到：上班时精神高度集中；要忙而不乱，有条不紊；单独值班思想不松懈；人多事少思想不麻痹。遇抢救病人沉着敏捷；业务不熟多请教不蛮干。在执行临时或口头医嘱时做到：（1）讲：要求医生要讲清楚；（2）重：护士听后要重述一遍；（3）查：执行时一定与第三者查对。作风要求：1、工作中要严肃、认真，不开玩笑，不打闹，不在病房大声讲话，保持病房安静。2、同事之间互相尊重，经常沟通，不背后议论别人，有意见按组织程序反映。3、护理病人要做到：细心、耐心；不怕脏、不怕累、不怕麻烦。4、上班坚守岗位尽职尽责，不做私事，不串岗聊天，不看小说，不玩手机。5、在护理工作上要做到严，细，勤，想：严：严格执行规章制度，按操作规程办事。细：观察病人要细致。勤：勤巡视、勤查看。想：接班后想本班工作重点，做到心中有数，交班前查有无遗漏的工作。谦虚谨慎，严肃认真，沉着冷静，敏捷果断行为要求1、服务主动，热情周到，来有迎声，走有送声，站立迎送。2、尊重患者权益，不暗示或索要病人财物。3、在病人面前不谈工作人员之间的私事。4、同事之间意见有分歧时要顾全大局，求大同存小异。公正无私，遵纪守法，爱护集体，团结同事仪表要求1、上班时护士要精神饱满，举止端庄大方。2、服装整洁，衣帽整齐，淡妆上班，佩戴胸卡，穿护士鞋，穿肉色袜子，不拖着鞋走路。3、不配戴首饰上班（耳饰、戒指、手链、脚链），不染指（趾）甲。4、穿导诊服、戴导诊帽要规范。5、站有站姿、坐有坐相，行走稳健轻盈，动作轻巧敏捷。精神饱满，情绪乐观，举止端庄，服装整洁青春焕发的天使生命原来可以这样精彩！语言要求1、热情接待新入院病人，陪送病人到床旁，介绍主管医护人员、环境、作息时间、探视制度、陪住制度、安全制度等，满足病人的心理需求。2、病人出院前主动征求意见，做好出院指导，告知复诊日期，提供咨询电话。3、核对病人姓名应根据病人年龄、性别、职业选择合适的称呼，不直呼名、不叫床号。4、使用电话礼仪。谈吐高雅、语言文明、倾听认真、语音清晰、语气亲切、语调适中。