IT运维管理与运营管理

©2009Hewlett-PackardDevelopmentCompany,L.P.Theinformationcontainedhereinissubjecttochangewithoutnotice信息中心向运营中心的转变中国惠普软件部226April2020•现状和需求•HP解决方案−组织架构−流程建设−技术方案•方案构件•整合方式•持续改善•构件功能要求−项目过程和阶段•Q&A目录例：XX金融客户对一体化管理的要求34/26/2020HPConfidential-Don'tCopyorDistribute项目名称：XX金融客户一体化运营咨询服务项目项目起因：应对XX金融客户大集中及第二代核心系统面临问题：系统越来越多，越来越复杂，导致：1人手不够2工具平台不够如何实现集中运维、解决人员紧张问题，如何提高现有人员技能，如果保证服务准确的响应时间？总体目标：实现以服务为中心，建立先进的系统、架构、流程制度，并能进行优化和改善（已经实施6西格玛);实现由运维中心向运营中心的转变。架构体系具备可预测性；具备可分析能力，是自我持续完善的体系。XX金融客户现有IT系统现状：BMCRemedy（目前主要使用变更和事件）系统监控Patrol应用（交易）监控（自行开发）知识库（自行开发）没有与客户签署SLAXX金融客户ITSM战略业务技术服务运维运营响应预防以服务为核心和出发点可持续优化和自我完善一体化和自动化管理分步实施，稳步提升3项转变3个基础+526April2020•现状和需求•HP解决方案−组织架构−流程建设−技术方案•方案构件•整合方式•持续改善•构件功能要求−项目过程和阶段•Q&A目录流程Process技术Technology组织架构People726April2020组织架构People组织架构优化步骤了解当前组织架构和职能分派按流程建设需求分析差距，提出建议完善部门职责和岗位职能的定义明确岗位考核指标（KPI）确定部门和岗位协作职责（OLA）组织架构优化的几点建议•扁平化管理−以流程替代‘指导’，以流程培养‘文化’，提升管理层的监管职能−建立矩阵关系和虚拟团队，迎合业务需求−结合成熟度逐步完善•提升部门和职能的耦合度•降低部门和流程的耦合度1026April2020流程Process流程建设理论体系ITGovernanceDomainsResourceManagementCobit4流程绩效和人员考核把握管控流程建设和执行情况SixSigma服务质量控制体系强化服务质量分析能力，提升项目成功率ITILVersion3流程建设框架指导如何建立服务流程IT部门的角色战略伙伴服务提供者技术提供者时间关注:IT流程的质量和效率•ITisaserviceprovider•ITisseparablefrombusiness•ITbudgetsasexpensestocontrol关注:业务和IT的融合与集成•ServiceMgmtforBusiness&Technology•AutomatedandIntegratedOperations•StrategyandPortfolioGovernance•ContinuousImprovementIT服务管理IT基础架构管理服务管理关注:基础架构的稳定和控制•ITaretechnicalexperts•ITconcernedwithminimizingbusinessdisruption•ITbudgetsaredrivenbyexternalbenchmarksITILv2ITILv3GITIM(ITILv1)以技术为中心以服务为中心以业务为中心ITSM/ITIL演进历程13ITILV3及相关流程服务战略需求,战略,服务组合,财务管理服务设计服务级别,可用性,能力,连续性,安全,供应商,服务目录服务交付交付计划和支持,变更,发布和部署,服务资产和配置管理,服务校验和测试,评估和知识管理服务运行事件,突发事件,问题,运行管理,服务请求履行服务持续改善（CSI）14服务组合（ServicePortfolio）管理服务生命周期管理-服务的定义-服务的投资-服务的价值-服务的调整-服务的淘汰ServicePortfolioManagementisforgoverninginvestmentsinservicemanagementacrosstheenterpriseandmanagingthemforvalue收益-提高投资准确性-提升IT应变能力-减少服务运行开支-提升IT与业务的结合度-优化IT投资流程建设内容•建立服务组合管理•考虑尝试IT财务管理•优化事件和问题流程•完善变更和配置、建立统一配置管理系统•建设服务台、服务级别管理、发布管理、IT服务连续性、能力管理、可用性管理、供应商管理、风险管理1626April2020技术TechIT系统建设关键成功因素CSF完善的管理手段和工具整合的，灵活的管理架构主动管理，精细管理，持续完善建立业务与IT的联盟统一管理系统、统一管理平台新一代信息中心的构成元素统一监控综合决策管理18业务应用管理4配置管理系统9ServiceDesktoServiceManagerMigrationProcess(MigrationChosen)UpgradeFactoryUpgradeFactoryremotelaborFieldDeliveryServersorCustomer’sSI(uncertified)CustomerInitiateProjectRunReportsandcompletechecklistCoordinatereportandchecklistwithFDSCompiletotalproposalforcustomeranddeliverMigratePrepareMaterialandProjectManageMechanicaltranslationperchecklistandreportsPrepareanddispatchtoUpgradeFactory,andinitiatelocaleffortsProviderequiredsystemanddocumentationformigrationInterfacesandintegrationsaddedProjectCompleteUserTestingAndProductionCutoverCompilecompleteprojectanddeliverprojecttocustomerCompleteadditionalitemsasneedfromRemoteLaborpoolandprojectmanageSublettoUpgradeFactory?YesDecidescopeandeffortstobelookedatProvidefeedbackandestimatedcostsProvidefeedbackonarchitectureandimplementationVerifyhardwaresizing+prerundataprocess#1Ifadditionalworkisrequested.Thisstepcompletestesting,andthenWorkiscompletedandincludedbeforefinalUATandCutoverNoDocumentstopassReports+Checklist+SpecialInst.Completechecklist+proposaltocustomerReports+Checklist+SpecialInst.+QuotePasschecklist+migrationreports+scenarios+preconfigsystem+specialinst.Passorigsystem+newsystem+scenarios+reports+SpecialInst.IT服务流程6运维自动化5综合事件管理3Loans服务组合管理业务需求管理2项目组合管理11信息安全管理10SLC管理应用安全7统一门户12完善和构建缺失环节，优化业务成效统一监控综合决策管理18业务应用管理4配置管理系统9ServiceDesktoServiceManagerMigrationProcess(MigrationChosen)UpgradeFactoryUpgradeFactoryremotelaborFieldDeliveryServersorCustomer’sSI(uncertified)CustomerInitiateProjectRunReportsandcompletechecklistCoordinatereportandchecklistwithFDSCompiletotalproposalforcustomeranddeliverMigratePrepareMaterialandProjectManageMechanicaltranslationperchecklistandreportsPrepareanddispatchtoUpgradeFactory,andinitiatelocaleffortsProviderequiredsystemanddocumentationformigrationInterfacesandintegrationsaddedProjectCompleteUserTestingAndProductionCutoverCompilecompleteprojectanddeliverprojecttocustomerCompleteadditionalitemsasneedfromRemoteLaborpoolandprojectmanageSublettoUpgradeFactory?YesDecidescopeandeffortstobelookedatProvidefeedbackandestimatedcostsProvidefeedbackonarchitectureandimplementationVerifyhardwaresizing+prerundataprocess#1Ifadditionalworkisrequested.Thisstepcompletestesting,andthenWorkiscompletedandincludedbeforefinalUATandCutoverNoDocumentstopassReports+Checklist+SpecialInst.Completechecklist+proposaltocustomerReports+Checklist+SpecialInst.+QuotePasschecklist+migrationreports+scenarios+preconfigsystem+specialinst.Passorigsystem+newsystem+scenarios+reports+SpecialInst.IT服务流程6运维自动化5综合事件管理3Loans服务组合管理业务需求管理2项目组合管理11信息安全管理10SLC管理应用安全7统一门户12CONTROLPOINTS•产品组合选择•IT投资/财务计划•实施/项目计划•SOA体系结构定义•总结和规定的要求•可靠的质量和安全性•明智的取舍决策•性能、可扩展性、安全性•最终用户和基础设施性能•整合的服务台•变更通知•法规遵从/安全审核业务业务战略业务运维IT运维IT应用IT战略•管理业务往来和最终用户体验34•跨域管理基础设施389•管理服务生命周期26•不断改进服务69•自助服务6，9管理要求211验证功能质量7确保应用安全10验证性能7设计装配/构建开发管理企业产品组合1212管理项目和计划211PMOSOA治理首席技术官办公室STRATEGIC+OPERATIONALDEMAND质量管理QA业务CAB业务服务管