一汽大众销售流程指导手册内文步骤5-试乘试驾

1销售流程概述/获取顾客/到店接待/需求分析/车辆展示/试乘试驾/提供方案后续跟进/洽谈成交/新车交付/顾客维系/销售流程管理支持指南尊敬的各位经销商朋友，感谢大家多年来为大众品牌的销售服务所做出的贡献。随着中国汽车市场的日趋成熟，各品牌之间的竞争愈加激烈，顾客对汽车产品及服务的要求越来越高，着眼于厂商的现实要求和未来发展，销售流程手册与时俱进的更新升级尤为必要。员工满意作为顾客满意的源头，是顾客满意与企业成长的源动力。员工满意则意味着销售流程的贯彻不再是僵硬被动的执行、不再是单调机械的管控，而是尊重每一个员工，全力引导和帮助员工发现执行不足和能力短板，通过持续成长和提升来实现顾客、经销商和员工的共赢发展。新版销售流程指导手册旨在为经销商上下同心、全力深化“高质量的销售”提供指南，手册编写体现三大原则：顾客导向原则——手册基于顾客期望的动态变化，并结合现实的管理实践和未来的发展要求而优化更新。融入实践原则——手册基于经销商的销售现状及问题，结合大众品牌价值理念，并借鉴其他品牌而优化形成。管理保障原则——手册丰富并强化管理者的管理保障职能，力求通过管理推动来保障流程的质量与效果。销售流程以闭环执行作为工作主线，流程可以始于顾客期望的任何一个步骤。同时，销售流程以全程保障作为管理要求，管理保障必须贯穿于流程中的每一个步骤。在指导手册的优化过程中，经销商朋友和销售公司同仁积极参与，提出了诸多宝贵建议，并给予了大力支持，在此表示衷心的感谢！编写委员会2012年导言2员工和顾客的满意是共赢发展的基础编写委员会一汽-大众经销商：北京德奥达一众汽车销售有限公司：庄宁、刘政及销售顾问辽宁惠华汽车集团有限公司：王宁、候鹏及销售顾问河南万通一汽贸易有限公司：宫杰、王悦、李晓稳及销售顾问河南豫港华翔汽车销售服务有限公司：王富国、乔世峰、郑洪及销售顾问上海华星众捷汽车销售有限公司：姜梁辉、吴云及销售顾问四川华星大众汽车销售服务有限公司：向奎、邓里、邓超及销售顾问四川精典吉众汽车销售服务有限公司：陶冶、刘小卉、韩阳及销售顾问深圳市奇建贸易有限公司：李同贵、刘富有、高旭及销售顾问广州市锦众汽车贸易有限公司：梁福宗、李瑞霞、刘鹤年及销售顾问主编：周纯副主编：滕玉国黄晓波责任编辑：赵洪岩编委：栾伟亮郝永雷郑仁淑刘丽艳吴琼胡国宾任杨王景生杨海杨飞殷诗彬谢李莉周严张鹏飞白琳王喜庆李玉春薛立新苏杨樊靖钊陈雷林清麟3销售流程概述/获取顾客/到店接待/需求分析/车辆展示/试乘试驾/提供方案后续跟进/洽谈成交/新车交付/顾客维系/销售流程管理支持指南目录背景………………………………………………………………………………………………………5目标………………………………………………………………………………………………………5顾客的期望……………………………………………………………………………………………………6与顾客互动的成功因素…………………………………………………………………………………6流程图……………………………………………………………………………………………………7岗位、行动、工具…………………………………………………………………………………………8流程执行参考……………………………………………………………………………………………114员工和顾客的满意是共赢发展的基础1.获取顾客2.到店接待3.需求分析4.车辆展示5.试乘试驾6.提供方案7.后续跟进8.洽谈成交9.新车交付10.顾客维系流程执行内容5销售流程概述/获取顾客/到店接待/需求分析/车辆展示/试乘试驾/提供方案后续跟进/洽谈成交/新车交付/顾客维系/销售流程管理支持指南背景目标◇让顾客在真实道路状况下进行试乘试驾，利于消除顾客的疑虑，促进其购买的信心，同时也有助于提升顾客的满意度。◇通过试乘试驾充分调动顾客对于新车的感官接触，利于培养顾客对品牌和新车的感情。◇通过提供与顾客需求相匹配的试乘试驾服务，让顾客感到满意乃至欣喜。◇通过试乘试驾，可以更深入地介绍车辆配置，进一步强化车辆对顾客需求的满足感。◇通过实际试乘试驾，促使顾客产生拥有的感觉，从而激发顾客购买欲望，顺利进入提供方案阶段。6员工和顾客的满意是共赢发展的基础顾客的期望与顾客互动的成功因素◇经销店主动提供试乘试驾，并告知与试乘试驾相关的信息与细节。◇试乘试驾的办理过程顺畅高效，没有因为书面手续或车辆准备而耽搁。◇经销店提供不同选择的试驾路线、路况、时间、邀请家人等，满足个性化的试驾服务和体验要求。◇通过试乘试驾，确认实际表现与新车展示与宣传中的描述一致。◇总结试乘试驾，确认这款车是否满足或适合他们的需求。◇在试乘试驾过程中确保他们的安全，整个过程愉快舒适。◇根据顾客对车辆的兴趣点，主动邀请顾客及其家人和朋友参加试乘试驾。◇如果没有相应试驾车辆可用，向顾客提供类似车型试驾；如果顾客不接受，应该为顾客预约安排好。◇在办理试乘试驾手续时，力求高效专业，并确保顾客对试乘试驾协议无异议。◇试乘试驾的前中后环节，销售顾问与试驾专员紧密协作，保障顾客的试驾感受。◇如果试乘试驾在经销店处进行，应使用指定的试乘试驾路线；如果试乘试驾在经销店以外的其他地方进行，路线应该体现具体车型的优势并预先确定。◇在试乘试驾过程中，销售顾问充分利用私人氛围拉近与顾客的关系，关注顾客的感受。◇试乘试驾总结过程中，引导顾客做出正面的评价和反馈，确认试乘试驾达到了他们的需求。7销售流程概述/获取顾客/到店接待/需求分析/车辆展示/试乘试驾/提供方案后续跟进/洽谈成交/新车交付/顾客维系/销售流程管理支持指南流程图3需求分析4车辆展示6提供方案6提供方案向顾客提供试乘试驾服务复印驾照，选择试驾路线并上车结束试乘试驾试乘试驾总结由试驾专员驾驶，试乘试驾的第一部分由顾客驾驶，试乘试驾的第二部分准备试乘试驾是是否否顾客是否接受试乘试驾是否立刻可以试驾进行试乘试驾预约8员工和顾客的满意是共赢发展的基础岗位-行动-工具相关人员行动工具表格3需求分析4车辆展示6提供方案向顾客提供试乘试驾服务进行试乘试驾预约是是否否顾客是否接受试乘试驾是否立刻可以试驾销售顾问◇在车辆展示过程中暗示某些功能需要试驾才能更好体验，主动向顾客提供试驾服务，并提及试驾的好处。◇查看顾客有兴趣的车型是否立即可以试乘试驾，如果没有，则推荐类似的试驾替代车型。◇向顾客说明试驾车的型号配置，并询问顾客是否接受。◇如果顾客执意不试乘试驾，进入步骤6-提供方案。销售顾问如果暂时没有可用的试驾车或者顾客没有时间进行试乘试驾：◇询问顾客是否可以预约下次到店试驾或者参加经销店组织的试驾活动,同时也欢迎顾客邀请家人或者朋友参加体验试乘试驾。◇如果顾客有需要，可以到顾客方便的地点接顾客。◇在顾客离开之后，在CRM中登记试乘试驾预约。◇CRM9销售流程概述/获取顾客/到店接待/需求分析/车辆展示/试乘试驾/提供方案后续跟进/洽谈成交/新车交付/顾客维系/销售流程管理支持指南相关人员行动工具表格复印驾照，选择试驾路线并上车由试驾专员驾驶，试乘试驾的第一部分准备试乘试驾销售顾问/试乘试驾专员销售顾问◇主动向顾客解释试驾协议书的内容，消除顾客疑虑，并请顾客签字。试驾专员按照试乘试驾车况的标准，准备每辆试乘试驾车；确保达到下列标准：◇适当的车内温度。◇适当的音乐，如果试乘试驾车辆有导航系统，则将试乘试驾路线编入系统中。◇在车内为顾客准备好瓶装水。◇《试乘试驾协议书》◇瓶装水◇CD销售顾问/试驾专员销售顾问◇请顾客提供驾驶执照，进行复印，并解释这么做的必要性。试驾专员◇详细说明试乘试驾流程、使用试乘试驾路线图为顾客解释该车型可供选择的试驾路线及相应长度。◇结合顾客需求，建议相应的试驾路线，并说明这条路线对于顾客需求的适用性。◇引领顾客来到试驾车，在简短的绕车介绍之后，打开车门，邀请顾客坐在前排乘客座位上，如果有陪同的顾客，请他们坐在后排座椅上。◇提醒所有乘客必须系好安全带。◇坐到正驾座位上开始试乘试驾。◇CRM◇试乘试驾路线图试驾专员/销售顾问试驾专员◇在驾驶时，讲解与所选试乘试驾路线相关的主要车辆配置，并强调与顾客需求相关的驾乘驾驶优势(例如：在演示音响系统时播放适合顾客类型的音乐)。◇为由顾客驾驶的试乘试驾部分做好准备，询问顾客是否可以开始亲自试驾。◇停在预先确定的安全位置，关闭发动机，取出车钥匙，与顾客交换座位。◇向顾客讲解车辆的基本功能，特别注重与安全相关的配置，例如：ABS以及控制装置和配置的操作。销售顾问◇全程陪同并提醒顾客体验重点。10员工和顾客的满意是共赢发展的基础由顾客驾驶，试乘试驾的第二部分岗位-行动-工具6提供方案结束试乘试驾试乘试驾总结相关人员行动工具表格试驾专员/销售顾问试驾专员◇在顾客坐上驾驶座时，协助顾客(请顾客自行调节)调节座椅、方向盘和后视镜。◇简要讲解顾客可能不知道的配置，并邀请顾客开始试驾。◇在顾客驾驶前，向顾客清晰说明试驾路线。◇提醒顾客系好安全带。◇在不妨碍顾客试驾的情况下，回答顾客提问，强调车辆好处；观察并记住顾客的兴趣点和评论。◇回店之前，询问顾客是否想要一张试乘试驾体验的照片留念。◇始终记住：安全第一(例如：所有乘客必须系好安全带，禁止超速行车)。销售顾问◇全程陪同并提醒顾客注意路况。试驾专员/销售顾问试驾专员&销售顾问◇陪同顾客来到办公区域/洽谈室进行试驾总结，如顾客对车辆非常满意，可以进行报价。◇为参加试乘试驾的顾客和乘客递上纸巾和饮料。◇如顾客愿意，可以为顾客与试驾车合影留念(可选)。试驾专员◇为下一位顾客准备好试乘试驾车辆，并在《试乘试驾车况管理表》和《试乘试驾车使用登记表》中录入更新。◇纸巾、饮料、数码相机(可选)◇《试乘试驾登记表》◇《试乘试驾车况管理表》◇《试乘试驾车使用登记表》销售顾问◇引导顾客对试驾车型做出正面评价和反馈-确认顾客喜欢的相关内容与重点。-了解并确认试驾车与顾客需求的匹配程度。-理解顾客可能的不满意和担忧，进行针对性的讲解。-与顾客确认试驾车型是否合适，并在可能的情况下提供替代车型进行试乘试驾。◇强调顾客对试乘试驾的积极反馈，从而强化顾客的正确选择。◇为顾客提供试驾合影照(可选)。◇过渡到提供方案步骤。◇《试乘试驾意见反馈表》11销售流程概述/获取顾客/到店接待/需求分析/车辆展示/试乘试驾/提供方案后续跟进/洽谈成交/新车交付/顾客维系/销售流程管理支持指南动作动作话术举例话术举例准备试乘试驾◇销售顾问主动邀请顾客试乘试驾，向顾客说明试乘试驾的价值。如果顾客现在没有时间，则进行预约安排。◇如果不能立刻进行试乘试驾，主动提供预约，并明确预约的时间。◇“XXX(先生\女士)，您提到很在意操控性，您今天如果有空，我希望能陪您试驾这辆速腾轿车，您看怎么样？”◇“XXX(先生\女士)，您说喜欢XX车型的动力和操控性，并对一汽-大众速腾1.4T的动力表示担忧。我建议您可以试乘试驾速腾1.4T的车，亲自进行比较。”◇“[顾客接受邀请]好的。您请稍等一下，我去确认一下现在是否有顾客正在试驾。您还要再来点儿饮料吗？”◇“XXX(先生\女士)，不好意思，刚好现在有位顾客正在试驾速腾，大概还需20分钟，如果您不介意，我陪您在这里等一下。如果您今天时间比较紧，我也会给您预约好下次试驾。您看怎么样？[顾客当天不打算等]我知道您很忙。那今天真是对不起了，XXX(先生\女士)，我想知道您什么时候方便再过来，我好提前为您准备好车辆。”流程执行参考12员工和顾客的满意是共赢发展的基础动作话术举例流程执行参考复印驾照，选择试驾路线并上车◇销售顾问请顾客提供驾驶执照，进行复印，向顾客解释这么做的必要性。◇主动向顾客解释试乘试驾协议书，使顾客不必过多担心，能够完全专注于试乘试驾。◇销售顾问为顾客讲解试乘试驾路线图，分别解释哪些路段匹配那些体验项目，例如加速度、制动、转弯、泊车等。基于之前确定的需求，向顾客提出建议，并强调该路线对顾客需求的符合性。◇“这是我们的试乘试驾路线。我们将从这里出发[在地图上指出路线]。然后，我们将经历典型的市区交通状况，您有时间熟悉车辆，试试所有配置，例如：音响系统或者空调系