用户体验的要素--以用户为中心的Web设计

1用户体验的要素以用户为中心的Web设计2总目录•用户体验为何如此重要•认识这些要素•战略层：网站目标和用户需求•范围层：功能规格和内容需求•结构层：交互设计与信息架构•框架层：界面的设计、导航设计和信息设计•表现层：视觉设计•要素的应用3一、用户体验为何如此重要？•日常生活中的遭遇•什么是用户体验•用户体验和网站•竞争优势和投资回报率•记住你的用户用户体验（userexperience）产品如何与外界发生联系并发挥作用，也就是人们如何“接触”和“使用”产品。早晨起来，发现闹钟没有按照原先设定的响起来。一边煲水，一边穿衣服，临走前去取水却发现水没有煲好！到了地铁站，交通卡没有钱了。却发现机器充值无法识别你的交通卡，必须到便利店排队。终于成功坐上地铁，却不得不在地铁门前排队。排了3趟地铁，终于到了公司，你却迟到了。结果：尽管你已经非常努力，但你还是迟到了。那么，让我们看看这一连串的倒霉事，是什么让我们如此倒霉？X职员悲惨の一天4面对大量的选择，用户只能自己想办法，去决定哪一个网站功能会符合他的需求。企业开始意识到，提供优质的用户体验是一个重要的、可持续的竞争优势。用户体验形成了客户对企业的整体印象，界定了企业和竞争对手的差异，并且决定了客户是否还会再次光顾。•用户体验和网站5•竞争优势和投资回报率投资所得到的回报（returnoninvestment）或投资回报率（ROI）转化率（conversionrate）花出去的每一元钱，能收回多少元的等值收益？通过跟踪有百分之多少的用户被“转化”到了下一个步骤，就能衡量你的网站在达到“商业目的”方面的效率有多高。用户得到一次不好的体验，那么他们将不再回来。“特性”和“功能”总是重要的，但是体验对于客户的忠诚度有着更大的影响。关注网站的用户体验可以为企业带来更多回报：转化率是一种常用的方式，来衡量用户体验的效果。63个注册并订阅邮件的用户÷36个访问者=8.33%的转化率“偶然浏览者”→→“实际购买者”优质的用户体验差劲的购买过程的用户体验科技产品没有按照人们期望的那样工作，这样他们觉得自己很笨——即使他们最终完成了自己想做的事情。那么人们会被你糟糕的用户体验赶跑。转化率的计算公式：7任何在用户体验上所作的努力，目的都是为了提高效率：基本上以两种方式体现出来：①帮助人们工作的更快；②减少他们犯错的几率。你用工具，还是工具用你？8•记住你的用户以用户为中心的设计（user-centereddesign）——在开发产品的每一个步骤中，都要把用户列入考虑范围内。考虑用户体验把它分为各个组成要素从不同的角度来了解它——通过这些才能确保你控制了决策所造成的全部结果。用户体验很重要，最大的理由是：它对你的用户很重要。协调一致、直观明了、甚至让人愉快的体验——“一次”每件事都按照正确的方式在工作”的体验。9总目录•用户体验为何如此重要•认识这些要素•战略层：网站目标和用户需求•范围层：功能规格和内容需求•结构层：交互设计与信息架构•框架层：界面的设计、导航设计和信息设计•表现层：视觉设计•要素的应用10考虑用户有可能采取的每一个行动的每一种可能性，并且去理解这个过程的每一个步骤中用户的期望值。可以把设计用户体验的工作分解为各个组成要素，以帮助我们更好地了解整个问题。几大决策：网站看起来怎么样、它如何运转、它能让你做什么。表现层（surface）一系列的网页，由文字和图片组成。框架层（skeleton）按钮、表格、照片和文本区域的位置。结构层（structure）确定网站各种特性和功能的最适合的组合方式。范围层（scope）功能和特性是否要纳入网站，即范围。战略层（strategy）经营者和用户分别想从网站得到什么。五个层面11在每一个层面的决定都会影响到它之上层面的可用选择。这种依赖性意味着在战略层上的决定将具有某种向上的“连锁效应”。反过来讲，也就意味着每个层面中我们可用的选择，都受到其下层面中所确定的议题的约束。这种连锁效应意味着在“较高层面”中选择一个界限之外的选项将需要重新考虑“较低层面”中所做出的决策。12这并不是说每一个“较低层面”上的决策都必须在设计“较高层面”之前做出。事物都有两个方面，在“较高层面”中的决定有时会促成对“较低层面”决策的一次重新评估（或者是第一次评估）。在每一个层面，我们都根据竞争对手所做的事情、业界最佳的实践成果来做决定，这是最简单不过的老常识。这些决策可能产生的连锁效应该是双方向的。如果想在开始“较高层面”设计之前，要完全确定“较低层面”的话，几乎可以肯定的是，你已经把你的项目日程——也许是你最终产品的成功——扔进了一个危险的境地之中。相反地，应该计划好你的项目，让任何一个层面中的工作都不能在其下层面的工作完成之前结束。这里最重要的一条是，在我们知道基本形状之前，不能为房屋加上屋顶。13•基本的双重性交互设计、信息设计、信息架构……当网站的用户体验开始形成时，它的设计者采用的是两种不同的语言。一群人把每一个问题看成是“应用软件”的设计问题，然后从传统的桌面和客户端软件的角度来考虑解决方案。另一群人则以信息的发布和检索的角度来看待网站，然后从传统出版、媒体和信息技术的角度来考虑问题的解决方案。为了解决网页这种基本的双重性质，让我们从中间把这五个层面分开。在软件的一边，我们主要关注的是任务——所有的操作都被纳入一个过程，去思考人们如何完成这个过程。在这里，我们把网站看成用户用于完成一个或多个任务的一个或一组工具。在超文本的一边，我们的关注点是信息——网站应该提供哪些信息，这些信息对用户的意义是什么。超文本就是创建一个“用户可以穿越的信息空间”。14表现层（surface）视觉设计，或者说最终产品的外观。框架层（skeleton）不管是软件界面还是信息空间，我们必须要完成信息设计（informationdesign）。在软件产品那边，框架层还包括了安排好能让用户与系统的功能产生互动的界面元素。对于信息空间方面来讲，这种界面就是屏幕上的一些元素的组合，允许用户在信息架构中穿行。结构层（structure）在软件方面，结构层将从范围转变成系统如何响应用户的请求。在信息空间方面，结构层则是信息空间中内容元素的分布。范围层（scope）从战略层进入范围层以后，在软件方面它就转变成对产品的“功能组合”的详细描述。而在信息空间方面，范围则是对各种内容元素的要求的详细描述。战略层（strategy）来自企业外部的用户需求（userneed）是网站的目标——尤其是那些将要使用我们网站的用户。与用户需求相对应的，是我们自己对网站的期望目标。15总目录•用户体验为何如此重要•认识这些要素•战略层：网站目标和用户需求•范围层：功能规格和内容需求•结构层：交互设计与信息架构•框架层：界面的设计、导航设计和信息设计•表现层：视觉设计•要素的应用16战略层成功的用户体验，其基础是一个被明确表达的“战略”。知道企业与用户双方对网站的期许和目标，有助于确立用户体验各方面战略的制定。范围层结构层框架层表现层网站目标和用户需求•战略层定义•网站目标•用户需求•团队角色和流程17•战略层的定义我们要从这个网站得到什么？---------------------------------网站目标我们的用户要从这个网站得到什么？--------------------------用户需求网站失败的最常见原因不是技术，也不是用户体验。网站失败的最常见原因，是在开始写第一行程序、描第一个像素，或配置第一个服务器之前，没有人试图回答下面两个非常基本的问题：通过回答第一个问题，我们就能描述出企业的网站目标（siteobjective）。第二个问题则提出了用户需求（userneed）的问题，这是来自企业外部的目标。结合内外两者，网站目标和用户需求就组成了战略层，也就成为我们设计用户体验过程中做出每一个决定的基础。18此处的关键词是明确当我们能越清楚明确地表达我们想要什么，以及确切地知道其他人想要从我们这里得到什么，我们就能越明确地满足双方需求。•网站目标网站目标经常以“只可意会不可言传”的状态存在于一小群建站的人当中。当网站目标无法用口头表达出来时，对于应该如何完成项目，不同的人就经常会有不同的想法。•商业目标尽量避免使用过于宽泛或具体的词汇来描述网站的商业目标，应该在充分了解问题之后再得出结论。为了创造成功的用户体验，必须保证决策不是随便决定的，而是深思熟虑的结果。•品牌识别品牌识别可以是概念系统，也可以是情绪反应——它之所以重要是因为它无法不被用户注意。在用户与网站交互的同时，企业的品牌形象就不可避免地在用户的脑海中形成了。网站设计者必须决定品牌形象是无意之中形成的，还是经过有意精心安排的结果。大多数企业选择对他们的品牌形象施加一些控制，这就是为什么传递品牌识别是非常普遍的一种网站目标的原因。19有时成功标准与网站本身和用户如何使用网站有一定的关系。如用户在每一次访问网站时的平均停留时间是多少（服务器记录是否可以帮助你确定这点）？然而不是所有成功标准都必须直接由网站获得，也可以衡量网站的间接影响。最有效的标准可以直接归因于网站的用户体验改变的标准，但是如果这些改变发生在一个更长的时间段，则很难判断其是源于用户体验还是其它因素。成功标准具体显示了用户体验是否有效地达成了战略目标。在此例中，通过衡量每一个注册用户单月的访问次数表明了此网站对核心用户的价值。改版后的上线日期•成功标准即一些可追踪的目标，在网站推出以后用来显示它是否满足了我们自己的目标和用户的需求。好的成功标准不仅影响项目各阶段的决策，也提供了用户体验工作价值的具体依据。20陷阱：认为我们正在为理想用户设计网站，理想用户就是“某些与我们完全一样的用户”。但我们并不是为自己设计，而是为其他人设计的，如果想要这些“其他人”喜欢并使用我们创建的东西，那么就必须要了解“他们是谁”以及“他们的需求是什么”。通过投入时间去研究这些需求，我们才能抛弃自己立场的局限，真正从用户的角度来重新审视网站。人口统计学（demographic）方法：性别、年龄、教育水平、婚姻状况、收入等等；心理学（psychographic）统计办法：记录用户的心理因素；用户对技术和网页本身的观点【重要属性】你的用户每周话费多少时间使用网络？计算机是他们日常生活的一部分吗？他们喜欢和技术打交道吗？他们总是有最新最好的硬件吗？他们每5年才买一台新计算机？我们的设计必须容纳不同类型的用户群。用户需求用户细分用户细分（usersegmentation）的几种最常见的方法：21市场调研方法（marketresearch）：如问卷调查和焦点小组——得知用户普遍信息的宝贵资源；现场调查（contextualinquiry）：用于了解日常生活情境中的用户行为；任务分析（taskanalysis）：每一个用户与网站交互行为都发生在执行某一任务的环境中；用户测试（usertesting）：最常见的用户调研方法——让用户帮忙测试你的产品；卡片排序法（cardsorting）：用于探索用户如何分类或组织各种信息元素；创建人物角色（personas）：用户模型或用户简介——使你的用户真实再现在设计者心中。可用性和用户研究用户细分将全部的用户划分成较小的、有共同需求的小组，以此来帮助我们更好地了解用户的需求。22战略专家（strategist）：帮助客户处理项目中的战略问题；决策层（stakeholder）：资深决策者，管理那些会影响网站决策的部门；战略文档（Strategydocument）和可视性文档：定义网站目标和用户需求的文档。撰写战略文档时，文档并不是越多越好，而应该简洁明了并切中要点。一个有效的战略文档不仅可以在用户体验开发团队中起到试金石作用，它还可以成为企业其他部门的项目支持文档。所有项目参与者——设计师、程序员、信息架构师、项目经理——都需要在项目进行期间频繁地使用和阅读战略文档，以帮助他们在工作中做出正确的决定。战略应该是在设计用户体验流程中