文明用语培训课件-ppt

文明服务用语服务用语技巧看动笑说听听的三大原则（1）耐心：不要打断老人的话头。老人喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表“高见”的时候。多让老人说话。（2）关心带着真正的兴趣听老人在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。要真正理解老人的话，这是让老人满意的唯一方式。始终与老人保持目光接触。用笔将老人说的关键点记下来。听老人说话时，要自问：为什么会这样说？（3）不要一开始就假设明白老人的问题听完老人的话，记住问一句：“您的意思是……”“我没听错的话，你需要……”以印证你所听到的。有种方法可以让烦躁的老人慢慢平静下来，那就是倾听自我检查你在遇到下列情况的时候，能不能露出你的笑容：当老人对自己的话没有理解就提出反对意见或者是抱怨时；由于自己的工作失误，招致老人的质疑或是抱怨时；上班前遇到堵车使你迟到并受到批评时；这几天休息不好，上班总是无精打采；这段时间工作压力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢骚时；每天的工作都这样周而复始，没什么新意，不能涨工资；我每天工作都挺好的，没有微笑老人也没挑出什么毛病，反正也没想着提升，笑不笑无所谓。沟通的三个行为说听问“说”的技巧要求说话时，要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语调热情、谦逊、亲和措词要简洁、专业、文雅用老人喜欢的句式说话“我能理解您这样的感受”（平息不满情绪）“我会…”“我一定会…”（表达服务意愿）“您能...”“您可以...吗”（提出要求）“您可以...”（来代替说“不”）“老人更在乎你怎么说”使上帝发疯的表达方式我已经提醒你了我不知道你为什么要发这么大的脾气这不关我的事我不知道这不是我的责任五、动——运用身体语言的技巧头部：眼神：亲切、友善、朋友式嘴：微笑手势：避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。身体：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。服务人员应避免的身体语言说话时搔痒或抓痒乱弄头发或伸手梳头手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油坐立不安、表情烦燥、打哈欠嚼口香糖或吃东西穿着和服饰马虎，不整洁第七模块服务人员语言礼仪规范的语言会更美1、讲好普通话：减少方言土语2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据3、语言要文明：杜绝脏话、黑话4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。接待三声来有迎声问有答声去有送声热情三到眼到眼神交流主动观察老人需要口到讲普通话因人而异意到待人接物基本之道要有表情表情要跟客人互动，不能以不变应万变落落大方，不卑不亢服务礼貌敬语1，称呼语要准确：准确称呼老人姓名用尊称：体现对老人的尊敬要热情：态度诚恳，表现热情会询问：询问老人姓名要注意礼貌2，问候语基本语：您好、你好按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好节假日：新年好按称呼：小姐好，先生好，李经理好3，迎接语欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高兴欢送语再见、请慢走、欢迎再次光临4，致谢语谢谢您、非常感谢、感激不尽非常感谢您对我们的帮助5，道歉语对不起、非常抱歉、不好意思请多包涵6，征询语您需要我们的帮助吗？我们能够为您做什么吗？您觉得满意吗？您需要这份还是那份？7，推脱语十分抱歉，没能帮您公司规定...，很抱歉没能帮您办理8，应答语对、好的、是、一定照办没关系，这是我应该做的您不必客气、请多多指教没关系、不要紧9，赞赏语很对、非常好、非常正确您的意见非常宝贵您对这个非常在行10，请托语请您稍候很对不起，让您久等了对不起，打扰您一下劳驾您麻烦您帮我一个忙第八模块电话礼仪打电话礼仪打电话前将要说的事情整理出来电话接通后、确认对方、报上姓名恰当选择打电话的时间、地点、场合电话内容应言简意赅接电话礼仪听到电话三声内拿起话筒接电话，应主动报上姓名接电话应准备好记录注意事项①听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接电话。②听到电话铃响，若正嬉笑或争执，要等情绪平稳后再接电话。③接电话时的开头问候语要有精神④电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头⑤讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近⑥若是代听电话，一定要主动问老人是否需要留言⑦接听让人久等的电话，要向来电者致歉⑧电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电⑨工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话⑩接到投诉电话，千万不能与对方争吵电话留言五W一HWHO何人来电人的姓名、先生、女士WHEN何时来电提及的日期、时间和来电时间WHERE何处来电提及的地点、场所WHAT何事来电提及的内容WHY何故来电提及的因由HOW如何做方法、要求培训的结束是行动的开始！