管理学第10章(20140611版)

管理学毕德春辽东学院信息技术学院管理活动与管理理论的发展道德与社会责任全球化管理信息与信息化管理决策与计划决策与决策方法计划与计划工作组织战略性计划与实施组织设计人力资源管理领导组织变革与文化领导概论沟通控制控制与控制过程控制方法创新管理的创新职能企业技术创新企业组织创新主要影响次要影响信息反馈管理学的使命管理学的基础管理学的职能激励第10章沟通•沟通知识概述•组织沟通1沟通知识概述•沟通概述•沟通的重要性•沟通的类别1沟通概述沟通是“思想及信息的传递”。《哥伦比亚百科全书》沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”。美国学者布农沟通是“互相交换信息的行为”。《大英百科全书》沟通是“人或团体主要通过符号向其它个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程”。英国学者丹尼斯.奎尔沟通第1节沟通知识概述│沟通概述1.1.1沟通的概念信息发送者编码通道解码信息接受者反馈噪音第1节沟通知识概述│沟通概述1.1.2沟通的过程信息发送者编码渠道译码信息接受者信息信息信息信息外来干扰外来干扰外来干扰外来干扰信息口头语言、书面语言、非言语语言（表情、声调、手势）视觉、听觉、触觉、味觉、嗅觉第1节沟通知识概述│沟通过程模型1.1.3沟通过程分析反馈很大程度上，反馈的出现才意味着有效沟通的开始，无反馈会形成黑洞噪音发讯者编码信息媒介译码受讯者编码信息媒介译码反馈第1节沟通知识概述│沟通过程模型1.1.4双向沟通2沟通的重要性11不论是语言或非语言、文字或符号、有意或无意、积极或消极，沟通是我们每个人每天都要做的事儿，是我们生活中必不可少的部分。事实上，我们大多数人花费50％-75％的工作时间，以书面形式、面对面的形式或打电话等多种方式进行沟通。第1节沟通知识概述│沟通的重要性1.2.1沟通无处不在，无时不有管理者要履行好自己的职责，就必须掌握良好的沟通技巧。沟通很多时候，我们抱怨下属或同事工作不利，问题往往不是出在水平上而是出在沟通上。研究表明：我们工作中70％的错误是由于不善于沟通所造成的。管理就是沟通、沟通再沟通。——杰克·韦尔奇最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实现。——斯蒂芬·P·罗宾斯企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。——松下幸之助第1节沟通知识概述│沟通的重要性1.2.2沟通与管理无人不会，是否深谙其道就是一门学问了沟者，构筑管道也通者，顺畅也一个称职的CEO要具备的素质有两条：•首先是沟通的能力；•还有就是对人进行管理的能力。乔尔玛·奥利拉美国著名财经杂志《产业周刊》评选的2001年度全球最佳CEO第1节沟通知识概述│沟通的重要性第1节沟通知识概述│沟通的重要性1.2.3亨利·明茨伯格的管理者角色48%13%28%11%19%32%29%20%11%19%44%26%传统管理人力资源管理社会交往沟通一般管理者有效管理者较好管理者第1节沟通知识概述│沟通的重要性1.2.4管理者的时间分配人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通第1节沟通知识概述│沟通的重要性3沟通的类型语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，有神态、表情、姿势、手势等。语言沟通和非语言沟通第1节沟通知识概述│沟通的类型正式沟通是指通过组织机构规定的途径所进行的沟通。如会议，谈话等。正式沟通指在正式渠道之外的沟通活动，如各种各样的社会交往活动。非正式沟通第1节沟通知识概述│沟通的类型单向沟通是指一方是传递者，而另外一方是接受者，如报告，演讲、发布命令等。单向沟通双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者，如讨论、谈判或谈话等。双向沟通第1节沟通知识概述│沟通的类型一种成本较高的沟通方式，沟通的时间一般比较长，常用于解决较重大、较复杂的问题。会议沟通简便、及时的私下沟通方法，彼此关心或建立感情的渠道，探讨和研究问题的重要方式。个别交谈第1节沟通知识概述│沟通的类型上行沟通指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通；下行沟通上级把政策目标、制度规则等向下级传达的沟通；平行沟通指组织或群体中的同级机构或同级成员之间的沟通；斜向沟通非上下级、平级的沟通，这种沟通常带有协商性和主动性。第1节沟通知识概述│沟通的类型2组织沟通•组织沟通概述•组织沟通的重要性•组织沟通的方式1组织沟通概述组织沟通是组织中的沟通行为，有别于人际沟通，是企业中最为常见的管理行为，关系到组织目标的实现和组织文化的塑造；组织沟通是企业运营和管理的浓缩。---沃尔玛公司创始人山姆·沃尔顿第2节组织沟通│组织沟通概述2.1.1组织沟通的含义•组织沟通特定的情境是工作场所，既具备一般人际沟通的特点，同时又是工作任务和要求的体现。•通过影响组织中每个人、每个部门的行为，使之与实现组织整体目标相一致。•按照预先设定的方式，沿着既定的轨道、方向、顺序进行，作为管理的一种日常活动而发生的。•由于组织沟通是管理的日常功能，因此组织对信息传递者具有一定的约束和规范。第2节组织沟通│组织沟通概述2.1.1组织沟通的含义2组织沟通的重要性“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”—美国著名未来学家约翰·奈斯比特第2节组织沟通│组织沟通的重要性•企业内的部分工作您都要和别人共同完成,不懂得如何和别人共同完成意见工作的人,在企业内很难有绩效的产生。•企业的人际关系就是赢得合作的关系而好的人际关系通过沟通来完成2.2.1组织沟通和分工合作《圣经·旧约·创世记》第11章宣称，当时人类联合起来兴建希望能通往天堂的高塔；为了阻止人类的计划，上帝让人类说不同的语言，使人类相互之间不能沟通，计划因此失败，人类自此各散东西。2.2.2组织沟通的“通天塔”第2节组织沟通│组织沟通的重要性3组织沟通的方式纵向信息沟通—沿着组织的指挥链在上下级之间进行的信息沟通。横向沟通下行沟通上行沟通斜向沟通第2节组织沟通│组织沟通的方式2.3.1组织沟通的三种渠道横向信息沟通—组织内部同一层次人员之间的沟通。斜向信息沟通—发生在组织内部既不同系统又不同层次之间的沟通。HABDFGCE员工们从“小道消息”获得的信息量仅次于顶头上司，90％的人都希望顶头上司成为“优先信息源”（一项美、加企业调查的调查）2.3.2组织中的小道消息第2节组织沟通│组织沟通的方式组织外国公司媒体政府客户供应商社区2.3.3组织的外部沟通第2节组织沟通│组织沟通的方式沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实愈困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊持久、有形，可以核实效率低、缺乏反馈非语言声、光信号、体态、语调信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限。界限模糊。只能意会，不能言传电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件快速传递、信息容量大、远程传递一份信息同时传递多人、廉价单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情2.3.4组织的具体沟通方式第2节组织沟通│组织沟通的方式3沟通管理•有效沟通•有效沟通的障碍•有效沟通的方法1有效沟通所谓有效沟通，简单的说就是传递和交流信息的可靠性和准确性高它还表示组织对内外噪音的抵抗能力强沟通的有效性和组织的智能（OrganizationalIntelligence)是连在一起的沟通的有效性越明显，则说明组织智能越高第2节组织沟通│有效沟通3.1.1有效沟通2有效沟通的障碍第3节沟通管理│有效沟通的障碍3.2.1有效沟通的障碍因素有效沟通的障碍信息发送者渠道译码信息接受者信息信息信息信息信息反馈编码地位差别信息传递链团体规模空间约束沟通双方的相互信任信息来源的可靠性度发送者与接收者之间的相似程度语言非语言暗示媒介的有效性信息过量有选择地接受沟通技巧的差异个人因素人际因素技术因素结构因素第3节沟通管理│有效沟通的障碍3.2.1有效沟通的障碍因素少校对值班军官：明晚8点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。值班军官对上尉：根据少校的命令，明晚8点，76年出现一次的哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。上尉对中尉：根据少校的命令，明晚8点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，少校将下达另一个命令，这种命令每隔76年才会出现一次。中尉对上士：明晚8点，少校将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔76年才有的事。如果下雨的话，少校将命令彗星穿上野战服到操场上去。上士对士兵：在明晚8点下雨的时候，著名的76岁的哈雷将军将在少校的陪同下，身着野战服，开着他那彗星牌汽车，经过操场前往礼堂。案例：信息传递与哈雷彗星第3节沟通管理│有效沟通的障碍高级管理人员的原始信息100%生产经理理解的信息56%工段长理解的信息40%班组长理解的信息30%员工理解的信息20%副总经理理解的信息66%丢失的信息丢失的信息3.2.2信息理解漏斗图第3节沟通管理│有效沟通的障碍标准型拥塞型断层型不同类型的沟通漏斗第3节沟通管理│有效沟通的障碍3.2.3语言障碍第3节沟通管理│有效沟通的障碍听到的A想说的理解的反馈的B实际说的有个人请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。主人心里很焦急，便说：“怎么搞的，该来的客人还不来？”一些敏感的客人听到了，心想：“该来的没来，那我们是不该来的啰？”于是悄悄地走了。主人一看又走掉好几位客人，越发着急了，便说：“怎么这些不该走的客人，反倒走了呢？”剩下的客人一听，又想：“走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走的了！”于是又都走了。最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友，看了这种尴尬的场面，就劝他说：“你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。”主人大叫冤枉，急忙解释说：“我并不是叫他们走啊！”朋友听了大为光火，说：“不是叫他们走，那就是叫我走了。”说完，头也不回地离开了。好言一句三冬暖话不投机六月寒1案例：请客第3节沟通管理│有效沟通的障碍某贸易公司小李，工作做得不错，但化妆总是很出格，这周涂个大红指甲，下周又换成黑指甲。主管忍了很多次，觉得要与她进行沟通。情景一“小李，你的化妆很出格，个性太张扬，我不喜欢！”情景二“小李，你工作干得不错，大家有目共睹。如果能化妆淡一些，会让我们的客户感觉更好。毕竟，工作时候我们的着装和仪表还是庄重保守为好。你说呢？”2案例：不同的话语第3节沟通管理│有效沟通的障碍重音位置句子的意思我今晚不能请你吃晚饭？我要请别人吃晚饭。我今晚不能请你吃晚饭？你却和别人一起吃晚饭。我今晚不能请你吃晚饭？我要找到一个理由说明为什么我不该请你。我今晚不能请你吃晚饭？而不是你自己去。我今晚不能请你吃晚饭？而不是明天吃午饭。我今晚不能请你吃晚饭？而不是明天晚上。3案例：语言暗示障碍第3节沟通管理│有效沟通的障碍到底请还是不请呢？中国人好复杂啊！语言（7%）声调（38％）表情（55％）信息雇主和员工对信息重要性的排序雇主排序信息的类型员工排序1关于公司的信息和公司未来的信息22员工的薪酬，福利和待遇33个人信息54公司的规章制度65晋升和培训机会46社会活动77影响员工个人的信息1第3节沟通管理│有效沟通的障碍3.2.4信息的选择性知觉OpenUnknownHinddenBlind第3节沟通管理│有效沟通的障碍3.2.5约哈里窗口（TheJohariWindow）KnowntoselfNotknowntoselfKnowntoothersNotknowntoothers你知我知（Open），你知我不知（Blind），你不知我知（Hidden），你我都不知（Unknown）•练习在4-6人组成的小组内进行，每个人都准备好笔和纸张。每个人在每一张纸的上端，分别写出组内一个其他成员的名字(包括自己)