专业化推销流程-拒绝处理、售后

专业化推销流程之拒绝处理拒绝是什么拒绝是人类的天性人类就是在遭遇拒绝和处理拒绝中成长作为保险业务人员，我们现在对处理拒绝的态度应该是自发主动本能专业客户到底在拒绝什么客户拒绝的不是产品，而是销售的方法客户拒绝的不是产品，而是不专业的人员真正的拒绝来自我们的内心重要的提示很直接的问题，尤其是关于商品和服务的问题，都不算是拒绝，而是准主顾想了解更多的资讯。如:——保障的疾病怎么才这几种呢？——得到的红利还不如我买股票的收益多？——到期才拿这一点钱，有什么用呢？客户反对原因不需要20%不合适10%其它5%不急10%不信任55%不信任不需要不合适不急其它不信任----对国家政治局没有信心----社会动荡不安，谁知明天命运是什么，还买什么保险？----万一发生战争或政治局势有变化这么办？----保险公司倒闭怎么办？----万一你不做了，我找谁？----保险是骗人的没需要----我现在收入挺高，公司福利也好，不需要保险----我很健康，不需要保险----不需要，我已投保过寿险了----我不需要保险----我没结婚，不需要买保险----单位已经投保了没钱----我正存钱准备买房子----现在我的钱都用在股票和生意上，抽不出钱来，我老公和儿子都买了保险，我无所谓啦！----我现在能交保费，十年，二十年后我不能保证还交得起保费----我付不起保费不急----等我老一点再买----过几年保费降低以后再买----等一段时间再说吧----等老李买后我再买----等我付完贷款后再说----其实我很想买，就是没钱为什么会有拒绝？——来自于客户的原因基于人性安于现状先入为主不了解想实惠观念传统希望最好过于自信需要处理为什么会有拒绝？——来自于业务员的原因专业技能欠缺个人形象不佳销售勇气不足挫折感太强烈需要改善拒绝处理原则辨别真伪原则倾听原则不争辩原则（双赢原则）委婉但坚持促成判断真假拒绝有些问题是准主顾对业务员的本能、下意识的排斥和应付,一般前两次大半是假拒绝。这时要用直觉判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假。——您说没预算，如果您的预算够，您会不会买这份保险？——除了这个问题外，您不排斥这份保险计划吧？肯定、直接的回答，表示拒绝是真正的拒绝；闪烁其辞或岔开话题，很可能是假拒绝如何处理客户反对1、聆听客户的说辞2、复述客户的拒绝问题3、运用技巧有选择进行处理4、转换话题5、紧跟一个促成成交的动作聆听复述问题选择回答问题归一紧跟促成话术结构：间接否定法范例：客：我没钱。业：那没关系，吴先生，除了没钱外还有什么原因使你现在不想买保险？客：没有。业：王先生，您真是一个很责任感的人，虽然现在收入不够高，但家庭安生活还是安排得那么井井有条；王先生，你的意思是假如有钱的话，你一定会买保险的是吗？客：那当然！业：王先生，可否向你请教一个问题？客：没关系。业：你是否想过，假如那一天不小心必须进医院时，要求押金几千元时，会不会手头没钱而不住医院？客：那怎么会，没钱可以借。业：当今社会，你觉得哪些情况最好借钱，哪种状况最难借钱？（根据客户的反应引导：当官的时候，自己月收入之内的钱比较好借。生大病时，超过月收入的钱最难借——因为担心你还不出。一句话：越是没钱的人越难借到钱。客户先生，你觉得有没有道理？）客：那到是。业：平时自己积点小钱，或实在不够时向人借一点，投资一份保险，可以避免因重大疾病或意外事故造成大笔支出。假如没有保险，出了什么事却借不到钱，就是家人硬撑脸面借了一大笔债也不利于治疗——体外的病好医，心里的病难治。聆听复述问题选择回答问题归一紧跟促成推销新视野我不能决定生命的长度，但我可以控制它的宽度我不能左右天气，但我可以改变心情我不能改变容颜，但我可以展现笑容我不能控制他人，但我可以掌握自己我不能预知明天，但我可以利用今天我不能样样顺利，但我可以事事尽心因为，我就是我！！！拒绝是推销的开始专业化推销流程之递交保单通过递送保单让客户感受到专业服务，创造再次销售与转介绍的机会。递送保单的目的递交保单的准备前期工作准备:保单的检查保单、封套及小礼品的准备电话预访相关问题应对的准备电话预约业务员：“陈先生，您好！我是生命保险公司的友生命，您的保单已经批下来了，恭喜您拥有了一份很好的保障及理财计划。您看，是今天下午还是晚上，我将保单送给您？”递交保单的流程问好同客户一起检查保单请投保人签收回执说明提供的服务项目(一封信)获得转介绍名单要推荐信函再次感谢对生效保单的服务变更类：投保人变更、地址变更、缴别变更、缴费方式变更、保额变更、错误变更、减额缴清给付类：退保、年金、满期金、红利给付其他类：复效、补发保单、续期收费、申诉与咨询、附加值服务售后服务承诺范例尊敬的_____女士/先生：您好！首先，恭喜您，经过我们双方共同的努力，您拥有了一份保障，这份保障在您漫漫人生旅途中与生命相伴。我也真心的感谢你对我的信任，作为你的保险代理人，我承诺让您---我的客户得到如下最好的服务：凡发生理赔范围的事，无论大小，请第一时间通知我，我会负责办理有关索赔的相关事宜;咨询任何有关保险方面的事，包括社会保险，财险及其它险，均可直接与我联系.凡遇到诸如地址变更，帐号及受益人变更，减保，加保等等，也请直接与我联系，我会尽快为您办理;若您或您的朋友中原有的保险业务员已离开公司，也请与我联系，我会免费为他（她）继续提供良好的售后服务。总之，作为一名专业的保险代理人，我将力求尽善尽美，以使我所有的客户得到超值、持续、良好的服务。祝全家幸福，健康！专业保险代理人:电话：一、业务人员不认为要求获得转介绍名单应在其工作中的权重占50%二、只向客户或者亲友一类推荐者要求转介。三、没有训练一套有效的转介绍方法。四、客户拒绝转介绍后马上放弃。五、不成交不知道要求转介绍。六、转介绍客户后对资源缺乏维护，缺乏经营观念。转介绍的现状及误区即使老客户信任和支持您,但只有不到5%的老客户会主动向业务同仁提供转介名单.所以转介绍成功的要点就是______争取主动,开口向客户提出要求.争取主动开口要求转介绍转介绍要点要求推荐客户急救卡话术王先生，当您遇到突发的、重大的事件要请人帮忙时，最先想到的是哪三个人？是这样的，我们公司为客户着想，推出了“紧急事件联络卡”。王先生，为了及时有效地提供我们的服务，您有必要指定两个紧急事件联络人。您在这张卡上写三个关系密切的家人或朋友的姓名，联系地址及电话。谢谢合作。一、及时向推荐人汇报你与转介名单积极方面的面谈成果。二、制作礼物致谢三、季度或年终推荐转介成果汇总和汇报四、经常保持电话，E-mail联系等。五、成转介区域或目标市场的知名人物。六、提供优质、满意、超乎客户想像的服务，甄选影响中心。七、定期寄送生命报刊，通报公司最新动态(文化、业绩、服务、新产品)八、使您的老客户和朋友养成为你转介绍的习惯。九、对推荐人进行家教，获得家庭支持。源源不断获得推荐名单递交保单的误区让别人代送保单只送保单，没有相关资料没有再次向客户说明和强化保单利益签完回执就走，没有要求推荐客户客户一次拒绝，就放弃要求客户推荐递交完毕后，再不与客户联系专业化推销流程之售后服务售后服务——什么是服务服务就是以客户为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助解决问题。商品无形服务始终——寿险行业服务特点售后服务的目的客户投保后，协助客户处理与保单有关的事宜，定期提供风险规划最新的资料，根据客户的状况变化作出恰当的建议服务能给我们带来什么根据台湾国华人寿对在本公司重复投保的客户统计：重复投保单数2345-1011-202037重复投保客户数110，00030，0005，5002，3005031占比74%20%3%1.5%1.5%重复投保的客户大有人在！重复投保的件数大为可观！售后服务的时机——选择定期服务生日结婚纪念日法定节日保单周年日特报周刊出版日公司大型活动日售后服务的时机——选择非定期服务新商品推出时客户不满指责时国家重大政策出台时自己职级晋升时客户家中遇有重大事件时竞赛得奖取得荣誉时客户情绪悲观失望时客户需要帮助时售后服务的方法好的服务是满足并超越客户的期望值好的服务首先要有好的态度，因为服务来自内心。好的服务第一必须尽心尽力去满足客户的期望，第二便是想方设法去超越客户的期望。1畅通的电话联系；2及时的咨讯传达；3周到的保全代理；4快速的理赔处理；5贴心的问候释疑；6意外的惊喜礼物…好的服务•客户平均告诉5个人•有效解决客户问题，95%会成为忠实客户•开发新客户比维系旧客户要多花5倍的成本不好的服务•客户平均告诉10个人•1/5的人会告诉20个人•一次不好的服务，需要12次好的服务来修正服务创造利润服务的重点在于满足客户的期望他满意，我获利在梦想与现实之间用坚韧及时间去计算两者的距离一线希望百倍努力成功就是那最后一刻的坚持请相信有空间，就有可能有创新，就有希望有心人天不负用心专业坚持