第6章-物流客户服务市场分析与营销服务

第六单元物流客户服务市场分析与营销服务本单元教学资源板块知识要点解读举一反三实践训练第六单元物流客户服务市场分析与营销服务本单元学习导引图物流服务市场分析物流服务市场概述物流服务市场环境分析物流服务市场细分与定位的方法物流服务市场的开发方案物流企业营销服务物流企业营销服务的内涵物流企业营销服务的策略物流客户服务市场分析与营销服务第六单元物流客户服务市场分析与营销服务本单元教学资源板块知识要点解读举一反三实践训练第六单元物流客户服务市场分析与营销服务学习目标通过本单元的学习，了解物流企业营销服务的内涵、主要内容和物流服务市场的概况，熟悉物流服务市场环境内容，掌握物流服务市场的细分与定位的方法，熟练掌握和运用物流企业营销服务的策略。第六单元物流客户服务市场分析与营销服务综合知识模块一物流服务市场分析综合知识模块二物流企业营销服务总体架构第六单元物流客户服务市场分析与营销服务总体架构综合知识模块一物流服务市场分析综合知识模块二物流企业营销服务第六单元物流客户服务市场分析与营销服务能力知识点1物流服务市场概述能力知识点2物流服务市场环境分析能力知识点3物流服务市场细分与定位的方法能力知识点4物流服务市场的开发方案综合知识模块一物流服务市场分析第六单元物流客户服务市场分析与营销服务综合知识模块一物流服务市场分析能力知识点1物流服务市场概述能力知识点2物流服务市场环境分析能力知识点3物流服务市场细分与定位的方法能力知识点4物流服务市场的开发方案第六单元物流客户服务市场分析与营销服务一、物流服务市场的含义二、物流服务市场的特征三、物流服务市场的分类四、物流服务的模式能力知识点1物流服务市场概述第六单元物流客户服务市场分析与营销服务能力知识点1物流服务市场概述一、物流服务市场的含义二、物流服务市场的特征三、物流服务市场的分类四、物流服务的模式第六单元物流客户服务市场分析与营销服务物流服务市场是指提供物流服务产品、劳务的场所，一般不涉及或甚少涉及物质产品交换的市场形式。在现代经济条件下，物流服务市场迅速发展，成为独立于实物商品市场之外的组成部分。一、物流服务市场的含义第六单元物流客户服务市场分析与营销服务一、物流服务市场的含义二、物流服务市场的特征三、物流服务市场的分类四、物流服务的模式能力知识点1物流服务市场概述第六单元物流客户服务市场分析与营销服务二、物流服务市场的特征（一）服务取胜（二）增值显著三）关系至上第六单元物流客户服务市场分析与营销服务能力知识点1物流服务市场概述一、物流服务市场的含义二、物流服务市场的特征三、物流服务市场的分类四、物流服务的模式第六单元物流客户服务市场分析与营销服务（1）按所需服务的地理范围划分，可以分为国际、国内、地区等物流服务市场；（2）按物流服务的范围划分，可以分为运输、仓储、存货物流服务市场、综合物流服务市场；（3）从物流服务的综合程度划分，分为供应链物流、工厂内部物流、采购物流、销售物流等物流服务市场。三、物流服务市场的分类第六单元物流客户服务市场分析与营销服务能力知识点1物流服务市场概述一、物流服务市场的含义二、物流服务市场的特征三、物流服务市场的分类四、物流服务的模式第六单元物流客户服务市场分析与营销服务（一）自我服务模式。由企业或客户自行完成货物物流服务的模式。（二）供应商提供物流服务模式。由供应商为客户提供商品与货物的物流服务的模式，这种模式又称为“第二方物流服务”模式。（三）第三方物流服务模式。由独立于物流企业和客户之外的第三方提供现代物流服务的模式。（四）第四方物流服务模式。这是一种最新的社会化、集成化和信息化的物流服务模式。（五）分类物流服务的模式。这是一种按照分类提供专门化物流服务的模式四、物流服务的模式第六单元物流客户服务市场分析与营销服务综合知识模块一物流服务市场分析能力知识点1物流服务市场概述能力知识点2物流服务市场环境分析能力知识点3物流服务市场细分与定位的方法能力知识点4物流服务市场的开发方案第六单元物流客户服务市场分析与营销服务能力知识点2物流服务市场环境分析一、物流服务市场的宏观环境分析二、物流服务市场的微观环境分析第六单元物流客户服务市场分析与营销服务能力知识点2物流服务市场环境分析一、物流服务市场的宏观环境分析二、物流服务市场的微观环境分析第六单元物流客户服务市场分析与营销服务（一）经济环境分析（二）政治法律环境分析（三）社会文化环境分析（四）科技环境分析一、物流服务市场的宏观环境分析第六单元物流客户服务市场分析与营销服务能力知识点2物流服务市场环境分析一、物流服务市场的宏观环境分析二、物流服务市场的微观环境分析第六单元物流客户服务市场分析与营销服务（一）客户分析（二）竞争者分析（三）供应商分析（四）营销中介分析（五）社会公众分析二、物流服务市场的微观环境分析第六单元物流客户服务市场分析与营销服务综合知识模块一物流服务市场分析能力知识点1物流服务市场概述能力知识点2物流服务市场环境分析能力知识点3物流服务市场细分与定位的方法能力知识点4物流服务市场的开发方案第六单元物流客户服务市场分析与营销服务一、物流服务市场细分的方法二、物流服务市场定位的方法能力知识点3物流服务市场细分与定位的方法第六单元物流客户服务市场分析与营销服务能力知识点3物流服务市场细分与定位的方法一、物流服务市场细分的方法二、物流服务市场定位的方法第六单元物流客户服务市场分析与营销服务1、个别因素法。只按照一个因素对物流市场进行细分；2、综合因素法。根据影响客户需求的两种或两种以上的因素进行细分市场；3、主导因素排列法。它是在细分市场中存在多因素时，寻找并确定其中的主导因素，使之与其他因素进行有机的结合以确定细分的目标市场；4、系列因素秩序法。根据企业经营服务的特点并按照各项因素之间先后顺序，由粗到细、由浅入深地进行市场细分。一、物流服务市场细分的方法第六单元物流客户服务市场分析与营销服务能力知识点3物流服务市场细分与定位的方法一、物流服务市场细分的方法二、物流服务市场定位的方法第六单元物流客户服务市场分析与营销服务二、物流服务市场定位的方法（一）“率先领跑式”定位（二）“针锋相对式”定位（三）“拾遗补缺式”定位（四）“另辟蹊径式”定位第六单元物流客户服务市场分析与营销服务综合知识模块一物流服务市场分析能力知识点1物流服务市场概述能力知识点2物流服务市场环境分析能力知识点3物流服务市场细分与定位的方法能力知识点4物流服务市场的开发方案第六单元物流客户服务市场分析与营销服务一、开发战略方案二、开发战术方案能力知识点4物流服务市场的开发方案第六单元物流客户服务市场分析与营销服务一、开发战略方案二、开发战术方案能力知识点4物流服务市场的开发方案第六单元物流客户服务市场分析与营销服务一、开发战略方案（一）物流战略方案的含义（二）物流战略方案的类型第六单元物流客户服务市场分析与营销服务所谓物流战略方案，是指对物流未来发展问题的解决方案。它一般是未来的、长远的、方向性的、纲要性的方案，对企业的发展有着指导性的作用。1、物流战略方案的含义第六单元物流客户服务市场分析与营销服务一、开发战略方案（一）物流战略方案的含义（二）物流战略方案的类型第六单元物流客户服务市场分析与营销服务（1）综合型物流经营战略：（2）功能整合型物流经营战略：（3）专业型物流经营战略：（4）缝隙型物流经营战略：2、物流战略方案的类型第六单元物流客户服务市场分析与营销服务能力知识点4物流服务市场的开发方案一、开发战略方案二、开发战术方案第六单元物流客户服务市场分析与营销服务1、物流战术方案的含义2、物流战术方案的选择二、开发战术方案第六单元物流客户服务市场分析与营销服务所谓物流战术方案，是关于物流实施方面问题的解决方案。它一般是近期的、具体的，详细的、可操作性的、实时性的方案，是对企业近期的物流工作带有计划性、指导性作用的方案。1、物流战术方案的含义第六单元物流客户服务市场分析与营销服务二、开发战术方案1、物流战术方案的含义2、物流战术方案的选择第六单元物流客户服务市场分析与营销服务2、物流战术方案的选择1）对抗战术2）紧逼战术3）围歼战术4）迂回战术5）游击战术第六单元物流客户服务市场分析与营销服务综合知识模块一物流服务市场分析综合知识模块二物流企业营销服务总体架构第六单元物流客户服务市场分析与营销服务总体架构综合知识模块一物流服务市场分析综合知识模块二物流企业营销服务第六单元物流客户服务市场分析与营销服务综合知识模块二物流企业营销服务能力知识点1物流企业营销服务的内涵能力知识点2物流企业营销服务的策略第六单元物流客户服务市场分析与营销服务综合知识模块二物流企业营销服务能力知识点1物流企业营销服务的内涵能力知识点2物流企业营销服务的策略第六单元物流客户服务市场分析与营销服务能力知识点1物流企业营销服务的内涵一、物流服务产品的市场调查二、物流服务产品的销售操作第六单元物流客户服务市场分析与营销服务能力知识点1物流企业营销服务的内涵一、物流服务产品的市场调查二、物流服务产品的销售操作第六单元物流客户服务市场分析与营销服务一、物流服务产品的市场调查主要依据一定的理论原则和科学方法，有计划、有目的地搜集、记录、整理、分析有关物流市场的各种信息资料，系统地了解市场的现状及发展趋势，为物流市场预测与决策提供客观的依据。市场调查常用的方法有：询问法、观察法、实验法、重点调查、典型调查、抽样调查等。第六单元物流客户服务市场分析与营销服务能力知识点1物流企业营销服务的内涵一、物流服务产品的市场调查二、物流服务产品的销售操作第六单元物流客户服务市场分析与营销服务二、物流服务产品的销售操作1、产成品包装2、产成品储存3、订单处理4、运输发送5、搬运装卸第六单元物流客户服务市场分析与营销服务综合知识模块二物流企业营销服务能力知识点1物流企业营销服务的内涵能力知识点2物流企业营销服务的策略第六单元物流客户服务市场分析与营销服务能力知识点2物流企业营销服务的策略1、产品策略2、定价策略3、渠道策略4、促销策略5、用人策略6、有型展示策略7、过程管理策略第六单元物流客户服务市场分析与营销服务本单元教学资源板块知识要点解读举一反三实践训练第六单元物流客户服务市场分析与营销服务判断题举一反三选择题第六单元物流客户服务市场分析与营销服务判断题举一反三选择题第六单元物流客户服务市场分析与营销服务判断题1、物流服务市场为客户提供服务产品，追求高质量的服务，令客户满意，以服务取胜是物流企业获得竞争优势的主要手段。对错第六单元物流客户服务市场分析与营销服务判断题1、物流服务市场为客户提供服务产品，追求高质量的服务，令客户满意，以服务取胜是物流企业获得竞争优势的主要手段。对错第六单元物流客户服务市场分析与营销服务判断题1、物流服务市场为客户提供服务产品，追求高质量的服务，令客户满意，以服务取胜是物流企业获得竞争优势的主要手段。对错第六单元物流客户服务市场分析与营销服务判断题2、按所需服务的地理范围划分，分为供应链物流、工厂内部物流、采购物流、销售物流等物流服务市场。对错第六单元物流客户服务市场分析与营销服务判断题2、按所需服务的地理范围划分，分为供应链物流、工厂内部物流、采购物流、销售物流等物流服务市场。对错第六单元物流客户服务市场分析与营销服务判断题2、按所需服务的地理范围划分，分为供应链物流、工厂内部物流、采购物流、销售物流等物流服务市场。对错第六单元物流客户服务市场分析与营销服务判断题3、经济环境是是指影响和制约物流企业服务活动的相关的国家的政治制制度、政治体制、方针政策和法律法规等方面，这些都对企业的经营服务活动具有直接性、难于预测的、不可改变的影响。对错第六单元物流客户服务市场分析与营销服务判断题3、经济环境是是指影响和制约物流企业服务活动的相关的国家的政治制制度、政治体制、方针政策和法律法规等方面，这些都对企业的经营服务活动具有直接性、难于预测的、不可改变的影响。对错第六单元物流客户服务市场分析与营销服务判断题3、经济环境是是指影响和制约物流企业服务活动的相关的国