汽车售后服务评价资料

汽车售后服务评价资料目录1、售后服务水平不高维修关怀最不让人满意...........................................................................21.1总体得分情况.....................................................................................................................21.2各服务领域贡献度分析.....................................................................................................22.售后服务硬件设施分析休息区不可忽视.................................................................................42.1硬件设施分析.....................................................................................................................43.售后服务人员素质分析营业时间有保证.................................................................................64.售后服务服务流程分析交车流程须改进.................................................................................95.售后服务维修质量分析细节问题待提高...............................................................................116.售后服务维修速度分析各种环节需紧凑...............................................................................137.售后服务维修关怀分析客户需求是指南...............................................................................158.售后服务费用明细分析费用收取不透明...............................................................................169.售后服务配件供应分析订货速度差别大...............................................................................1810.售后服务客户投诉分析投诉解决速度慢.............................................................................1911.售后服务满意度报告总结.......................................................................................................21汽车售后服务评价资料1、售后服务水平不高维修关怀最不让人满意1.1总体得分情况小结：a)总体服务水平不高，各项得分均未超过80分。b)人员素质得分最高，为74.4分。c)配件供应、维修质量、服务流程也比较好，得分都在70分以上。d)客户投诉、维修速度、费用一般。e)硬件设施、维修关怀比较差，均未超过60分，得分别为59.6、47.7分。1.2各服务领域贡献度分析维修关怀和硬件设施是目前服务站需要改进的两个主要方面。具体数据见下表：汽车售后服务评价资料小结：a)只有维修关怀和硬件设施两个方面的贡献度低于其所占权重，表明这两个方面离用户的期望值差距最大。b)人员素质的贡献度相对权重而言最高。汽车售后服务评价资料2.售后服务硬件设施分析休息区不可忽视2.1硬件设施分析小结：接车区、修理区做得比较好都在70分以上。休息区得分过低，是硬件设施失分的最主要原因。接车区接车区的便利性有很大提升空间遮雨设施是体现服务站人性化服务的一项非常重要的设施。会给雨雪天修车的客户带来很大的方便。但仍然有21.9％的服务站没有遮雨设施。这些服务站主要是以下三类：宽敞的接车区，不仅会使接车工作变的便捷、轻松，还可以避免高峰期接车时，一些潜在的安全隐患。接车区大小的总体满意度比较好。持比较满汽车售后服务评价资料1.成立较早的合资品牌：一汽大众、奥迪、别克等。2.部分中低端合资品牌服务站：北京现代、东风悦达起亚等。3.部分国产品牌：奇瑞、夏利、长城等等。意态度的客户超过1/3，占到了35.2％，其次是非常满意的客户，占28.8％。不太满意和很不满意的客户之和为12.5％，仅为1/8。修理区修理区改进主要从以下三方面着手注：TOP5中的百分数＝品牌入选样本数/该品牌样本总数客户休息区:客户休息区的投入力度太小不合理TOP5:吉利38.1％东风雪铁龙36.1％奇瑞32.4％北京现代25.9％广州本田22.7％不透明TOP5:一汽大众42.6％吉利33.3％广州本田31.8％奥迪26.7％0别克21.6％不齐全TOP5:奥迪46.7％海南马自达42.1％夏利40.9％昌河铃木36.8％东风雪铁龙33.3％汽车售后服务评价资料计算方法：上图中百分比是拥有该项设施的经销商数/样本总数高成本设施的拥有比率太低如：自动取款机、股市信息等拥有比率均未超过10％，维修进度显示也只有14.5％。设施的拥有比率与设施成本基本上成反比如：报纸杂志成本最低，拥有比率为89.6％居第一，饮品拥有率41.6％居第二；自动取款机最低，拥有率仅为7.1％，股市信息7.6％次低。优秀服务站客户休息区常见其他人性化设施：免费上网、雨具、擦鞋机、免费午餐、当日天气资讯、手机充电器、电话、针线包、医药箱、手提袋、纸笔。3.售后服务人员素质分析营业时间有保证人员素质分析汽车售后服务评价资料服务人员的仪容仪表、专业水平、诚信方面一般，均未超过70分。服务人员的服务态度做的比较好，得分超过70分。经销商在营业时间方面做得非常好，得分为85.1分，明显高于其他项。仪容仪表一小部分服务站对仪容仪表不够重视绝大部分汽车厂商对特约服务站服务人员的着装是有统一要求的。绝大部分服务站执行的很好，但也有一小部分服务站表现不太理想：1.“非常好”和“比较好”所占百分比之和为63.3％，占了大部分。2.“非常差”超过了5％，加上“比较差”共占13.4％言谈举止的得分情况不是很理想，“比较差”单项所占百分比超过了10％，“非常差”所占百分比为5.2％，两者之和超过了15％。汽车售后服务评价资料服务态度整体服务态度较好只有一小部分服务站的接待人员“态度冷漠”，所占比例为4.5％，大部分服务站表现“热情主动”、“耐心细致”所占比例分别为33.3％、24.1％，共计57.4％，有38.0％的服务站态度表现一般，如果该部分经销商加强管理，可以大幅度的提高客户满意度。诚信逾两成服务站曾对客户失信诚信品牌榜TOP5:汽车售后服务评价资料小结：1.总体而言，品牌档次越高，诚信度越高。奥迪属高档品牌，排在第一位，2－5位都是中档品牌，低档品牌榜上无名。2.各品牌之间的诚信度差距并不大。各品牌平均分为69.2分，只有前四位品牌的诚信度比平均水平稍高，表明没有上榜的品牌，虽然都比平均分低，但差距很小。3.前五位都是合资品牌，国内品牌没有入围。4.售后服务服务流程分析交车流程须改进服务流程分析小结：1.总体情况比较好，大部分流程环节都在70分以上。汽车售后服务评价资料2.“交车流程”最低，在70分以内。3.“估价流程”做得比较好，接近80分。接车流程部分服务站接车环节风险防范意识淡薄分析总结22.9％的服务站接车时，没有提醒客户保管好自己的贵重物品。一旦发生物品丢失，会引起很多不必要的纠纷，容易引起客户不满。问题突出车型：上海大众－桑塔纳、东风雪铁龙－爱丽舍有超过半数（50.4％）的服务站接车时，没有检验车辆外观损伤情况及运行状况字确认。其中很大一部分经销商，在车辆完好无损时，便没有向用户进行确认。问题突出车型：上海大众－桑塔纳、北京现代－伊兰特20.4％的服务站接车时，没有对车辆进行采取必要的防护措施。如：一次性脚垫、坐套、方向盘套等等。问题突出车型：上海大众－桑塔纳、东风雪铁龙－富康维修中服务流程维修过程中服务站与客户缺乏沟通汽车售后服务评价资料90.6％的服务站，会在增加新的维修项目前，询问客户，征求客户意见。“大致维修费用告知”和“大致完工时间告知”做得也不错，两者得分都在75分以上。“换下零部件出示”、“维修清单解释”、“完工后试车”做得不好，得分都在70分以下。交车流程交车环节缺少关怀优秀车型飞度优秀车型赛欧优秀车型飞度问题车型富康问题车型伊兰特问题车型伊兰特5.售后服务维修质量分析细节问题待提高维修质量分析总体情况比较好，只有诊断准确低于70分，其他都在70分以上。诊断准确得分最低69.7，一次完修得分最高73.7分。四项指标得分比较均衡，最大分差仅为4分。汽车售后服务评价资料诊断准确车辆诊断要严格把关由上图可以看出，服务站在车辆诊断方面做得非常一般。能够做到准确无误的服务站只占24.7％，基本准确的占38.7％，其余部分服务站都曾出现过诊断错误，约占36.5％。诊断准确与否是车辆故障能否顺利排除，客户满意不满意的先决条件。所以服务站在今后进行车辆故障诊断时，一定要严格把关，大力提高诊断准确度。返修率一次完修率急需提高分析总结服务站完全排除故障的能力不强，有30.0％的服务站不能完全排除故障。返修率非常高。最近一年内，只有38.7％的客户没有返修经历。这充分说明，很大一部分服务站汽车售后服务评价资料在维修过程当中，工作做的不够细致，检查不够全面，发现细节问题的能力十分欠缺。导致车辆维修后，依然存在问题。这样会大大降低客户对服务站的信任。细节问题服务站在发现细节问题的能力比较差有38.2％的服务站，维修过程中不能发现潜在的隐患。说明这些经销商在维修检查过程中，发现细节问题的能力有所欠缺。维修失误率非常高。有26.8％的客户遇到过维修后出现新问题。可见这些经销商，对细节问题处理不够严谨，造成维修事故频发。这样不仅会浪费很大精力，也会失去很多客户。6.售后服务维修速度分析各种环节需紧凑维修速度分析汽车售后服务评价资料总体维修速度比较慢。诊断速度比较好，维修速度、保养速度一般。保养速度比维修速度还慢，说明很多服务站对车辆保养的运作模式不合理。诊断速度维修方案的确立机制有待进一步完善分析：及时检测、快速发现故障做的都比较好，得分均在75分以上。纵观整个诊断过程，三个环节的速度越来越慢。这种现象表明服务站的接车流程存在问题，导致随着诊断工作的深入，障碍越来越多。确立维修方案的速度不太理想，服务站需要进一步完善维修方案的确立机制维修中速度修理速度需提高集中培训：提高维修工人技能优化流程：确保各修理环节畅通加强监督：避免时间浪费作业速度需提高简化结算手续优化结算流程保养速度建立、健全“快速保养通道”是提高服务站接待量的有效途径汽车售后服务评价资料分析总结总体保养速度一般，只有27.0％的服务站有快速保养通道。调查显示绝大部分服务站的客户群中，做保养的客户占半数以上。因此，提高保养速度，便成为提高服务站接待量的关键所在。“快速保养通道”是专门针对保养用户推出的一项服务措施。它是将保养项目逐步细化、标准化，然后组织专人集中进行培训后，进行分工协作。这样可以大幅度的提高保养尤其是常规保养的速度。7.售