汽车维修行业诚信企业评价指标体系

汽车维修行业诚信企业评估指标体系E体系（适用于汽车综合性能检测企业）中国汽车维修行业协会二〇一五年汽车综合性能检测行业诚信企业评估指标体系E体系项目考评内容标准分考评标准考评方法考评结果自评考评组意见得分意见得分一接待客户100分1．证照齐全（20）公示证照悬挂标志牌20在业务大厅显著位置公示：营业执照、道路运输经营许可证（如果有）、税务登记证、计量认证证书等。证照齐全20分，缺一项不得分。现场检查2．服务接待，交接车辆（40）服务接待制度10有车辆接检制度并行之有效10分，有制度但实施存在问题或无法实施扣5分，无制度不得分。现场咨询查阅资料客户休息10安排需要等待检测车辆的客户休息10分，不安排不得分。查看车辆10客户可在业务大厅监控显示设备商实时查看在检车辆10分，无法查看不得分。服务设施10业务大厅配备座位、饮水设备、空调或供暖设备等10分，缺一项扣3分，扣完为止。3．检测数据查询及监控系统（40）检测车辆数据查询20在营业大厅内设有车辆状态查询设备，可查询被检车辆信息（包括前次检测的信息数据）20分，缺项不得分。现场检查监控探头20检测车间、停车场地、营业大厅等重点部位装有监控探头，并进行实时录像20分，缺一项扣10分，扣完为止。未安装不得分。现场检查二服务质量120分4．服务要求（120）公示相关信息30在经营场所醒目位置公示经营范围、公正性声明、服务流程、服务承诺、监督台以及投诉程序、投诉电话30分，缺一项扣8分，扣完为止。现场检查30在经营场所醒目位置公示检测项目价格表、服务公约、检测流程、检测标准、从业人员信息等30分，每缺一项扣6分。统一着装30从业人员统一着装、佩证上岗、文明服务30分，未达到扣30分设置业务咨询和服务窗口15营业大厅内设置业务咨询窗口或服务台并设置岗位标识牌或有明显提示15分，未设置扣15分。引导服务15设置检测场平面图，并在相应区域有足够的标志牌提示。车辆停车、行驶线路标线清晰明确，业务大厅各功能窗口标识明确15分，每缺一项扣5分，扣完为止。项目考评内容标准分考评标准考评方法考评结果自评考评组意见得分意见得分三检测质量200分5．安全文明生产（35）安全文明生产管理制度安全操作规程20有安全文明生产管理制度、安全操作规程20分，缺一项扣10分。查阅相关资料及现场检查定期检查记录20定期检查记录，真实、完整、有连续性20分，有一项不符合不得分。安全文明生产现场管理30检测车间实行定置管理，有安全生产责任制或安全应急预案，安全保护措施和消防设施符合要求。检测线和设备区域有安全警示标志20分，有一项不合格不得分。检测员严格执行安全生产操作规程10分，违反操作规程扣10分6．检测能力（90）检测标准20国标、行标、地标、企标等与本站业务相关标准文件齐全，认真执行技术标准20分，文件不齐全或未全面执行技术标准不得分。检查相关标准文件，调看技术档案。仪器设备20按规定配备与检测项目相适应的检测仪器设备；所有仪器设备应在检定合格周期内；所有仪器设备都应有操作规程；所有仪器设备都应有状态标识；重点检测仪器、设备都应有运行检查记录、维护保养记录以及期间核查记录，全部20分，每缺一项扣8分，扣完为止。现场检查及查看资料联网系统20主要仪器设备应实现计算机联网、自动检测；计算机联网系统应具备车辆信息登录、检测数据传输与存档、检测报告与统计报表自动生成、指定信息查询统计的功能；计算机联网系统应建立使用的车型数据库、发动机数据库和检测项目的评价标准数据库，全部20分，每缺一项扣5分现场检查检测记录20原始记录表不得有缺项、空项，原始记录表需填写工整，不得涂改；原始记录表应有各相关岗位人员签字20分，一项不符合扣8分，扣完为止。现场检查检测报告20应使用统一的检测报告单，报告单不得涂改；检测报告应由授权签字人签发；检测报告应可随时查询打印20分，一项不符合扣8分现场检查道路实验20应有适合于被检车辆的道路实验跑道；按规定使用相应仪器实施道路实验，实验结果应能上传到计算机联网系统20分，缺一项扣10分现场检查项目考评内容标准分考评标准考评方法考评结果自评考评组意见得分意见得分四经营行为120分7．收费（30）收费依据30按实际检测项目收费，不得只收费不检测；按照公示标准收费，不得乱收费或擅自调整收费价格30分，不符合不得分。现场检查8．结算（30）结算依据15按照公示的检测项目及价格结算费用15分，违反规定不得分。现场检查使用规定票据15使用规定票据，填写完整、明晰15分，未使用规定票据不得分。填写不完整、不明晰扣5分。9．规范检测（30）检测项目及规范服务30技术等级评定和二级维护竣工检测不得缺项、漏项；不得出具虚假检测报告；按国家有关技术规范进行检测；不得超范围经营，不得对检测不合格车辆进行强制调修或强卖配件；检测人员不得故意刁难业户及索要财物30分，不符合不得分。现场检查10．统计报表（30）统计报表30检测系统每天应能生成各类数据报表，定期进行备份，并按规定向管理部门报送检测统计报表30分，不符合不得分。查看统计报表五企业管理150分11．档案管理（40）车辆档案20建立车辆检测技术档案并规范管理20分，不符合不得分。查看资料设备档案20建立设备管理台账和档案20分，不符合不得分。查看资料12．质量管理（40）质量体系40建立质量体系文件（包括质量手册及其标准文件、主要仪器设备操作规程、检测作业指导书、生产安全保障制度、检验人员守则、服务公约、事故、差错控制程序文件）40分，不符合不得分查看资料13.培训（30）人员培训制度员工培训机制30企业员工培训有主管领导、有专门工作人员、有员工培训工作计划、有制度、有教材、有培训设备设施、有培训实施记录及培训效果评估记录20分，缺一项扣4分。检查员工培训的相关资料14．精神文明（40）检测站环境40检测车间、业务大厅、档案室、服务器机房、卫生间等场所应整洁卫生，地板、办公台、窗台等没明显杂物、灰尘；垃圾桶设置合理；厂区内有绿化；厂区内标语、警示等使用文明用语40分，一项不符合扣10分。现场检查项目考评内容标准分考评标准考评方法考评结果自评考评组意见得分意见得分六质量保证120分15．组织机构（20）有分管领导和质量技术管理人员20有分管领导和质量技术管理人员20分，分管领导和质量技术管理人员缺一项均不得分。检查相关资料，验证组织机构的落实16．管理制度（40）质量管理制度，工作记录和台帐40有检测各岗位的岗位职责、检验制度和考核办法齐全的质量管理制度，工作记录、台帐完整的40分，岗位职责、检验工作程序和考核办法缺一项扣40分。检查相关制度、会议记录和符合性、有效性。ISO9000质量认证企业通过ISO9000质量认证加20分。ISO9000认证证书17．人员素质（60）企业经营者资质10检测站最高管理者有相关专业中专以上的学历或相关专业技术职称及从事汽车检测三年以上经历10分，有一项不符合扣5分。检查人员统计表，相关证书、证件。技术质量负责人、质量监督员的岗位资质10有符合岗位资质要求的技术负责人、质量负责人，检验员人员达到岗位资质要求10分，达不到岗位资质要求扣10分。检测人员持证上岗率20检测人员持行业上岗达到100%20分，低于100%不得分。检查人员统计表，相关证书、证件。技能比赛形成机制10企业技能比赛有主管部门组织进行，建有规章制度，形成长效机制，有记录，有成效10分，缺一项扣10分。检查技能比赛相关资料技能比赛获奖情况企业员工在2013-2014年在市级技能比赛中获得前10名加5分，省级10分，全国15分。查看获奖证书项目考评内容标准分考评标准考评方法考评结果自评考评组意见得分意见得分七客户评价150分18．价格（30）客户意见反馈30见客户意见反馈表（附后）由评估小组对客户意见反馈表进行审核评分（团体客户3-5份，自然人客户5-7份）19．周期（30）3020．质量（30）3021．服务（60）60八守法评价40分22．守法经营（40）法律法规的执行情况40严格执行与机动车检测行业相关的法律法规，企业依法经营，诚实守信，规范用工制度，注重环境保护，保障生产安全，无重大治安刑事案件，有紧急事件应急处理预案等40分。出现虚假报告，出现违法用工，不按规定缴纳社会保险，出现生产安全事故，生产现场环保指标不达标，出现交通、治安、消防事故等不得分。检查相关管理制度、工作记录及相关资料备注1（加分项）备注2（总分）备注3（否决项）加分项1、ISO9000质量认证20分2、技能比赛获奖情况5~15分4、2013-2014年内获得省级先进单位或诚信企业50分被表彰的诚信企业考评总分和加分合计应不低于850分出现下列情况之一的，不能评为诚信企业：未取得计量认证证书的；被地方管理部门责令停业、整顿或警告的；严重违法用工；重大生产安全责任事故；重大交通责任事故；重大治安事件；重大消防事故。客户意见反馈表检测企业资质证号日期年月日送检单位送检人电话评分调查项目4选16分4分2分0分价格30分①检测项目价格公开公开未见②检测费用收取合理一般不合理③价格咨询答复满意较满意一般不满意④发票内容详实详实较详实一般不详实⑤有无价格欺诈行为没有有得分合计周期30分①办理检测手续接待时间很短较短一般太慢②检测服务工作进展很快较快一般慢③遵守交车约定时间满意可接受不满意④检测流程顺畅满意较满意一般不满意⑤检测等待时间很短较短一般长久得分合计质量30分①客户说明检测结果情况详细较细不细未做②检测人员技术水平和技能好较好尚可不好③对检测质量的评价满意较满意一般不满意④检测中对车辆的保护情况满意较满意一般不满意⑤检测人员是否在客户需要时讲解检测报告相关内容、数据详细较细不细未做得分合计服务60分①服务态度评价很好较好一般不好②是否有不必要的或未经同意的检测项目没有有时有经常有③车辆检测后回访情况经常有时没有④车辆检测时的态度满意较满意一般不满意⑤你是否感到你是检测站（场）的重要客户是一般不是⑥检测人员向客户提出维修建议、提供信息耐心真实尚可没有⑦安全生产宣传活动做得好较好不好⑧检测人员满足客户需要努力较好一般未满足⑨检测人员索取物品没有有时经常⑩特色服务（如：免费带检服务等）情况良好尚可没有得分合计得分总计分备注：资质证号由检测企业填写，其余由客户填写，请客户在选项栏划“√”。