中国平安保险电子商务案例分析报告

传统与新兴的融合——平安保险电子商务之路摘要：本案例分析分三部分展开对中国平安保险有限公司电子商务的研究，第一部分介绍平安保险的概况和开展电子商务的背景，第二部分具体介绍平安保险的电子商务模式，第三部分从三个角度对平安保险的案例进行评析，包括开展电子商务的益处，存在的问题及启示。关键词：保险电子商务，流程模式，KPI管理，BCC,CRM一、平安保险概况和开展电子商务的背景1.1概况中国平安保险(集团)股份有限公司是中国第一家以保险为核心的，融证券、信托、银行、资产管理、企业年金等多元金融业务为一体的紧密、高效、多元的综合金融服务集团。是中国第一家股份制保险公司，也是中国第一家有外资参股的全国性保险公司。公司成立于1988年，总部位于深圳。2003年2月，经国务院批准，公司完成分业重组，更名为现名。经营理念“差异、专业、领先、长远”。1.2公司历程1988年3月21日成为我国第一家股份制、地方性的保险企业1992年9月29日平安保险公司更名为中国平安保险公司1995年实行了产险、寿险、证券、投资四大业务的统一管理、分业经营。总公司成立电脑工作委员会1996年平安信托投资公司和中国平安保险海外公司成立1998年麦肯锡改革方案全面推出1998年10月中旬，中国第一家全国性电话咨询中心—平安CallCenter项目将全面提升平安服务、销售和信息管理的手段和水平。同时电子商务项目也开始起步2000年平安3A客户服务体系初步建成。7月18日，平安全国电话中心95511在苏州开通，并力争三年内建成亚洲最大的企业电话中心；8月18日，一站式综合理财网站PA18正式启用，平安大步进入电子商务2002年6月27日引进礼贤业务员甄选系统（LASS系统）2003年更名为中国平安保险股份有限公司。国内首次实现特服号码海外直拨2004年11月10日平安人寿行销支援管理系统正式投入使用2006年8月成功收购深圳商业银行89.24％股权，取得一张全国性的中资银行牌照。2007年，在上海证券交易所挂牌上市，证券简称为“中国平安”2008年，发布公告，公开发行不超过12亿股的A股和412亿元分离交易可转债，其融资总额将近1600亿元。1.3开展电子商务的背景开展电子商务的必然性：1.我国加入WTO，由“保险+电子商务”组成的服务则是国内保险公司与国外保险公司竞争的有力武器。2.随着网络的普及，通过网络对保险业的需求业迅速增长3.平安保险认为通过发展保险电子商务可以帮助公司降低成本、理顺流程，为客户、员工和保险业带来新的价值。经过一段时间的调研和分析后，平安保险在2000年适时的做出发展电子商务战略决策，投入巨资构建以互联网中心(PA18)和电话呼叫中心（95511）为科技平台的服务网络，为客户提供专业化的产品和服务。平安保险发展保险电子商务业务的出发点包括三个方面：一是支持和推动传统保险业务的e化，二是支持公司的业务员开拓业务，三是实现网上直销。平安电子商务的发展，要实现“天网”、“地网”和“人网”的“三网合一”的目标。二、平安保险电子商务2.1平安保险电子商务的分类1、企业对消费者(BtoC)。企业通过网络为消费者提供一个购买和服务的途径。主要的产品包括人寿险、健康保险、汽车保险、家庭财产险、旅游意外险等。2、企业对企业(BtoB)。企业之间利用计算机网络，特别是采用EDI方式进行的商务活动。主要产品包括企业员工保险、企业经营风险、企业高管保险等。2.2保险E化平安保险电子商务的基本运行模式保险电子商务以电子商务的基本运行环境为支撑框架，以保险公司的实质经营内容为核心，利用电子商务的特性来优化保险公司的经营管理。2.3电子商务下的业务流程2.3.1电子商务下一般流程模式1.在线投保在线投保就是投保人直接以在网上填写并提交投保单的方式，递交投保信息，待保险公司核保通过以后，由投保人自行选择付款方式，支付保险费2.核保（在线核保、离线延时核保）在线核保：对于某些比较简单并且符合网上业务核保规则的险种，可以采用在线核保的方式。客户递交投保单后，由计算机自动核保并计算保费，通过确认。客户根据确认信息直接进入付款程序，通过保险公司提供的网上支付系统，交付保费，完成其投保流程。离线延时核保：对于一些比较复杂并且网上业务自动核保程序没有通过的险种，可采用离线延时核保的方式。客户递交投保单后，自动核保没有通过或投保信息有待进一步确认，保险公司核保人员可以在后台查询并下载或打印相关投保信息，并按相关业务核保流程进行核保。核保完成后，将核保结果在网上的核保程序中作相应的处理。客户通过网上投保查询功能获知投保成功于否，当获知核保通过后直接进入付款程序，通过保险公司提供的网上支付系统，交付保险费，完成其投保流程3.保费支付：单到付费：当客户在网上填写并递交投保单后，经由保险公司核保确认并出具保单和保费收据，由专人送交客户。对于需要检验的标的，应先行认真检验保险标的。当客户收到保单和保费收据后，根据保单上列出的保费金额，支付相应保费。网上支付：客户收到核保确认信息后，可以选择网上直接支付保险费。客户通过电子商务支付网关登录到相应银行的信用卡支付结算平台，输入相关付费信息后，一次性扣款，由银行代理自动缴付保险费。当保险公司收到保险费后通过专人或邮递等方式，将保险单和保费收据送交客户。银行汇款：客户收到核保确认信息后，通过银行将保险费汇保险公司帐号，保险公司收到投保人汇款后，通过专人或邮递等方式，将保险单和保费收据送交客户。4.保单查询投保人上网登录后，通过保单查询功能模块，可以完成以下工作：查询相关投保信息;对被延时核保和其它尚未选择付费方式的投保单进行后续处理;对己生效的保险单作相应跟踪记录，若保单明细有变，则可提交修改并出具批单;对到期保单及时做好续保工作；5.网上保险理赔管理在网站上设有在线报案索赔模块，公布保险公司的报案电话、报案电子信箱、月民务承诺、理赔流程等，客户可选择报案方式。6.网上业务综合管理2.3.2业务流程图注解：其中投保方通过互联网向保险公司发出投保申请，向认证机构申请数字签名证书，保险公司接受申请，核实数字签名，通过其他协作机构核实投保方有关保险标的的情况，认为此项可以承保，通知客户交付保险费并向客户提供保险公司开户银行帐户，客户通过自己开户行或通过信用卡，从帐户中转出保险费到保险公司开户行帐户，保险公司核实保费已经到帐，签发电子保险单，通过互联网发送给投保方，并附带电子保费收据，完成整个投保业务流程。平安保险的在线投保流程2.3.3平安保险的在线投保流程两图对比可以看出，其实大致步骤是一致的，只是平安将其设计的更加细腻、人性化。2.4平安保险的管理2.4.1KPI管理1998年，平安提出“以效益为中心”的经营理念，采用KPI管理模式。所谓KPI，就是指关键业绩指标，它是个指标体系，这个指标体系的设计必须是科学、系统的，体现“关键”二字，抓住了关键，就抓住了主要矛盾或矛盾的主要方面，就可以把握事物的发展方向。如下图所示，这是一例KPI指标举例：填写联系信息和开始报价保险告知单确认填写投保基本信息选择支付方式投保申请单预览投保成功提示网上支付保存投保信息投保记录查询结果网上投保记录查询三种网上支付方式：信用卡、网银、银联支付支付方式：信用卡，网银且邮寄保单，送单收费设置了“暂存离开”按钮对未完成的进行继续投保或修改；对已完成的查找订单及支付情况1.查询本网站的历史投保记录2.修改并继续投保和完成支付3.查询或下载电子保单平安KPI管理主要有以下几个方面：1、科学、系统地设计KPI，并且不断更新。2、深入分析KPI，力争对工作有指导性。3、KPI管理追求现代化。4、将KPI管理方式推广到全系统。5、KPI的考核结果与奖惩紧密挂钩。2.4.2内部管理信息系统结构保险管理信息系统是以核保、核赔为中心实现整个业务流程自动化管理的系统。为数据统计分析、数据挖掘等提供良好的支持达到了核保、核赔业务的网络化，精密风险控制、规范化管理的需求。职位的主要目的规划策略及确保其有效运行，以达寿险业务之中、长期营运目标1.规划中、长期寿险业务的策略方向2.拓展寿险业务并创建销售渠道制度3.创建部门营运及组织策略并确保有效运行4.选拔、培养并运用部门干部，以提升人员之专业知识、服务质量及效率5.创建严谨的后台运作流程，以有效控制成本三至五项重要的工作职责工作表现衡量指标KPI营运财务顾客*保费收入*利润*新保费收入成长率*市场占有率*继续率*策略顾客满意度*市场形象管理内部流程学习与成长职位名称寿险总经理日期*策略新产品开发速度*理赔及时性*赔付率*人均产能*销售主管的满意度-团队士气、能力成长、薪酬*寿险部门人员的满意度-能力成长、工作环境、薪酬、团队合作*留才率-绩效表现前1/3-绩效表现中等1/32008年11月1日注解——精算：采用数学、经济、财政和统计工具主要处理一些与保险、再保险公司相关的不确定的未知事件。计算承担保险责任的保费和准备金。OA系统：就是采用Internet/Intranet技术，基于工作流的概念，使企业内部人员方便快捷地共享信息，高效地协同工作；改变过去复杂、低效的手工办公方式，实现迅速、全方位的信息采集、信息处理，为企业的管理和决策提供科学的依据。OA应该是一个企业除了生产控制之外的一切信息处理与管理的集合。2.5BCC和CRM2.5.1BCC商业模式BCC（BusinesstoChannanltoCustomer）即公司—代理商—最终客户）商业模式。简单地说，BCC模式通过网络构建起连接保险公司、保险代理商、和最终客户的的业务平台，代理机构安装由平安开发的应用软件，客户保险的申请、保单的填写在代理机构完成，代理机构再通过PA18进行网上核保的操作，最终在几分钟内完成保险业务的处理。BCC模式吸引了保险销售供应链上的一些代理商，这类合作有序的开展，这是一种优势互补、互惠互利的“双赢”之举。BCC为业务员提供了更加广阔的空间，增加了业务员销售的险种还节省了时间。2.5.2CRM☆个人CRM——金领保险行销是保险业中第一套为业务员提供的较为全面的电子行销支持软件，也是第一套提供保单资料下载的系统。这是针对寿险业务推出的。寿险业务在快速增长中暴露很多问题，如保险业产品复杂，不少老客户信息维护与业务台帐混乱，管理信息反馈缓慢，不能及时进行策略调整。这个系统集成寿险业务人员应用最广泛的客户维护、保险资料、台账等功能，业务人员设定的业务量每日可自动分解目标，系统可每天自动统计业绩进度，上传公司数据中心;利用该系统还可在第一时间下载最新保险产品，这套系统与2003年推广的“顾问式行销”结合，可帮助公司扩大销售。☆车险一体化CRM为克服客户资料收集等的难题，平安财险北京分公司选用了TurboCRM系统对其车辆保险业务进行一体化管理。TurboCRM公司为其量身制定了解决方案和实施计划，包括建立统一的客户信息数据库、以客户为中心的营销模式及新的业务流程等。实施TurboCRM后平安财险业务中实现了以下功能：统一客户信息、提供任意查询方式针对同一客户的相关信息，如客户的基础信息、历次联络记录、投保险种、索赔记录等在一个平台上统一管理。只要输顾客代理商平安保险InternetInternet入客户唯一标识（如车牌号、保单号），就能够搜索到客户全部记录，同时还支持通过输入任意条件查询客户信息。☆CallCenter系统该系统主要功能：语音信息查询功能、传真信息查询功能、续期数据库查询功能、业务员数据库查询功能、语音留言功能、留言提取功能该系统结构：注释：语音智能交换平台——产品功能：一：专业的自动语音导航，提升企业形象二：给客户服务人员分组，让客户按1个号码，就能迅速找到想找到的人。当无人接听时或占线时，轮流转给同组内的其他人。三：给客服人员分组，每组成员有电话来时，一起振铃，合理分配资源，谁空闲谁接。四：设置“代接组”，当人员不在时，其他人可在自己的座位上代接电话。五：排队功能，所有人员电话全部占