东软CRM解决方案白皮书2012版

 ~ 1 ~    东软行业CRM解决方案白皮书 东软集团股份有限公司 2012年3月  ~ 2 ~ 目    录 东软行业CRM解决方案白皮书 .............................................................................................................................. 1 1、 东软CRM概览 ...................................................................................................................................... 3 1.1概述 ..................................................................................................................................................... 3 1.2系统定位 ............................................................................................................................................. 3 1.3技术基础 ............................................................................................................................................. 4 2、 基本功能 ............................................................................................................................................... 5 2.1销售自动化 ......................................................................................................................................... 5 2.2售后服务管理 ..................................................................................................................................... 7 2.3市场管理 ............................................................................................................................................. 8 2.4扩展CRM .......................................................................................................................................... 10 3、 解决方案特点 ..................................................................................................................................... 11 3.1解决行业管理需求 .......................................................................................................................... 11 3.2 360度全方位了解客户 .................................................................................................................... 12 3.3 销售过程、客户信息和应用系统三者合一................................................................................... 12 3.4 用户熟知的界面和使用方式 .......................................................................................................... 13 附录： ............................................................................................................................................................. 13 基本功能概图 ......................................................................................................................................... 13      ~ 3 ~ 1、东软CRM概览 1.1概述 CRM 是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理系统和运作方法体系。一方面，CRM 要求以“客户为中心”来构架企业，追求信息共享，完善对客户需求的快速响应机制，优化以客户服务为核心的工作流程，搭建新型管理系统；另一方面，CRM 实施于企业与客户相关的所有业务领域，使企业与客户保持一种卓有成效的“一对一”关系，建立客户驱动的产品/服务设计和向客户提供更快捷、更周到的优质服务，以吸引和保持更多的客户资源。 作为中国最大的 IT 服务提供商，东软在过去的十年里，为中国各行业实施大量 CRM 项目，积累了丰富的行业经验。东软结合多年来在大型集团企业合作过程中的管理实践，贴近国内企业的业务需求，以及多年积累的丰富的行业CRM项目建设经验，在Microsoft Dynamic CRM 2011的系统平台基础上，推出了东软行业CRM 解决方案。方案利用东软对中国企业的理解优势，服务优势，设计实现了一系列强化和改进公司的销售、营销和客户服务流程，快速、灵活且经济实惠的满足企业营销需求。 东软行业 CRM 解决方案将帮助您在市场、销售和服务领域内胜人一筹，实现跨越式发展，能够更有效地应对现实的挑战，赢得未来的竞争。 1.2系统定位 东软行业CRM解决方案是针对行业的一系列的解决方案，目前已经支持的行业有政府，金融业，制造业，通信业，服务业，高科技产业等，主要面向相关行业的大中型企事业单位和机关，并可以针对企业的特定需求在既有的行业解决方案的基础上进行客户化，最终形成完全满足目标客户需求的 CRM 解决方案。 东软行业 CRM 解决方案具有实施快速、信息丰富、准确性、系统高度集成性等特点，以信息技术为媒体，以客户期望与受益为中心，通过信息系统使得企业保持和客户之间的良好关系，持续实现企业利润最大化和客户利益最大化。 东软行业 CRM 解决方案借助先进数据仓库技术中数据挖掘分析技术，帮助企业实现按照客户细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为和实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度，从而做到： 1. 精准管理 对大量的潜在客户进行有效的管理和甄别，选择最有可能实现销售的潜在客户重点突破，实现精准营销和销售。通过对销售数据的挖掘技术分析，帮助设计合理的营销方案，取得最好的营销效果。 能提供客户与客户之间，客户与潜在客户之间，客户与其他联系人之间的关系，帮助销售团队更好去策划和设计销售的技术细节。 2. 改善服务。 向客户提供主动的客户关怀，根据销售和服务的历史信息提供个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供更专业的服务，通过在线磋商更好地实现客户定制，这些都有利于企业提高客户的服务水平。  ~ 4 ~ 3. 提高效率。 借助系统平台，客户的一次点击就可以完成多项业务，同时前台自动化程度的提高，使得很多重复的营销销售活动(如批量发传真、邮件)都可以由计算机系统完成。这些都使得企业的工作质量和营销效率得以提高。可见，CRM还非常有利于企业实现由传统经营销售模式向以电子商务为基础的现代营销模式转化。 4. 降低成本。 相对传统营销方式而言，借助现代网络技术可以大大降低营销运作成本，加之由于可以准确地寻找客户，并能实现在线信息交换，从而可以大大发展一对一营销等新型业务形式，进而实现大批量推销，集中了人员推销和广告促销的优势。 5. 扩大销售。 使得销售准确率、成功率增加，客户的满意度和忠诚度提高，再次销售的扩大成为必然。 1.3技术基础 东软行业CRM 解决方案是基于Microsoft  Dynamic  CRM2011 系统平台，结合对中国各行业的业务解决方案构建的。微软CRM 系统平台是东软行业CRM 解决方案的技术实现基础。微软CRM的系统提供由增值代销商(VARs)承担的服务模式，通过东软的专业化实施和服务，形成东软行业CRM解决方案，交付给用户。 整个CRM 系统基于.NET平台，在提供常规销售、市场、服务和商务智能功能基础上，具有极强的软件可定制性和集成性，完全可以解决各类企业的各种管理需求。   ~ 5 ~ 2、基本功能 2.1销售自动化 集成Microsoft Outlook 和Web，东软CRM能帮助销售人员管理线索和商机，衡量和预测销售活动，跟踪销售过程，以及自动化的销售业务处理，从而有助于理解客户的需求、缩短销售周期、提高签单率并提高客户满意度。系统提供了集中、可用户化的视图，用以查看销售和支持活动，以及客户的历史信息。 高效的销售规划及管理 9建立销售区域和销售团队，以实现最佳的组织效率；  9创建价目表、折扣率以及单位组，以简化服务管理；  9在资源中心 (Resource Center) 公布最佳销售实践方法和技巧；  9使用基于角色和群组的强大权限来轻松发布信息。 潜在客户的管理 9在统一系统中捕获并跟踪所有潜在顾客的详细信息；  9自动将电子邮件与相关的潜在顾客／商机进行关联；  9自动分配潜在顾客及任务；  9简化潜在顾客的资质甄选、评分以及转换过程；  9轻松实现数据细化分类，以在客户群中产生潜在的顾客。 商机的高效管理 9集中跟踪每笔交易的关键数据和属性，从而更快速地完成交易；  9创建并监控每次机遇的定制服务和定价；  9更全面地跟踪同类竞争产品，并对其进行定位；  9创建／跟踪订单和发票，从而跟踪实际收益；  9使用米勒黑曼营销策略 (Miller Heiman)、SPI 以及 Microsoft Dynamics CRM 中的 TAS 等业界领先的销售方法。 全面的客户管理 9跟踪每个联系人或客户的所有活动和交互情况；  9确定每家客户的决策影响因素、选区、同盟以及阻碍因素；  9快速发现交叉销售与扩大销售的商机；  9跟踪合同的续订日期和详情；  9定义用于描述复杂组织的总部与分部关系。  ~ 6 ~ 提高销售效率 9充