呼叫中心功能简介

目录第一部分：系统结构第三部分：功能介绍第五部分：成功案例第二部分：平台部署第四部分：系统优势呼叫中心系统结构交换机设备服务器设备主要设备组成系统结构软件平台部署MPLSVPN/InternetVPN负载均衡层WEB服务层数据库层HAClusteringRAC存储层HA负载均衡层：使用2台服务器做HA，保证业务的连续性，避免单点故障；WEB服务层：承载呼叫中心业务软件，通过集群方式部署，最少需要2台服务器；数据库层：使用2台服务器做ORACLERAC，形成热备份，若现有数据库服务器可以共享使用；存储层：使用2台服务器做热备份作为文件服务器，存放相关附件文件及数据库文件。软件功能模块总图1.系统设置：公共管理(1)业务系统管理模块为相关部门、管理者以及话务员提供一个针对整个服务和个人的有序、快速的管理平台。参数管理角色管理组织机构管理用户管理权限管理角色授权对企业用到的系统内菜单的所有参数配置。配置企业涉及到的角色信息。配置企业涉及到的部门结构,部门支持多层结构。配置企业内部的人员信息,设置人员角色及部门等属性。维护系统中所有菜单权限及功能权限。根据不同角色赋予不同的系统权限，实现角色个性化权限。分机管理系统实现分机号与坐席PC机IP地址绑定，达到不限定坐席位置的目的。黑名单管理重置密码修改密码任务管理通讯录管理管理系统需要过滤的号码，包括呼入和呼出两个方向的。样式管理常用菜单管理者可以重置普通用户的密码。适用于用户忘记密码的情况。系统用户修改自身的密码。维护系统定时执行的任务及间隔时长。包括公告、消息、email、短信等维护系统内各组织机构内部人员通讯联系信息。可以选择不同的系统样式，个性化的设置。座席可以将常用的菜单添加到此模块，方便操作。1.系统设置：公共管理(2)系统登录日志显示座席对系统各模块的各种操作信息。分组管理对人员进行分组，并且在同一组的人员的技能级别是不一样的。知识搜集知识审核知识存储搜索引擎知识学习将已经整理好的资料，或者把可以作为知识的信息，通过知识收集功能进入知识库系统；新知识或修改后的知识通过审核后进入知识库；知识库结构按树型结构放置，层次不限。每层存放的内容可以按企业的具体需求来定。存储的格式支持文本、图形、文档、声音、动画等；通过搜索引擎提供知识检索功能。支持关键字组合查询、模糊查询和全文搜索。知识可以提取出来进行学习，以及作为考试和培训的资料来源。知识库：话务员可以通过知识库工具来快速解决市民提出的一些问题，例如政策法规类的咨询。平时话务员可以通过市民提出的各类问题，不断增加知识库的知识信息。1.系统设置：知识库工单管理：话务员通过系统对各类问题信息进行采集录入、分类管理、工作提交、工作派发和流转、监督催促、处理和信息回馈等环节，从而为中心提供快速受理、快速解决和反馈的服务体系。提供给工作人员录入客户提供的需求、投诉、举报等信息的界面流程。显示别人派发到自己的工单信息或自己完成的自己录入的工单；及对待办工单进行处理。查询所有的录入的工单的信息情况，并可获知工单的节点处理意见详情及流程位置监控；并可以修改自己录入的工单信息。工单受理我的工作工单查询•业务受理界面将接受到的客户问题分类进行录入，形成电子工单，派发到相应部门。在工单派发的同时会短信提醒相关人员进行处理。2.工单系统：工单管理新来电者工单处理：老来电者信息工单处理：•当老来电者拨打电话到系统时，系统会自动把该市民资料（包括市民基本信息、历史受理信息等）显示出来，话务员快速了解该市民的情况，受理新事件。•当新来电者拨打电话到系统时，系统会自动弹出新的事件受理对话框，话务员直接填写受理单即可。系统的来电弹屏功能方便的让话务员结合以前信息针对市民做更加人性化服务，提高市民对政府的满意度。2.工单系统：来电弹屏客户资料管理对客户基本资料、相关服务记录等进行管理。呼叫中心管理员可以在“新建客户信息字段”中添加需要的字段信息。针对客户信息添加工单。客户资料2.工单系统：客户资料管理•企业、政府单位可以根据自己的办公流程自定义工单分配的工作流。•绑定工单类型：设定该工单流程图对应哪种工单类型，如：咨询、投诉等。•设定处理工单的部门及人员。•设定工单通过与驳回的标准。2.工单系统：工作流外呼（电话、短信、邮件）记录外呼结果业务报表调查问卷设计外呼样本编辑外呼样本分配外呼项目建立问题跳转预约外呼话务员通过主动呼出市民，对市民发布关怀信息、新政策通告、事件受理结果反馈等。3.外呼系统：外呼管理质检管理：领导或管理员可以通过查询系统记录，了解话务员在线服务时长，查听通话记录以了解话务员服务态度，同时也可以根据发现的具体情况，纠正工作态度和错误方案，以提高话务员服务质量。质检界面确定质检计划质检结果查询3.外呼系统：质检管理多媒体平台：包括短信息、传真、邮件。它增加了整个工作平台的使用效率，完善了信息渠道的手段、提高了话务员工作效率。系统和工作人员的邮件地址进行捆绑，为工作人员节约时间和省却麻烦。接收到的邮件可以转为工单进入工作流。短信管理模块支持短信的群发，短信查询，也可把接收到的短信转为工单。邮件管理1短信管理2传真管理3可以发送和接收传真，支持附件发送传真。支持doc、tif、tiff、pdf格式传真管理邮件管理短信管理4.媒体管理：邮件、短信、传真传统手工排班存在的问题•难以满足员工的愿望•难以分析员工的选择•不易安排处理多技能的座席•计算繁琐、耗时•获取数据困难•不易看到话务量的变化趋势我们的排班考勤系统具有的特色精准的话务预测：高效准确的历史话务清洗工具，独创多种特色话务预测模型，自动抓取农历、节假日、特殊事件规律；班务安排：ErlangC算法；排班博弈：排班博弈计算，兼顾人性化和效率之公平；手动调整预测排班，真正兼顾管理习惯；预置了多个国内呼叫中心优秀的排班策略与班表模版；考虑节假日、黄金周、年假等特殊时段的特殊班务，真正符合国情需要；……我们的排班考勤系统具有的功能我们使用智能化的劳动力优化和排班管理方法来安排座席的工作时间，具有的功能如下：员工管理：将员工的基本信息、个性化需求、培训、假期、调班统一管理；话务分析与查询：分析报表内容定制，多维度业务分析系统；排班管理：班表查询、设置排班模式、班务管理；按员工信息、业务信息自动生成排班表。5.运营管理：排班考勤(1)排班功能整体思路：自动(预排班)-手动(人工调整)-发布班次步骤：规则定制—话务预测—人力规划—班表生成—排班表发布排班算法：ErlangC算法。1.历史话务量和预测后的话务量波形图比较2.手动调整预测后的话务量3.手动调整预测后的人力规划数据、期望接通率。5.运营管理：排班考勤(2)•培训考试培训管理培训学习考试管理参加考试批阅考试考试成绩查询管理培训的课程，包括课程的名称，课程的内容，课程开始的时间，课程结束的时间，以及分配给谁学习。在培训学习中，可以看到分配给我的还未学习的全部课程，然后进入学习。对每个课程增加考试信息，包括考试名称，考试开始时间和考试结束时间等。添加试卷，分配给具体的人考试。在这个模块中，可以看到分配给自己的还未参加的全部考试信息。然后进入考试。单选题、多选题、判断题是由系统自动批改，简答题人工批改。可以看到考试成绩的明细，学员更加了解自己的学习情况，对薄弱的知识加强学习，有利于提高学习成绩。培训考试：工作人员可以利用收集的知识库信息、日常系统使用信息，通过系统对新老员工进行培训和考试，一方面实现绿色办公，一方面可以轻松利用现有资源实现培训和考试的目的。5.运营管理：培训考试报表管理：话务相关报表；座席代表和工作业绩类、管理类报表；外呼电话结果分析报表；工单相关类型报表；市民咨询情况分类报表；市民资料分析类报表；知识库点击率等相关类报表。系统管理员可以自定义报表统计的sql语句，配制检索条件和检索结果。根据报表管理里配置的报表条件，报表显示结果查询检索出来。提供excel、pdf、html下载。支持饼状、柱状、曲线等图形展示。报表管理报表查询报表类别权限管理管理员可以把报表按照功能分组，可以自定义组别。按照角色配置报表查询的权限。5.运营管理：报表管理监控中心：方便管理人员查看到当前坐席人员的状态和目前服务器的使用情况。根据管理员权限的不同可以将监控中心分为系统监控和虚拟呼叫中心监控，不同权限的用户只能进入相应的监控界面。电信管理员：监控当前应用服务器和数据库服务器的使用情况。系统监控虚拟中心管理员：监控当前坐席人员的状态。虚拟呼叫中心监控对于这些被监控的内容，一旦发现有任何异常，就能形成相应的告警日志。并能通过用户自定义的形式（如短信或EMAIL）告诉管理员。系统监控坐席监控6.话务管理：监控中心软电话给业务代表提供一个图形化的视窗。上面包含了所有一般智能型的电话功能，而且可单独与各种软件搭配使用。因此它不仅可供电话服务中心业务代表使用，还可供任何希望他们的PC上含有电话功能的员工使用。各项电话功能，如电话保持或电话转接等，均可点击按钮来操作。普通坐席：坐席登入、坐席登出、坐席置忙、坐席置闲、坐席示闲、拨号、呼叫保持、取消保持、咨询、咨询返回、呼叫转出、会议、内部呼叫、转移电话。班长坐席：监听、拦截、强插、强拆、强制示闲、强制示忙、通话查询。软电话操作按钮6.话务管理：软电话功能通过录音记录页面可以实现录音的查询、删除及可以把某个录音另存，播放某段录音等操作。录音检索模块支持按时间检索和按人员检索功能。录音记录01录音检索02录音管理：通话录音是对话务员服务质量考核管理的一个重要手段，系统提供对所有话务员进行全程录音功能。可以在线播放或者可以下载到本机进行播放。6.话务管理：录音管理公告消息消息列表在线消息：在线消息是公告、会议通知等消息在系统中的快速发布的一个工具。配置用户的消息组。系统内用户可配置属于自己的消息组，消息组内可配置多个系统内用户。可向所有用户、某个消息组、某些用户发送文本消息。维护系统内发布的公告。公告对所有用户可见。公告信息消息组配置发送消息查看消息发送及接收记录，可直接回复对方。消息列表7.消息管理：在线消息审核公示：公示审核页面，显示希望公示到网站上的诉求工单，可审核是否最终公示，并可修改显示在网站上的内容。7.消息管理：审核公示