主动营销电话礼仪培训

主动营销电话礼仪培训2016年9月26日引言电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究。引言电话形象要求一当我们打电话给客户，接通后迅速用亲切、优美的招呼声，说：“您好，这里是高臻机械南宁分公司。。。”开头。声音清晰、悦耳、吐字清脆明朗，给客户留下好的印象，要有“我代表单位形象”的意识。电话形象要求重要的第一声要有喜悦的心情端正的姿态与清晰的声音打电话时顾问要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。打电话过程中绝对不能喝水、零食，私下交谈，即使是懒散的姿势客户也能够“听”得出你声音是无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。电话声音要求二声音要温雅有礼，以恳切之话语表达，使客户感到有被尊重、重视的感觉；口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会；说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅。避免声音粗大，让人误解为盛气凌人。或者声音过小，造成客户听觉困难；第1第2第4第3电话时间要求三电话时间要求如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向客户道歉，然后快速进入正文。若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，客户会十分不满，留下恶劣的印象；不得在客户晚间休息，就是超过晚上八点以后，上午九点以前联系客户。避免客户吃饭，午休等时间打扰，除非与客户约定；同事不在座位，如果听到电话铃声后，周围同事应该用最快的速度拿起听筒回应；电话三分钟原则：通话时机和通话长度一般最好在三分钟内：时间宜短不宜长，只要把你的意思和客户要求沟通清楚就可以结束，不要过于闲聊，但是具体因人因事灵活掌握；迅速准确的接听：听到电话铃声，最好在三声之内接听。让客户久等是很不礼貌的，让客户产生急躁心理；节假日没有什么急事，可以用发个短信或者诸如此类，确认客户允许再打电话。电话用词要求四称呼语问候语感谢语歉意语您，先生，女士，经理，总…早上好！上午好！下午好！晚上好！感谢您的来电！谢谢您的提醒！谢谢您的建议！很抱歉！打扰了！请原谅！请稍后！给您添麻烦了！答谢语询问语结束语不用谢！没关系！不客气！您还有什么问题吗？还有什么我可以帮到您的吗？我能为您做什么吗？上午：祝您工作愉快，再见！下午：感谢您的来电，再见！晚上：祝您晚安，再见！电话语义要求五一二三五四4、在感觉客户处于特殊场合情况下，应先征询客户是否方便接听电话，保障客户利益，如客户在开会，可以说：不好意思打扰您了，您看下午（或明天）再联系您可以吗？5、表述中没有强迫对方的意思，沟通中把最重要的事放在前面优先说。1、首先应该自报家门，确保客户理解我们通话代表企业，如：陈女士您好，我们这里是高臻机械南宁分公司客服部，您于2015年在我司咨询过一台贴标机设备，现在想给您做个回访，请问方便吗？2、吐字用句表达清晰，避免产生歧义，例如：AB的B不是CD的D“陈先生”和“程先生”需要和客户说明具体的文字，以免地址，姓名，单位等错误；3、销售顾问应修正自己习惯性口头禅，避免不文明口头禅造成的企业负面形象；电话纪录要求六1、进入接线状态，左手持听筒、右手拿笔，认真清楚的记录客户情况，要求简洁和完备电话纪录要求2、牢记5WIH技巧：①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何对客户需求的记录让你下次联系保持清晰挂电话前的礼貌七要结束电话交谈时，一般应当客气地道别，应有明确的结束语，如“感谢您对高臻机械的支持”“谢谢您，再见”“感谢您的接听，祝您生活愉快”等，对方挂机后再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。挂断电话时切记轻拿轻放。其他规则要求八公司电话不能接打私人电话，不要占用公司电话数据资源大家还有什么好的建议吗？