浅析我国中小商业银行服务创新现状及发展对策

1浅析我国中小商业银行服务创新现状及发展对策摘要现阶段中国经济正处于重要的转型阶段，对于中国各行各业的企业来说，都面临着市场优胜劣汰的抉择。中小商业银行较之大型银行虽然在规模和经济实力上存在一定差距，但其以数量及遍布范围为优势，早已成为中国经济组织中必不可少的一种实体组织形式，它们对经济的提升和发展的增速起着不可忽视的作用。然而因中小型商业银行自身条件的限制，致使其在激烈的市场竞争中长期处于不利位置。面对这一境况，中小型商业银行唯有建设积极且全方位的服务意识，改进具体的服务方式及流程，增加市场占有率，才能在以后的经济市场中立足，保持长久的发展。关键词：中小商业银行，服务创新，立足市场AbstractThetransformationofChina'seconomyisatanimportantstageatpresentstage,forChina'senterprisesfromallwalksoflife,facethemarketofchoice.Smallandmedium-sizedcommercialBanksthanlargeBanks,thoughthereisacertaingaponthescaleandeconomicstrength,butitsforquantityandthroughouttherangeofadvantages,hasbecomeessentialforanentityinChina'seconomicorganizationform,theyareforthepromotionanddevelopmentoftheeconomicgrowthplaysaconsiderablerole.However,duetothelimitationofsmallandmedium-sizedcommercialBankstotheirownconditions,leadingtothelong-termatadisadvantageinthefiercemarketcompetition.Inthefaceofthissituation,constructionofsmallandmedium-sizedcommercialBanksonlypositiveandcomprehensiveserviceconsciousness,improveservicemodeandthespecificprocess,increasethemarketshare,abilityinmarketeconomybasedon,achievesustainabledevelopment.Keywords:smallandmedium-sizedcommercialBanks,serviceinnovation,basedonmarket2目录摘要..................................................................................................................................................1Abstract.............................................................................................................................................1一、商业银行服务创新的特征.....................................................................................................3二、我国中小商业银行服务创新的现状.......................................................................................3（一）我国商业银行服务创新的主要内容...........................................................................3（二）中小商业银行服务创新中存在的问题.......................................................................3三、中小商业银行服务创新的策略与建议...................................................................................4（一）提高服务质量...............................................................................................................4（二）做好产品创新...............................................................................................................5（三）改善服务创新外部环境...............................................................................................5四、结论...........................................................................................................................................5五、参考文献...................................................................................................................................63一、商业银行服务创新的特征1.具有行业特殊性。一方面商业银行属于服务业，它的创新都是在特殊具体的领域，也就是特定的金融领域，所以其创新也局限在这一领域。另一方面，商业银行也会引进除了本行业以外的创新。这外来的引用成果会使得商业银行本身产生很大的变化，比如会引起银行管理理念的变化等。2.具有新生性。并不是所有的改变都属于创新，必须满足一定的条件。只有那些在金融行业领域内进行的推广、突破等活动才属于本行业里的创新。3.具有广泛性。商业银行的创新就不同于我们平时所说的发明，它有针对性，主要是指说银行本身管理理念、经营战略等方面的创新或突破。二、我国中小商业银行服务创新的现状（一）我国商业银行服务创新的主要内容1服务意识创新。中国商业银行的服务创新包括很多方面的内容，服务意识的创新是其中非常重要的一个方面。就如上文所述，银行属于服务行业，而服务是其中心，所以说服务意识和服务态度是其创新的关键领域。服务态度的创新是指银行会根据不同的客户提供有针对性的差异化服务，比如使用客户习惯的语言方式等。2服务理念创新。服务理念不同于服务意识，两者还是有很大区别的。理念属于更高层次的，更抽象的，而意识则是更具体化的。进行服务理念的创新是要转变经营战略，从以业务为中心转化为以客户为中心，服务的一切内容都要根据客户的需求来提供。3服务制度创新。客户的多少直接关系到商业银行的发展，而服务的质量则直接关系到客户的多少。所以说商业银行服务质量和服务体制是关系到它发展的重要因素。不仅仅是对于银行的管理人员，对于普通的职工也要“以人为中心”，改变银行的激励与约束机制，促进员工和客户的发展。（二）中小商业银行服务创新中存在的问题1.服务理念陈旧盈利性金融机构的发展若要实现长久，那么一定不能被动地迎合市场，一定要寻找或制作其自身高于一般市场要求的独特之处，一定要改变过去陈旧的服务理念，坚持以市场为主导，以客户需求为辅助的运作制度。现阶段中小型盈利性金融机构正面临着有关于其能否继续存活市场的严峻考验，若它们要获得生存，单纯地扩张规模已经是不可取的了，对现有市场来说，获得使用者的认可，使他们满意所接收到的服务才是重中之重。先进的经济组织服务理念，它的中心思想是客户为本，客户业务的成交量将直接影响该机构在大的市场竞争中处于的位置。然而，对于一些该行业工作人员来说，他们还没有认清现实，从过去陈旧的思想中跳出来，依然秉承着使用者没有提出意见就是他们认可其工作服务，缺乏对“客户满意”的真正深入认识，也缺乏对“客户满意”行为研究的深入探索。（1）开展服务的工具过于相似。中小型盈利性金融机构的最突出一点就是始终在跟踪模拟，以致于其开展服务的工具过于相似，缺乏自身特点。这些模拟出来的工具大多是跟风4的科技形式工具，并没有对它的现实利用的频度和影响进行研究，而且也没有研究该怎样创造进一步更有针对性且更符合不同人群需求的服务类别，增加业务范围；在营造服务感官体验时，还是以以往的文明、礼貌、微笑等柜台外在服务为重点，没有进一步探索和研究区别于大众群体的个人群体客户特别需要的“超值”、“增值”服务。（2）开展服务的范围过于狭窄。单纯地掌握并侧重在以往的存贷款、结算以及部门替代服务上，就中小型金融机构的长久发展而言肯定是不利的，他们对于中间业务重要性的认识还存在很大不足。（3）开展服务的方式过于单薄。多考虑365天银行”、“节假日服务”、“银行夜市”等延长营业时间的外延式办法；对于组织内部的构造及人力的调配，要尽量将注意力放在数量的增加，比如持续加开营业点、扩充工作人数、提升级别以及人力作用；从内部提升，首先从员工的个人工作素养入手，争取提升全体工作人员的全面优良品行，其次要多创造具有突出科技效果的非人力服务方式，由内至外地为客户带来真正可行、针对性强、科学技术水平高、令客户真正满意的细致服务。所以，虽然组织级别提升，随之而来的职位等级和福利待遇提升，但是整体服务水准未见到相应的提升和出现新的起色。2.服务范围较狭窄，业务品种较单调相较于大型盈利性金融机构，中小型盈利性金融机构设置服务的版图并不充足，缺乏稳定且长久的交易服务途径，交易的类别也相对单一。突出显示在：在营业点周边，由于没有对各行业的中小型单位以及众多小区还有周围区域跨地域增多服务，致使其市场占有率提升的速度过慢；在服务方式的选择上，下属营业点的业务多是大众服务，没有研究出不同类型、具有明显区别、有针对性的优势服务；对于交易内容上，一般都只是单纯的存贷、代收业务，缺乏对中间业务的正确认识，研究探索不足，致使交易范围过于狭窄，直接导致许多信誉高的高级客户的流失、市场占有率偏低、营业总额和效益不佳。3.整体经济氛围目前，我国商业银行的监管比较难，不管是外部的监管还是内部的监管都面临很多问题。由于竞争的加剧，各个商业银行都竞相提供新的服务，使得银行和其他金融类服务机构的区别变得越来越小，业务的扩展不仅增大了银行对自身管理的难度，也增大了外部监管的难度。三、中小商业银行服务创新的策略与建议（一）提高服务质量1．树立服务新理念。理念会引导行动，是指导整个银行发展的战略性指南，“以客户为核心，以市场为导向”是各个商业银行应该遵循的基本理念准则，并以此来指导各项具体工作的开展。金融服务业务品种的开发要围绕客户的需求展开，做到定期调查、分析客户的意见，满足客户提出多方面的相关需求，维护好与客户的关系，与他们深入的的沟通交流，如果可能的话，最好可以考虑按照客户的需求对银行的内部机构进行相应的调整。只有真正做到“以客户为核心，以市场为导向”的创新理念，化被动为主动，银行才可能拥有更多、更优质客户，通过不断提升金融服务的质量，增强自己的竞争能力。2．提供差