案例：客户关系的建立与运行

实用案例1富士通：客户关系的建立与运行一、公司概况日本的富士通集团是世界上第三大计算机公司，在半导体和电话通讯领域也是领先者。富士通电子生产的大量半导体产品遍布于世界各个角落，从个人计算机一直到移动电话。事实上，富士通是世界上十大半导体生产厂商之一。半导体市场的竞争异常残酷，富士通面临着许多强劲对手。富士通在英国达拉谟的富士通电子晶片制作设备部门中的过程工程师GraemeBell认为，半导体制造是一个高投入的产业，需要大量的资金投入，建立一个新的制作设备部门需要投资10亿美金，而且作为一个领先的边缘技术，现在的设备在3～5年里很可能会变得落后，所以只有很少的时间从投资中获取利益。达到此目标的办法之一是增加客户的额外价值。二、项目实施富士通公司利用SAS提供的质量管理方案建立起自己的统计过程控制体系—SPC，此系统是基于部门级的数据仓库的。富士通公司已经有一个生产执行系统(MES)，虽然可以利用这个系统进行数据收集，但是要满足公司数据分析的需求是远远不够的。特别是，该公司遇到一个探针测试数据。探针测试是将针深入硅晶片，以测试每片芯片的电流性能。晶片的电子测试数据，可以帮助了解生产过程中哪方面正常，哪方面有问题。每月会产生上百万数据，从这些数据中可以发现一些提高产量的因素。但是这些数据量太大，以至于原来的系统无法处理，也就是在数据消化上有问题。直到富士通公司找到SAS软件，SAS可以提供这个功能，这样就可以合理地定义需要完成的任务。SAS研究所帮助富士通公司开发了一个原型，构思出希望在屏幕上看到的功能，这些功能可以帮助富士通的工程师作出决策。该项目历时6个月。在此数据仓库的基础上，富士通公司可以进行：1.复杂的生产过程半导体生产包括100多个处理硅晶片的过程，从硅片的“mirrorblank”到各个层面。在每块芯片上制作20000000个部件后才完成整个过程，每个晶片有200个如同半个拇指大小的芯片。控制质量是非常重要的。在生产过程中准确并及时地传送信息，可以让工程师详细地监控和分析各方面情况，这是改善质量再进一步提高产量的关键。SAS软件帮助富士通在芯片生产的每一步都跟踪质量状况，使其达到最高质量。2.一个成材率管理系统富士通公司有一个成材率数据。可以根据数据来讨论问题，先确定数据的来源，如果数据是一致的，再讨论其与需要分析的内容的内在关系。这样可以节省大量的时间和精力。3.不断改进质量SAS软件加强了技术人员在生产过程的各阶段改进质量水平的能力。过程工程师可以获取他们想要的数据。调整、测试设备后，再看效果。富士通公司获得了以前从来没有的信息，这使公司能持续往复地改善质量。将这些信息返回指导生产过程，并确实改善了产品的成材率。如果发生问题，SAS软件提供的信息可以帮助富士通很快地采取弥补行动。富士通公司的工作是一天24小时，一周7天生产是不间断的。所以，一旦确立一个问题所在，可以通过原始数据立即跟踪这个关键问题。当找出造成问题的原因时，只需要点击“停止”键。适用SAS软件可以分析大量的数据，并且通过几天的数据来跟踪问题的原由。4.提供客户所需要的产品如果一块芯片在测试中被认为不合格，可能是在一系列测试中的一个有问题。认为芯片有问题的这类测试会提供不合格原因的信息，可以利用这些信息来优化调整生产的过程。例如，是否芯片消耗太多的电流?如果这块芯片用于便携式计算机，内存会消耗大量电流，以至于电池会很快被消耗光。所以便携式计算机的制造厂商需要耗电流较低的芯片。这不是说“芯片是否可以工作?”，而是在问“芯片工作的方式是否符合客户的要求?”使用SAS软件后，在生产中各阶段的测量数据被收集在一起。可以知道是哪个晶片，以及每个芯片是从哪个晶片中生产出来的。如果发现从晶片顶部生产出的芯片比其他部位生产出的芯片消耗更多的电流，就可以反过去检查生产过程，查看各种参数的测量值。如果可以更正，就以此调整过程。通过这种方式，富士通公司将客户的需求和生产过程有机地结合在一起，从而不断满足市场的变化。案例测评根据上述案例，请回答以下问题：1.富士通认为在竞争激烈的半导体市场，企业要想站稳脚跟的办法是()A.提供优质的服务B.保证产品质量C.增加客户额外价值D.降低成本2.从此案例可以看出，富士通SAS软件数据仓库的意义有()A.有利于质量改善提高B.可以节省大量的时间C.提供客户所需的产品进行客户关系管理D.提高生产效率