《汽车服务企业管理》课程标准

《汽车服务企业管理》课程标准制定人：郭爽审核人：张文核准时间：2017.6.22一、课程定位1.课程名称汽车服务企业管理2.修订版本2017年6月版。3.教学对象：汽车检测与维修技术专业的二年级学生。4.学时学分48学时、3学分。5.课程性质专业必修课程6.先修课程和后续课程先修课程：《汽车概论》后续课程：《汽车配件管理》7.参考教材《汽车服务企业管理》主编：凌濛王翠西北工业大学出版社8.课程开设依据按照汽车检测与维修技术专业人才培养方案，该专业培养从事汽车装配、检测、养护、维修等技术与管理岗位的高素质技术技能型专门人才，这些企业相关岗位在从业过程中均需要汽车服务企业的筹建与开业、人力资源管理、设备管理、信息管理、客户关系管理等的管理知识和技能。二、教学目标（一）知识目标1、对某4S店的经营状况进行分析的能力通过对现代企业管理相关知识、汽车服务企业的运营战略、ERP管理等相关知识的学习，使学生能够具有对某4S店的经营状况进行分析的能力。2、对汽车维修企业开业条件进行分析的能力通过对汽车维修企业的开业需具备的人员、设备及场地条件、汽车维修企业筹建过程中的注意事项的学习，使学生能够对企业维修企业的开业条件进行分析的能力。3、进行组织设计、进行员工招聘和考核的能力通过人力资源管理基本知识、企业常见的组织形式、员工招聘、培训和激励相关知识的学习，使学生具有进行组织设计、进行员工招聘和考核的能力。4、利用正确的方式方法，进行客户关系管理的能力通过学习客户关系管理的流程和规范、措施、客户异议处理等知识，使学生能够利用正确的方式方法，进行客户关系管理，并能应用适当的技巧处理客户异议和客户投诉。5、对某4S店进行6S管理的能力通过对汽车服务企业生产管理和技术管理相关知识的学习，使学生具有对4S店进行6S管理的能力。（二）技术目标通过学习和训练达到如下要求：1、对某4S店的经营状况进行分析的能力通过实地走访、网络搜集资料、电话咨询等方法，对某4S店的经营管理情况进行描述，利用汽车服务企业管理相关知识，对该店的经营状况进行分析。2、对汽车维修企业开业条件进行分析的能力利用所学的汽车维修企业的开业需具备的人员、设备及场地条件、汽车维修企业筹建过程中的注意事项等知识，对某4S店的开业条件进行分析。3、进行组织设计、进行员工招聘和考核的能力利用所学的人力资源管理基本知识、企业常见的组织形式、员工招聘、培训和激励等相关知识，使某新建的4S店进行组织设计、员工招聘和考核的综合设计。4、利用正确的方式方法，进行客户关系管理的能力利用客户关系管理的流程和规范、措施、客户异议处理等知识，采用正确的方式方法，进行客户关系管理，并能应用适当的技巧处理客户异议和客户投诉。5、对某4S店进行6S管理要求设计的能力利用所学的汽车服务企业生产管理和技术管理相关知识，对4S店进行6S管理要求的设置。（三）素养目标1.人文素养积极心态、沟通表达、文明礼仪、创新思维、正确的价值观。2.职业素养职业道德（求真务实）、职业态度（爱岗敬业）、职业精神（吃苦耐劳）、职业操守（严禁规范）、职业意识（“6S”管理、执行力）。3.技能素养掌握汽车服务企业管理相关知识，具备对4S店经营状况进行分析、筹建汽车4S店、人力资源管理和客户关系进行管理的能力；具有安全、文明生产和环境保护的相关知识和技能。三、教学内容及设计项目任务知识目标具体要求技能目标具体要求素养目标学时安排教学考核内容备注具体要求理论实践理实一体手段与方法项目一汽车服务企业管理概述任务1汽车服务企业的现状及发展1、了解汽车服务企业的现状及发展趋势；1、能够利用企业管理相关知识，对某4S店的经营管理状况进行分析；1.培养学生工作积极主动，责任心强，具备良好的沟通能力及团队合作精神16练习法、讲授法、角色扮演、讨论法、可视化教学法4S店现状分析任务2了解现代企业管理2、掌握汽车服务企业的经营管理理念和经营策略；2、能够对汽车维修企业进行企业文化与企业形象建设。2.严谨的工作作风管理发展史任务3汽车服务企业的运营战略3、了解现代汽车服务企业的管理职能；3.独立处理问题的能力ERP的应用、企业文化任务4汽车服务企业资源计划（ERP）4、了解ERP管理思想和作用；任务5汽车服务企业文化建设5、了解企业文化的构成要素，认识企业文化的价值，认识企业形象的特征和功能。项目一综合练习及考核项目二汽车服务企业的筹建及开业任务1筹建汽车服务企业1、了解汽车维修企业筹建过程中的注意事项；1、能够进行汽车维修企业开业的可行性分析；1、团队合作精神；4案例法、小组讨论法、讲授法等筹建过程任务2汽车服务企业开业条件2、了解汽车维修企业的开业需具备的人员、设备及场地条件。2、能够编制汽车维修企业开业计划。2、独立处理问题的能力开业条件项目三汽车服务企业人力资源管理任务1组织的设计及岗位研究1、了解人力资源管理的基本知识；1、能够组织员工招聘；1、团队合作精神；10案例法、小组讨论法、可视化教学法、讲授法等岗位研究任务2员工招聘和培训2、了解汽车维修企业常见的组织机构形式；2、能够根据不同的员工特点组织员工培训；2、培养良好的沟通能力；员工招聘任务3员工绩效考评、激励与报酬3、了解员工招聘的原则，清楚员工招聘的基本知识；3、能够利用相关方法对不同岗位的员工进行绩效考核；3、培养学生诚信观与职业道德观员工考核与激励项目二、三综合练习及考核4、掌握员工培训的方法和形式；4、能够用合适的方法激励员工。项目四汽车服务企业质量管理任务1汽车服务企业的全面质量管理1、理解质量管理的内涵；1、能够组织实施汽车维修企业的质量检验工作。1、培养学生品质观念、质量意识；4讨论法、练习法、讲授法PDCA的应用任务2质量管理的分析方法2、了解汽车维修企业开展ISO9001认证的意义和效果；2.培养学生诚信观与职业道德观3、掌握全面质量管理的基本方法——PDCA循环；4、了解汽车维修服务质量管理的内涵。项目五汽车服务企业的服务管理任务1客户关系管理1、了解客户关系管理的重要性、迫切性；1、能够正确处理汽车服务企业客户的异议和投诉。1、培养学生合作和沟通能力8角色扮演教学法、练习法、讲授法、讨论法客户接待与管理任务2汽车消费信贷及购买服务2、掌握客户关系管理的措施及自身注意事项；2、能够培养独立分析、思考和解决问题，具备良好的沟通能力，培养学生责任心和学生的法律意识消费信贷任务3二手车交易服务3、了解汽车消费信贷及购买服务；二手车鉴定4、了解二手车交易服务。项目六汽车服务企业的设备管理任务1设备的选择与评价1、熟悉汽车维修企业的设备管理；1、能够知道怎样选择设备与评价。1、培养学生责任意识；6讲授法、角色扮演、讨论法设备选择任务2设备的使用、维护与修理2、了解怎样选择设备与评价；2、培养学生的独立分析问题的能力。设备维护与修理考核III项目四、五、六综合练习及考核3、了解设备的使用、维护与修理。四、考核方式及评分1.考核性质及方式：K2考查课A1项目考核2.学生课程成绩中平时成绩（养成教育、项目考核成绩）和期末考核成绩各占比例，平时成绩中养成教育成绩与项目考核成绩各占比例，项目考核流程及评分见附表。平时成绩好和期末成绩占比表项目及比重平时成绩（50%）期末成绩（50%）项目一（20%）项目二、三（20%）项目四、五、六（20%）作业（20%）课堂表现（20%）论文项目考核流程及评分表五、教学组织1.班级容量[x,y]：班级容量建议为：40-50。2.主讲教师：韩道静、郭爽3.教研室负责人：张文六、其他说明本《汽车服务企业管理》课程标准从2017--2018学年第二学期试行。考核项目考核内容分值占比评分标准考核用时备注项目一知识：理论题目技能：案例分析100任务工单2项目二、三知识：理论题目技能：案例分析100任务工单2项目四、五、六知识：理论题目技能：案例分析100任务工单2