BPI-业务流程设计与优化

顾问师论坛parisli-黄云[e-mail]业务流程设计与优化PDF文件使用pdfFactory试用版本创建@hotmail.com对于21世纪的企业来说，流程将非常关键。优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开来。----Hammer业务流程设计与优化PDF文件使用pdfFactory试用版本创建@hotmail.com业务流程设计与优化一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、如何识别流程2、如何定义业务流程体系3、如何划分流程范围4、逻辑流程图和物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集流程的概况信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化PDF文件使用pdfFactory试用版本创建@hotmail.com什么是流程？业务流程设计与优化思考：PDF文件使用pdfFactory试用版本创建@hotmail.comü流程的顾客是谁？ü顾客的订单是什么？业务流程设计与优化两个关键词：PDF文件使用pdfFactory试用版本创建@hotmail.com业务流程设计与优化什么是流程（process）？（Hammer）流程就是一组共同给客户创造价值的相互关联的活动进程。产品/服务输出流程活动1活动2活动3客户需求输入流程是企业价值创造的机制PDF文件使用pdfFactory试用版本创建@hotmail.com业务流程设计与优化顾客需求产品/服务输出活动1活动2活动3高效的团队合作关注有效输出；关注顾客的需求和满意；关注整体目标的实现；员工组织和文化的演变-小企业里的灵活和激情PDF文件使用pdfFactory试用版本创建@hotmail.com业务流程设计与优化坚固的部门墙只关注各自孤立的活动；只关注上司的感觉；只关注局部的效率；产品/服务输出顾客需求活动1活动2活动3活动1活动2活动3活动1活动2活动3组织和文化的演变--大企业里的官僚和呆板PDF文件使用pdfFactory试用版本创建@hotmail.com业务流程设计与优化过去现在竞争程度：温和的激烈的变化速度和频率：缓慢的快速的顾客的要求：软弱的高要求的企业关注的重点：以自己的方便来经营业务为客户的方便来经营业务客户的要求就是：快速、正确、便宜、方便。市场环境的变化要求我们更加关注客户的需求和满意PDF文件使用pdfFactory试用版本创建@hotmail.com业务流程设计与优化触目惊心的研究结果l根据资料研究，流程改造前，流程中的不增值活动的时间之和通常要占全流程时间的95%以上。流程的VT/ET=？PDF文件使用pdfFactory试用版本创建@hotmail.com业务流程设计与优化案例：从零缺陷到百分之百缺陷？！……康奈狄克州南部，有一家大型机械组装厂多年来一直由一家外包厂商提供零件。起初三年中，外包厂商铸造的零件没有一件被退货，每一件都完全符合规格。但是，有一天，外包厂商的缺陷率从零跳升到百分之百。这种异常导致了无法预料的严重后果：外包厂的零件停止生产，这家大型组装工厂的组装也停止了，同时大家互相指责。外包厂商发誓说：“我们的员工没有做任何改变，模具是原来的，程序也是原来的。”问题究竟在哪呢？……PDF文件使用pdfFactory试用版本创建@hotmail.com业务流程设计与优化优秀的流程能够提升企业的核心竞争力。Fast、Right、Cheap、Easy流程是对业务运作的规范，可以不断的总结和固化优秀的经验。总结：流程的作用PDF文件使用pdfFactory试用版本创建@hotmail.com业务流程设计与优化建立规范的业务流程体系；定期评估流程的运作绩效；建立流程持续优化的机制；部门部门部门部门部门流程A流程B客户需求部门/职能目标把流程从职能组织的背后移到前面来产品或服务企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制PDF文件使用pdfFactory试用版本创建@hotmail.com业务流程设计与优化业务职能调研与开发部门/职能销售部门/职能采购部门/职能生产部门/职能财经部门/职能发货部门/职能部门/职能目标部门/职能目标部门/职能目标部门/职能目标部门/职能目标部门/职能目标业务流程客户需求行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为ActionActionActionAction行为Action行为ActionActionActionActionActionAction行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为客户订单履行流程新产品开发流程市场拓展流程生产流程公司业务职能与业务流程的关系PDF文件使用pdfFactory试用版本创建@hotmail.com业务流程设计与优化一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、如何识别流程2、如何定义业务流程体系3、如何划分流程范围4、逻辑流程图和物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集流程的概况信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化PDF文件使用pdfFactory试用版本创建@hotmail.com业务流程设计与优化流程识别开始于整体地视察公司业务流程信息系统组织及控制系统相适应吗???竞争持股人顾客需求PDF文件使用pdfFactory试用版本创建@hotmail.com业务流程设计与优化一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、如何识别流程2、如何定义业务流程体系3、如何划分流程范围4、逻辑流程图和物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集流程的概况信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化PDF文件使用pdfFactory试用版本创建@hotmail.com业务流程设计与优化lAmericanProductivityandQualityCenter(APQC)将组织中常用的业务运作、管理、支持流程分成了十三组：流程体系设计需要按业务分类设计ü理解市场和客户ü开发愿景和策略ü设计产品和服务ü市场和销售ü生产和交付（制造型企业）ü生产和交付（服务型企业）ü收款和客户服务ü开发和人力资源管理ü管理信息资源ü管理财务和固定资产ü执行环境管理ü管理外部关系ü管理改善和变革PDF文件使用pdfFactory试用版本创建@hotmail.com业务流程设计与优化核心流程支持流程顾客满意某公司流程总体框架PDF文件使用pdfFactory试用版本创建@hotmail.com业务流程设计与优化流程体系文档应包括：ü对高阶流程关系模型的定义(Level0)ü对高阶流程的定义(Level1)ü对关键子流程的定义(Level2)ü对关键活动操作规范定义(Level2,Level3)流程体系需要分层设计PDF文件使用pdfFactory试用版本创建@hotmail.com业务流程设计与优化一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、如何识别流程2、如何定义业务流程体系3、如何划分流程范围4、逻辑流程图和物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集流程的概况信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化PDF文件使用pdfFactory试用版本创建@hotmail.com业务流程设计与优化流程范围界定（按里程碑的方式划分和连接子流程）PDF文件使用pdfFactory试用版本创建@hotmail.com业务流程设计与优化流程界定有多种界定范围方式PDF文件使用pdfFactory试用版本创建@hotmail.com业务流程设计与优化一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、如何识别流程2、如何定义业务流程体系3、如何划分流程范围4、逻辑流程图和物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集流程的概况信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化PDF文件使用pdfFactory试用版本创建@hotmail.com业务流程设计与优化LOVPLACEORDERRECEIVEPRODUCTPAYINVOICECUSTOMERBusinessAreaBusinessAreaBusinessAreaRECEIVEINVOICEACCEPTORDERSHIPPRODUCTPROVIDEINVOICECREDITACCOUNTPABOTTLENECKORDERDETAILSHIPPINGDATAPAYMENTPRODUCTSHIPPEDCUST.+ORDERDATADATAINVOICEDATAINVOICEDATADATASHIPPINGDATAADJUSTSTOCK工作流向图requestinvoiceProductshippedcheckshippingdatashippinginfoincompleteshippingdatacompleterequestinvoiceshippinginfocompleteorInvoiceprepareddetailsincompletevalidateshippinginfoLOVRECEIVEINVOICECUSTOMERShippingClerkAccountExe