第三章：商务谈判之礼仪和谈判中的文化差异

第三章：商务谈判之礼仪和谈判中的文化差异吕雄鹰教授商务谈判的文化礼仪•导入案例P118-119•尹经理和王经理谈判木炭交易什么是礼仪包括礼节与仪式：礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。----从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。----从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。----从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。礼与仪的关系•礼是指尊重，尊敬的意思；仪是表示行动的意思。有礼没有仪，那不成礼仪。有仪没有礼也不成礼仪。只尊重不行动不叫礼仪。只行动不尊重也不成礼仪。•礼仪的原则是：己欲立而立人，己欲达而达人，己所不欲勿施于人，这就是礼仪的精髓。仪式感的重要性1.暗示-身体对心理的影响专注力、反应能力、运动能力迅速提升。（帕斯卡--Pascal，法国数学家哲学家神学家物理学家散文家---“跪下，动动嘴唇祈祷，你就会相信。”）2.转化，帮我们准备好走入另一种空间、时间和角色3.确认和确立权力关系4.帮助人们按照社会规范，表达情绪，抒发感情，辨识别人的行为和情绪仪式感的重要性比如：婚礼、新年倒数、升旗、唱国歌、庭审（程序的宣告、权利的释明、法槌的敲击、以诉讼地位互相称呼、以一种仪式化方式宣告这是一场神圣的裁判，召唤人们对法律的信仰和尊敬、内化人们的理性精神和品质、凸现程序和秩序观念、促成法律活动的技术化和专门化）仪式感的重要性•扩展阅读（word文档）国际商务谈判礼仪•基本原则：守时、不失约尊老爱幼尊重风俗习惯和文化差异举止得体•学员测试（本人设计的试卷，见word文档）国际商务谈判礼仪一、迎送二、会见三、洽谈四、宴请五、参观与馈赠礼品六、其他礼仪注意事项七、商务谈判中的文化差异一、迎送1、确定迎送规格身份相当和对口原则，因故不出面需解释2、掌握抵达和离开时间迎送提前到达，送要一同前往机场、码头、车站，一一握手、挥手致意直至在视野消失（几分钟小事十分重要）3、做好接待的准备提前住宿安排、接后简单寒暄、去宾馆只谈次日安排二、会见1、会见前的准备----提前通知（参与人数、姓名、职务、要求会见什么人、事由）、及时答复（会见时间、地点、人数）----主人应提前先到、门口迎接或会客室等候，工作人员引入时拐角或楼梯时提醒客人、进入后退出关门（关门或开门各国习惯不同）2、宾主相见礼仪握手（主人、身份高的人和年龄大者主动；用右手、手掌垂直、五指并拢、力度适当、三秒为限、忌摇晃、双眼平视、面带微笑、身份地位决定次序但时间相当。忌与女性握手太长、忌人多时交叉握手、忌左手、忌主人握手后先坐）3、会见时介绍礼仪（第三方或自我介绍）顺序（先客后主、长幼、女士优先、公事场合职务高者优先、忌用手指指、更不能用手拍别人）4、其他注意事项（礼节性会见时间不半小时为宜、言简意赅、避免单方面冗长）三、洽谈—座位•1、座次安排三、洽谈—语言1、广义语言的概念：一切起沟通作用的信息载体，包括：说话、写字、距离、眼神、手势、表情、体态2、五种常见谈判用语：礼节性的交际语、专业性的交易语言、弹性语言、幽默语言及劝诱性语言（你会几种？）3、谈判用语----5C原则–clear,complete,correct,courteous,concise----透过话语字面识破心机、深入准确把握对方意思并作出相应反应（此处略，专门在语言章节中讲）----语速、语调和音量----交谈要给别人说话机会，对方发言时不应左顾右盼、看手表、伸懒腰、玩东西----交谈内容恰当，不要涉及疾病、死亡等不愉快的事和荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情----男子一般不参与女人圈的讨论4、体态----透露内心动态的动作。如擦汗、抚摸下巴、敲击桌面等,避免下意识动作表露出内心不踏实、没有把握；----自觉运用体态微妙地影响对方心理的动作。如表示警觉是抱胳膊、表示思考或进退两难时摸鼻梁扶眼镜或闭目修整等5、手势----恰到好处增加说服力和感染力，避免过多过密地故意做，没有把握尽量少做。----手势不可超过距离中界线6、距离和面部表情合适的距离---1.5米----谈判桌的常规宽度距离的变化可以传递某种信息：表情目光—以看着对方脸部的上部三角部分为宜，眼部为底线，前额为上顶。视线接触对方脸部的时间正常情况下应占去不洽谈时间的30%-60%，散点柔视，需要时对视。距离拉近友好攻击或威胁距离变远双方变远--分歧加大单方变远--占优势的自我感觉与洽谈气氛和双方心理活动密切相关不同文化对目光的运用有较大差异英国地中海沿岸其他欧美国日本其他国家交谈时不喜欢打量对方，反感对方盯着看忌讳瞪眼真视，认为凶险倾向对视，认为只有心怀鬼胎的人才害怕看别人的眼睛看对方脖子建议学员针对市场自己查资料三、洽谈—女性在洽谈中的礼仪1、着装原则不可露，不可透，内衣不可外现，长袖衫下摆须掖进裤子，裙装不能高于膝盖，吊袜带和袜口不能露在外，。袜子色彩不可太艳，避免复杂或网眼状图案，不可有残损。2、首饰（无声的语言，教养和阅历的体现）三个原则：---以少为佳，不戴也可---同质同色，即佩戴一件以上，质地色彩要一致。注意：黑色首饰不能在洽谈活动中佩戴---符合惯例戒指手镯与手链项链化妆香水带左手，只带一只，不能超过两只，商务场合中左手小指不允许带。耳环商务场合一般不宜佩戴一般带一只，带右手且为一只，说明自有婚姻；若带左手或左右都带，则“名花有主”线形链是歌女特殊职业标志。颈链较适合，挂件一般以心形、几何图形为宜，注意不要侵犯对方习俗禁忌，商务场合中，十字形挂件不允许（天主教修女、僧侣的标志）适度化妆是对他人的尊重。是女性的第二时装。商务场合不宜过浓。不可使用浓香水。喷洒的四大部位：两手脉动部位、下巴以下、耳根以下、长裙裙摆下挂喷过香水的棉球详见下图：3、行为与言谈举止---坐姿---行走（头、目光、身体姿态、步态、站立）---语调（自尊自重又不失温柔，忌撒娇或用不庄重的语调）---握手脱去右手手套，有地位者不必。握手时取掉墨镜，另一只手不要放在口袋---参加别人谈话时要先打招呼，不要凑近旁听，自己要说话时，要等别人讲完，不要只和期中一人交谈四、宴请礼仪五种形式：•宴会•冷餐招待会•酒会（学员有必要知道酒的大体分类与主要鸡尾酒名称）（附鸡尾酒名称大全）•茶会（一般在客厅即可）•工作餐正式宴会便宴请柬提前1-2周、主次座位、餐具、酒水和菜肴的道数均有一定的要求形式随意、规格不高、不排座次、不正式讲话、菜肴道数也不多附：酒的分类酒的种类，按其性质基本上可分为三大类，即发酵酒，蒸馏酒与配制饮料酒(简称配制酒)：（1）发酵酒包括葡萄酒、啤酒、米酒和果酒等。（2）蒸馏酒包括中国的白酒、法国的白兰地、威士忌、荷兰金酒、伏特加、朗姆酒、特其拉酒(龙舌兰）等。（3）配制饮料酒---以发酵原酒或蒸馏酒为酒基，配以一定的物料呈色，香、味，经过规定的工艺过程调配而成。包括鸡尾酒、利口酒、药酒等。蒸馏酒的分类白酒（中国）白兰地（法国）威士忌（苏格兰）金酒（有名杜松子酒，荷兰）伏特加（俄罗斯）龙舌兰（特其拉酒）朗姆酒Chineseliquor，spiritBrandyWhiskyGin,jacky,geneva(荷）VodkaTequilaRum小麦、高粱、玉米水果预处理谷物可发酵原料加入香料任何可发酵原料植物龙舌兰甘蔗ChinaMoutailiquor,WuliangyeliquorRemymartin(人头马），RoyalMartell百利甜Baileys,芝华士ChivasRoyalSalute皇家礼炮Gordon′s:Gin/歌顿金酒:Beefeater:Gin/将军金酒波士伏Bolskaya,苏联红牌Stolichnaya苏联绿牌Mosrovskaya索查SAUZA(Gold),金屑：OLMECA,银屑：墨西哥日出TequilaSunrise、玛格丽特Margarite混血姑娘(Mulata)、桑坦洛(Santenro)、波谷伊(Bocoy)四、宴请礼仪—赴宴礼仪要点：1.时间：一般提前十五分钟到达，不能赴宴提前通知并致歉和感谢，打算赴宴一般不必回复，若有“请回复”字样请柬，都必须回复2.衣着：干净整洁、忌工作服、及倦容3.入席离席：了解自己的座次和桌次，女士先坐先走4.名片：被介绍时，双手赠名片，不要把名片谁便丢桌上；双手接名片并当场看一下，有意识地重复对方姓名职务，以表示尊敬和仰慕，不要漫不经心随手放口袋5.交谈：交际场合，少谈工作和生意，多交朋友（你通常是什么情况？）6、举止不文雅的举止注意事项餐前毛巾摸脸甚至头(擦手用）主人和主宾先碰杯，不要交叉碰杯喝汤吃面时出音、用口吹、甚至咀嚼；嘴里有食物或咀嚼食物时说话；带走招待用食物西餐刀叉、柠檬汁、水盂（上龙虾、水果、鸡洗手用）的使用和水果、面包、面条（忌在上面浇汁）的吃法（具体讲）剔牙和打喷嚏时对着别人；打喷嚏时不用手帕遮住口主人和主宾致辞时停止交谈，注意倾听，不能抽烟咳嗽吐痰不离餐桌控制饮酒量，对外宾敬酒适度，不劝酒用小匙来喝咖啡提前离席事先跟主人打招呼，悄悄离开在主人未示意即当众解开纽扣，脱衣服;在主人未摊开餐巾前自己先摊开使用；用餐巾擦餐具、脸、汗、除去口中食物餐具掉落或酒杯碰翻沉着应付，对邻座或主人轻言“对不起”，请服务员再送。若溅到邻座身上，协助擦拭（女士则递毛巾）主人让菜时不说谢谢反而拒绝，并吐舌头或做其他难堪动作（注：西方鸡胸肉较鸡腿为贵）对方是主人不要主动让菜；不合口味的食物多少吃点，合口味的也不要一次吃太多五、参观与馈赠礼品—参观1、事先安排参观日程，不随意更改2、事先准备相应语种对应材料3、对可能被提出的问题和需要注意的问题进行充分考虑，针对性进行准备4、对外宾不宜用“光临指导”、“检查工作”、“汇报”、“指示”等词语5、陪同人员不宜过多，但必须有能够回答技术问题的人员6、引导人要走前面，上下楼梯时，自己靠扶梯，让外宾靠墙走7、参观中碰到午餐时间，不必刻意，内部餐厅就餐即可五、参观与馈赠礼品—馈赠事项西方人亚非拉中东、东方共同注意事项礼品价值礼轻情意重，注重纪念价值、实用性和民族特点尤其阿拉伯人，注重价值，喜欢送重礼注意对方的习俗和文化修养禁忌英国人讨厌有单位和公司标记的礼品、法国人忌讳菊花（专门丧葬用）、西方人忌讳”13”阿拉伯国家不能以酒作礼品、不能给当事人妻子送礼、日本人忌讳包装上打蝴蝶结、中国忌讳送钟、梨外国人普遍喜欢我国的景泰蓝制品、玉佩、绣品、国画、书法、瓷器、紫砂、纸扇等包装亲自接受并打开包装送礼时在门口打开包装，除了中日外，一定当面打开送礼时间英国人喜欢晚餐后或看戏后送我国离别前或机场惊喜（熟悉以后）初交不送礼六、其他礼仪注意事项1、称呼（正确称呼是第一礼仪）2、小费（中国人不习惯）3、舞会----准备(服饰以深红、橙色、黄、绿或中性色为宜，紫罗兰、刚蓝、浅红不合适）----通报主人（不自称先生小姐，夫妻伴侣或自带舞伴要一起通报，一到先向主人打招呼）----邀舞（先问是否愿意、不可整晚与一个女士跳、带舞伴的男生第一只和最后一只舞要和带的同伴跳、先征得女士家人长辈和身边男士同意后邀请并跳完送回、至少邀请女主人跳一次并邀请其女伴和女儿）----应邀（拒绝）七、商务谈判中的文化差异请学员们自己讨论差异问题七、商务谈判中的文化差异•语言差异和非语言差异（低语境和高语境的差异）•风俗习惯差异•思维差异（顺序决策和通盘决策的差异）•价值观的差异•P151-155(趣味阅读内容）七、商务谈判中的文化差异－主要国家商务谈判礼仪与禁忌一、美国人1、称呼随意，除了年长者或正式场合外，一般直呼其名、熟人见面有拥抱或亲吻。2、交谈时身体距离较远（0.9米左右），每隔两三秒有视线接触。不与女士谈论她个人问题。3、时间观念强，约定事情一般提前10-15分钟达到4、收到名片是没有回赠的习惯，认为有必要以后联系才递