邮政局前台营业人员服务考核实施细则

宜良县邮政局前台营业人员服务考核实施细则（试行）为客观、公正、全面地评价营业员的工作表现，进一步提高营业前台服务质量，提高营业人员的工作积极性，特制定本细则。一、服务质量考核（70分）（一）服务规范（20分）1、未佩带工号牌或未按规定穿制服上班的，每次扣2分。2、未保持个人台席整齐、卫生的，每次扣2分。3、未能保持站姿、坐姿、行姿端正的，每次扣1分。4、未提前做好班前准备，生产用品、单据、书写工具摆放杂乱无章的，每次扣2分。5、办公电脑及其它设备外观肮脏，布满灰尘的，或者不按操作规定操作电脑及其它办公设备的，每次扣2分。6、客户临近台席前1米处没有主动招呼的，每次扣2分。7、办理业务时，没有做到“四声服务”的（即“来有迎声，问有答声，唱收唱找声，走有送声”），每次扣2分。8、办理业务未运用“十字用语”的（请、您好、谢谢、再见、对不起），每次扣2分。9、与客户钱物交接时未轻拿轻放、双手递送的，每次扣1分。10、上班时间做与工作无关的事，如化妆、梳头、吃东西、看报刊杂志等，每次扣5分。11、严格按照业务规范和业务流程办理各项业务，未按照业务规定办理的，每次扣2分；造成客户有理申告的，视情节每次扣5-20分。（二）服务态度（30分）1、接待顾客时没有热情主动，做到微笑与细心聆听，对客户的咨询表现出态度冷淡，不耐心、搪塞、敷衍客户的，每次扣2分。2、未能主动热情的为客户介绍新业务，推诿客户的，每次扣2分。3、服务时未实行“先外后里”的原则的（即先满足本单位外客户的服务需求，后满足其他各级别服务人员的协助服务需求），每次扣1分。4、未能严格执行“首问责任制”，以任何借口推诿客户的每次扣5-20分，每月二次以上者，县局黄牌警告，并对其进行重点监控。5、接近下班时，如用户还有未办完的业务，营业员应继续将业务办理完毕，推诿、拒办业务的，每次扣5-20分。6、用户支取粮补款，严禁强行搭售，且每户只能取一本，凡批量用户支取必须经当地财政所同意并加盖公章，违反该规定的，每次扣20分。（三）业务技能及处理能力（20分）1、业务不熟悉，对于客户一问三不知的，每次扣2分；造成误导的每次扣3-5分；由此引起客户投诉的，每次扣10-20分。2、对于一般性问题，并且网点负责人和其他检查人员已经指教过的问题，第三次起后仍不能独立处理的，每次扣5分。3、对到营业前台办理销户的客户，未予挽留；对竞争对手的客户咨询，未主动推介相关业务并劝转的，每次扣3分。4、客户手续不完整，未正确引导和解释的，每次扣2分。5、交接班时没有做到有序交接，未能正确引导客户转其它台席办理业务，每次扣2分；无故提前停止营业的，每次扣5分。6、粗心大意，出现交接班填写差错，每次扣2分。7、发现他人受理或解答业务错误，主动帮助纠正并达到效果的每次加3分。8、及时有效地对重大服务瑕疵进行补救，挽回企业影响的，经核实每次加10-20分。二、工作纪律（30分）（一）上班时间考核以提早10分钟上班时间为准。迟到5分钟以内，扣1分/次；迟到10分钟以内，5分/次。迟到60分钟以上按旷工1个班次处理，扣10分，经网点通知，仍未到岗的，加扣10分，并视情节轻重予以警告或通报批评处理；两次上的，纪律考核分全扣。（二）全月迟到5次以上加扣5分；全月连续2次以上迟到30分钟以上者，纪律考核不得分；情节严重者，可按待岗处理。（三）请假考核1、病事假考核凡没事，没病，故意请病、事假逃避上班和开会的，每次扣3分。2、请假手续⑴请假必须提前由本人直接向网点负责人请假，请假两天以上的报县局办公室批准。⑵请假须填写请假条，由网点负责人签字并报县局办公室批准。（四）调班考核1、未经网点负责人允许私自调班者，每次扣10分；调班超过3次（不包括3次）以上者，从超过规定调班次数的第4次起，每次加扣5分。2、调班须有调班申请一式两份，由申请调班及替班的人签字，由网点负责人同意签字，方允许调班。还班时间应交网点负责人留底备档。3、调班、还班期间，替班或还班人的所有工作行为，均应由本人负责。（五）不配合网点负责人工作，不服从网点负责人正常指挥、调度和临时安排工作的;无故对负责人顶撞，藐视网点负责人权威的，每次扣5分（六）请假、轮休时必须保持通信畅通；因无法联系对工作造成影响以及因此影响应急排班等工作的，每次扣5-10分。三、额外奖励及加、扣分项1、加分⑴积极参与网点管理，视具体情况以2-5分/月奖励。⑵受到客户书面表扬查明属实的每次加5-10分；受到市级媒体或市局表扬的责任人每次加20分；受到省级媒体或省局表扬责任人每次加30分。2、扣分（1）因服务态度或工作失误引起客户投诉（包括现场投诉、客户电话投诉，11185收理等），经查实属工作人员责任的，每次扣10分；产生严重后果及重大影响者扣30分。（2）因业务差错等原因，视具体情况每次扣2-10分；造成客户有理申告且情节严重者，由县局加重处理。（3）未积极协助网点负责人建立健全基础管理资料，按每缺一项扣2分，有建立但内容简单或不规范的扣1分。（4）营业人员受到社会媒体的批评或客户登报投诉，经查属实的，扣责任人30分，情节严重报上级部门另行处理。四、考核办法实施及其他1、考核办法实施：网点负责人对本网点营业员日常服务工作要建议台账，每周公布一次，每月统计一次。即每周公布上周考评扣分情况；每月根据考评扣分情况，统计相应得分，填写《营业员基础服务工作基本评价表》并及时报县局行管稽查中心。2、每月考核结果经县局行管稽查中心审核后，报主管局长审批，并且于次月5日前报计财部核发考核工资、奖金。逾期未报，影响工资奖金按时发放，责任由相关单位自负。对营业人员的加/扣分应作具体说明，否则该月评分无效。3、对营业人员的考评应实事求是，客观公正。营业人员的日常考核纪律、每月业务成绩、营业人员月考评表等必须留底备查。客户服务中心将定期或不定期进行检查，并纳入营业管理绩效考核。没有记录或弄虚作假，虚报、谎报成绩的，将给予通报，并追究相关责任人员的责任。4、营业人员考核评定。每月由县局行管稽查中心对每个营业人员按当月考评得分进行考核评定。凡平均得分90分以上的，参与“服务之星”评选；得分在60分以下的进行待岗再培训处理。5、本细则的解释权属宜良县邮政局行管稽查中心，并从发文之日起试行