第十章、IT服务提供管理

IT服务提供管理IT服务提供管理模型服务水平管理可用性管理能力管理IT服务可持续管理IT服务财务管理IT服务提供管理组成客户服务水平管理财务管理能力管理服务持续性管理可用性管理。。。IT基础设施IT服务提供管理模型业务，客户或用户疑问询问沟通更新报告服务水平管理SLA’s,OLA’S,SLR’S服务需求服务目录SIP故障（异常）报告复审报告可用性可用性计划AMDB设计标准目标阀值报告复审报告能力需求目标成果能力计划CDB目标阀值能力报告计划（进度）复审报告警告故障变更管理工具IT财务管理IT服务可持续管理财务计划类型与模型成本与费用能力报告计划（进度）复审报告IT可持续计划BIA与风险分析定义需求控制中心DR合同报告复审报告服务水平管理服务水平管理（SLM）是一种严格的超前方法论和处理程序，是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的服务质量水准的流程服务水平管理阶段研发阶段营销阶段网络部署实施阶段评估阶段服务水平协议(SLA)服务项目与水平(ServiceItems&Level)安全架构(Security)追踪与报告(TrackingandReporting)系统性能(SystemPerformance)违约罚则(Remedies)扩充与升级(Upgrades)异常处理、备份与灾难复原(Contingency,Backup,DisasterRecovery)技术支持服务(SupportandHelpDesk)服务终止(Termination)以及所有权(Ownership)。SLM管理过程计划实施制定服务目录；起草SLA；谈判参考OLA、UC签定SLA监控、汇报、回顾复审SLA、OLA、UC；回顾SLM实施过程明确职能制定SLA实施管理定期回顾SLM与其他服务管理流程关系服务水平管理（SLA）IT服务质量服务台（ServiceDesk）客户可用性管理成本预算服务性能提高服务灾难恢复服务成本预算服务性能提高服务灾难恢复服务IT服务提供能力管理财务管理可持续管理可用性管理IT服务支持服务台问题管理变更管理提高服务需求管理IT基础设施配置管理发布管理服务水平管理的结构与要素客户IT部门12NSLAOLA第三方服务提供商UC服务提供方服务目录与SLA关系金银铜选项参数水平服务目录服务请求（RFS）SLASLAOLAUC服务水平管理的主要活动初始化计划活动计划监督能力对服务建立最初的理解支持合同（UC）操作级协议（OLA）编制服务目录（菜单）发布现有的SLAs期望值管理计划SLA结构、确定SLR和SLA初稿寻求一致、确定监督能力复审Ucs和OLAs定义报告方式并复审程序监督与报告服务复审会议服务提高计划维护以下协议：SLA、UC、OLA等。分析（A）---定期复审确保SLA得到满足至少每年进行一次检查检查目标与服务仍然相关检查（C）---管理过程执行（D）---实施SLAs计划（P）---可行性研究可用性管理可用度管理是在正确使用资源，方法及技术的前题下保障IT服务的可用性，实践可用度要求。当使用者的需求定好之后，根据SLA的协商，建立可用度的测量方法。服务时数服务可用性可用度管理流程可用性提高计划可用性监测可用性、可靠性、可维护性报告可用性、可靠性、可维护性协商的目标IT基础设施可恢复性与风险评估业务可用性需求可用性管理业务可用性需求业务影响评估可用性、可靠性、可维护性需求事故与问题数据配置与监测数据达到的服务水平关键输入：关键输出：可用性管理流程成熟度模型级别IT流程管理成熟度已实施的管理流程描述4价值IT/业务衡量标准的紧密结合3服务支持能力计划、服务等级管理2主动性能、变更、问题管理，配置、可用性管理，自动化与工作调度1被动事件发生/解决，控制台，故障记录，备份，拓扑，资产清单0混乱没有IT服务中心，没有用户通知机制FTA分析过程服务故障OR主机故障系统故障线路故障故障ANDINHIBIT可用度管理的主要活动决定可用性需求设计活动设计可用性设计恢复安全考虑管理计划宕机时间重要的考虑因素方法与技术可用性计划目标、目的、可交付物实际水平VS承诺水平不足之处的解决进度计划宕机时间的预期计划新服务的内容将来技术的发展趋势编制可用性计划可用性报告可用性测量—传统方法传统可用性测量的劣势测量用户的可用性业务驱动的测量和报告测量什么可用性评估模型测评与报告提高可用性确定可用性需求扩展的事故生命周期修复时间响应时间恢复时间检测时间事故检测诊断修复恢复运行平均修复时间---MTTR或宕机时间事故平均无故障时间--MTBF系统故障之间的平均时间--MTBSI能力管理能力管理(CapacityManagement)是指在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力来确保服务的持续提供和IT资源的正确管理以发挥最大效能，以合理的成本及时地提供有效的IT服务以满足组织当前及将来的业务需求。成本与能力支持与需求能力管理流程技术SLAs、SLRs何服务目录业务计划与战略IS、IT计划与战略业务需求运作计划部署与开发计划与程序将来的变更计划故障与问题服务复审财务计划预算业务能力管理服务能力管理资源能力管理能力计划能力数据库基线准入门框与警报能力报告（包括正常、随机与例外三种）SLA、SLR推荐建议成本与收费主动变更与服务水平提高修正的运作计划有效的复审复审报告关键输入关键输出子流程能力管理三大子流程关系业务计划业务管理业务需求BCM能力需求RCM服务能力SCM服务水平SLMCDB能力管理的主要活动业务能力管理（BCM）服务能力管理（SCM）资源能力管理（RCM）迭代活动需求管理建模应用程序估算存储能力管理数据编制能力计划包括BCM、SCM以及RCM等所有方面CDB迭代能力管理活动调整（T）监控（M）实施（I）分析（A）资源利用门槛SLA门槛能力管理数据库（CDB）SLM期望报告资源利用期望报告IT服务可持续管理IT服务持续性管理（ITServiceContinuityManagement，ITSCM）是指确保发生灾难后有足够的技术、财务与管理资源来确保IT能持续服务的管理流程，管理的重点是为业务部门提供IT服务的持续性。IT服务可持续管理（ITSCM）与业务可持续管理（BCM）ITSCMBCMDATAIT服务可持续管理过程第一步取得SLA第二步是提出这些危机或紧急状况的解决办法第三步则是制定应急措施计划，解决问题。IT服务可持续管理的主要活动设置策略授权调查范围资源分配项目组织与控制结构与客户协商项目与质量计划业务影响分析风险评估降低风险措施恢复可选方案训练与认知培训复审测试变更控制质量保证阶段4：运营管理编制组织/实施计划实施降低风险措施开发恢复计划实施备份（standby）安排开发程序初始化测试阶段3：实施阶段2：需求与战略阶段1：初始化ITSCM各阶段主要详细活动阶段2：需求与策略阶段1：初始化初始化BCM，并定义ITSCM的范围业务影响分析风险评估业务可持续性策略阶段3：实施编制组织与实施计划实施备份（standby）安排开发恢复计划实施降低风险措施开发程序初始化测试质量保证训练与认知复审审计测试变更管理培训阶段4：运作管理风险评估主要活动风险管理阶段风险分析阶段风险规划风险控制风险监督风险识别风险估计风险评价IT资产潜在威胁可能弱点风险策略。。。IT服务财务管理IT财务管理（FinancialManagementforITService）是在提供深入了解IT服务管理流程得基础上，对监督和IT恢复运作的费用及成本重新分配进行正确管理得程序，其目标是帮IT部门在提供服务的同时加强成本效益核算，以合理利用IT资源、提高效益、提高财务资源使用的有效性。IT服务成本构成要素IT服务总成本硬件成本软件成本人力资源成本外包服务成本建筑成本转移成本期间成本管理费用财务费用。。。直接软硬件费用直接工资费用其它直接支出费用可分摊费用不可分摊费用几种成本概念直接成本与间接成本固定成本与可变成本资本成本和运营成本可控成本与不可控成本机会成本沉淀成本IT服务管理中财务管理过程业务IT需求IT运作计划（投资预算）成本分析（会计核算）财务目标成本模型收费策略服务计费业务收费计划反馈预算，IT会计核算与服务计费周期投资预算IT会计核算服务计费目标计划（年度）全部费用为每项IT资源建立标准单元成本建立计费策略日常操作（每月）采取措施（或行动）管理额外预算或者变更成本通过成本中心监控费用发布服务价格列表IT服务管理中财务管理的主要活动预算项目成本预测从业务视角进行服务业务量预测预算编制提供低成本的服务业务投资费用确认预算measureunder/overusage变更成本从业务视角分解：从服务线、设备区域或者其它视角进行成本分析costsandcostrecovery与IT会计相关的问题与成本收费系统变更建议未来投资需求管理信息决定服务计费策略recovercostsfairly调整客户行为决定收费项目计价服务计费IT会计核算投资预算会计核算视角的IT服务成本要素外部服务软件成本人员成本转移成本硬件成本建筑成本成本因素直接成本可分摊间接成本不可分摊间接成本按服务分摊成本服务A服务B服务C服务DIT服务的所有成本IT服务成本效益分析模型直观模型成本—收益模型收支平衡点净现值（NPV）经济价值增量（EVA）回归统计模型净现值（NPV）年度投资（元）公式计算DFPV（元）125000001/（1.15）11/1.150.8695652173913225000001/（1.15）21/1.32250.7561436671890359325000001/（1.15）31/1.5208750.657516231643791425000001/（1.15）41/1.7490060.57175324614293832.8549781457137445