连锁药店店员系统培训手册

1连锁药店店员系统培训手册第一章药店发展之道第一节药店生存之道面对着如此严峻的形势，我们该怎么办？如何发展？我们认为，首先要找准自己的生存之道，只有在生存的基础上才能谈发展。一个药店要想生意好，首先要有人气，俗话说得好：“聚人气，方能招财气”。人气是药店生存，产生利润的前提和根本。（一）具备吸引人气的三大要素1、品种多。在经营产品品种上老产品及广告产品应尽可能都要有，同时要注重产品陈列工作，箱子里的货尽可能都要摆到货架上（这一点很重要，有些老板怕麻烦，喜欢把货放在箱子里，摆在外面怕灰，这是很不好的），在产品排放上做到排放整齐，让顾客看到琳琅满目的产品，满足顾客的不同需要。2、价格低。价格低是一种策略，不能所有产品的价格都低，大家一定要对产品归好类，哪些是赚钱的产品，哪些是吸引人气的产品要分清楚。哪些产品价格可以低呢？主要是老产品及广告产品，要比您附近的药店零售价更低。因为这些都是家喻户晓的产品，产品和价格都容易记住，多一角钱顾客都会知道，顾客如果感觉一种产品贵了的话，他对店里的其它产品心里也会产生抵触情绪。即使其他产品甚是比别的药店便宜，他还是会觉得贵了。（所以说，一些家喻户晓的产品最好是按进价或每盒亏一角钱来销售：如三九感冒灵、泰诺、感康、吗叮啉、地奥心血康、康泰克、斯达舒等）。另外，老顾客长期使用的产品价格也要低一点，因为老顾客的口碑作用是极其重要的。3、营业员需具有专业知识＝半个医生。药品是个又苦又有副作用的产品，顾客买药的目的就是：要有效果，药到病除。基于这个因素，大部分的顾客希望营业员帮他选配价格合适又有效果的产品，他并不在意是否有广告。因此，您所聘请的营业员，必须经过专业的培训及熟悉各种药品的性能，加强营业员的专业知识培训和技能培训。因为，顾客需要顾问式的服务！据中国药店杂志调查，70%的购药者受营业员导购的影响。调查中发现，到药店购买药品的消费者大致可分为四类：1、有明确的购药目标，不受营业员建议的影响（27%）；2、有明确的购药目标，但可能会受营业员建议的影响（17%）；3、有明确的药品类别目标，但没有品牌目标（33%）；4、没有药品目标，需要营业员指导（23%）。第二类消费者购买时有产品目标，但当营业员提出进一步的建议时，这类消费者会考虑接受。第三、四类消费者都会接受营业员的建议而购买推荐的产品，或者在建议的范围内选择。因此，营业员正发挥着越来越大的用药指导作用。营业员本身有专业的知识，能为消费者正确地挑选对症的药品。而消费者才会信赖你，成为你的忠实顾客，药店才更有人气、更有利润。有这样的一个例子：一位老太太到菜市场买李子，遇到A、B、C三个小贩。小贩A：“我的李子又红又大，特好吃。您来点儿？”老太太仔细一看，果然如此，但却摇摇头，没有买，走了。小贩B：“我的李子有大的、小的、酸的、甜的，你要什么样的？”老太太说要酸李子。B说：“我这堆李子特酸，您尝尝？”老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤。小贩C：“别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子呢？”老太太说儿媳妇怀孕，想2吃酸的。C马上称赞老太太对儿媳妇好，说不定真生个大胖小子，老太太听了很高兴。C又建议买些猕猴桃给胎儿补充维生素，老太太很高兴地又买了一斤猕猴桃。当老太太离开时，小贩C说我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次就到我这里来买，还能给您优惠。在这个故事中，我们看到了三个小贩面对同一个顾客的三种不同应对方式：小贩A急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求，结果什么也没有卖出去。小贩B做了这个工作，但对顾客的需求挖掘得不够深，卖出去一斤李子。小贩C通过一系列很有技巧的提问，挖掘到顾客深层次的需求，卖出一斤猕猴桃。虽然这三个小贩同样在卖水果，但由于对探寻顾客需求这个关键问题的理解不同，最后造成了销售业绩的差异。因此，在售药前，营业员要尽快了解顾客的真正需要，才能向他推荐最合适的产品。据调查，消费者在购买药品时希望获得的消息集中在以下几个方面：1、药效或疗效信息（50％）2、药品的副作用或安全信息（19％）3、价格信息（17％）4、药物品种信息（13％）5、药品的服用方法（13％）产品的疗效和安全性是消费者最重视的购药决策因素，也是消费者认为最需要了解更多具体信息的两个方面。因此在向消费者推荐药品时，对症要绝对放在第一位；药店在进新产品时，要求利润高的同时要认真看清该产品的质量，效果是否有问题，不然的话您会得不偿失得，消费者可能以后都不来购药了。药店要生存，就必须做到：品种多，价格低，营业员＝半个医生。这三点，如果您都做到了，您的药店回头客必然会越来越多，人气越聚越旺。（二）选择利润长期、稳定的产品开店的目的就是为了赚钱，在市场经济下，药店同样如此，因此，在一个药店，在做到品种多、价格低和营业员＝半个医生这三点以后，如何才能使药店获取利润呢？在此，我们对药店的利润作一分析。利润的计算方式要从三个方面来衡量：第一、销量。一个产品如果不适销对路，没有销量，利润就无从谈起，因此，销量，是利润的基础。第二、毛利率。一般大家都知道，产品的进销差价是经营者的毛利。进销差价越大，毛利润就越大，因此，毛利润是否大，是经营者必须要考虑的问题。第三、供货价格的长期性和稳定性。一个产品如果卖不出去，毛利润再高也不行；同样，毛利润很高，但一次性的买卖销量再大，利润也是有限的！因此，只有适销对路、利润适中、能保证进货价格稳定的产品，才是药店利润的主要来源。从以上分析可以看出，只有具备以下几点的产品，才能让药店赚到长期、稳定的利润：1、零售价合理，购买者容易接受；2、达到进价一倍左右的利润；3、产品的质量好，有效果的产品才有回头客；4、最好是名牌厂家生产的产品，推荐的成功率才会高；5、最重要的一点：供货商的市场保护及价格管理真正到位；（三)慎重选择主推产品1、尽可能找一些能有效控制渠道和价格体系的高毛利产品。选择标准是：名厂生产、包装精美、效果好、服用方便、售价以顾客不嫌贵为准、供价合理，您有一倍左右的毛利率。32、慎重选择供应商和厂家.与你合作的供货方和厂家，必须讲诚信，有完善的价格体系、严格的防窜货措施，后续产品多。只有具备以上的条件，您才能与他合作，得以保证长期稳定得利润。（四）联盟化经营专家认为，联盟化必将成为单体药店特别是优秀单体药店的主流发展趋势之一。由于联盟化要解决的问题是涉及到各单体之间利益的分割与协商，需要有人站出来组织实施，需要拿钱出来作为运作费用，因此，联盟化需要有实力和号召力的品牌企业特别是品牌工业的参与。2009年12月，由力斯盾集团发起的“全国药店平价购销联盟”，顺应我国单体药店“联盟化”的发展趋势，本着“联合、协作、共赢”的理念，将有创造精神的经销商和优秀终端联合起来，共同迎接挑战，共同实现价值创新，共同服务民生的全国医药营销协作组织。如果您有兴趣，欢迎和力斯盾集团联系。（五）“品牌分享，意识连锁”（1）、品牌分享，意识连锁是国内优秀单体终端的发展方向；（2）、意识连锁是指由大型品牌企业倡导的统一经营理念，统一运营、统一管理模式，统一形象识别，非经营权和非产权控制的一种连锁形式。意识连锁保持各成员工商、药监证照的独立性，不触及国家的法律法规，不影响GSP的相关要求。意识连锁往往伴有品牌分享业务，由力斯盾集团主办的“全国药店平价购销联盟”就是目前意识连锁的典型代表。随着国内知名品牌企业的参与，意识连锁和品牌分享将会成为流行语，可以预期的是，越来越多的意识连锁品牌将被精明的单体药店业主所分享。思考题：1、药店吸引人气有那几大要素，为什么？2、符合哪些条件的产品才能给药店带来长期、稳定的利润？3、您以前所在的药店有哪些供应商，您认为哪一家供应商最好？为什么？第二章药店营业员应具备的基本素质第一节积极的工作态度前面我们在分析药店的生存和发展之道时就认识到，药店营业员对药店的经营有着举足轻重的作用，一个药店如果有一支懂药品专业知识、懂服务技巧的营业员队伍，那这个药店就一定能在激烈的市场竞争中异军突起，不断的发展壮大。一个真正合格的营业员首先要有积极的工作态度。1、性格开朗，善于交往。“性格决定人的命运”。一个人的性格是否开朗，是否善于和别人交往，是衡量一个营业员是否合格的重要条件。药店营业员的工作是完全开放式的，每天必须和形形色色的人打交道。试想一下：一个不愿和人接触的人，又如何能深入市场，和消费者进行深度沟通，去了解他们的需求？从而达到我们销售的目的，因此，性格开朗是和人交往的才能。2、情绪稳定，不急不躁。情绪稳定，是要求营业员不能随意“冲动”，人只有在情绪稳定的情况下，才有可能做出正确的行为。药店面对的都是患者或者患者的家属，他们到药店的心情和逛其它商场购买东西的心情肯定是不一样的，很多人的情绪都比较忧郁或冲动，因此，药店营业员应该比其它商店的营业员更需要情绪稳定，要不急不躁，善于静听，耐心接待，切忌刚腹自用，自以为是。否则不但有损药店的形象，甚至会给药店造成不必要的经济和名誉损失。3、保持乐观的心态。人常说“自信是成功的一半”，信心是从事事业的精神支柱。对药店来说：员工的信心是企业成功的保证。营业员要有乐于沟通的愿望，把顾客当作自己的朋友，能够把自己的乐观，4快乐感染每个进来的顾客，获得顾客的认同。人是情绪化的动物，客户亦然。销售是信息的传递，情绪的转变。大部分人购买策略是建立在情绪化的，感性的基础之上的。销售人员决不可能把不好的情绪传递给客户。因为这样做的结果只会：其一：使销售流产；其二：给顾客一个不好的印象。4、不断接受新生事物。市场经济条件下的社会，知识日新月异。新的文化、新的思想层出不穷，要勤于学习，不断接受新生事物。5、做事严谨、事业心和责任感。药品是关系到顾客的身体健康和生命安全，因此必须要具有严谨的工作作风，来不得半点马虎，要树立强烈的事业心和责任感。要认真遵守药店的各项规章制度，按照药品说明书的要求合理向顾客推荐药品，特别是将营业额和营业员挂钩的药店，更要防止强推和乱推品种的现象发生。6、团队精神。所谓团队精神，简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。真正的优秀的营业员在日常经营中能处理好人际关系。“聪明不如学识，学识不如做事，做事不如做人。”现代社会要求我们每一个都必须要具有团队精神，每一个营业员都要围绕着一个共同目标工作，能很好地与人相处，有爱心，能理解和宽容，做到团结互助，互相学习，取长补短。第二节良好的工作能力一、专业知识：现在，市面上的同类药相当普遍，一个药店经营业绩是否好，关键在于能否把本店主推的产品销出去。顾客的买与不买，取决于他对商品的需求程度，即对商品价值的认同度。一个好的营业员必须充分了解产品的特点，并能机智地把产品的特点转换成客户的特别需求，这样才能引起顾客的注意力，才能激发他们对商品的需求欲望，完成一次圆满的销售。所以这就要求我们的营业员，仅有微笑和热情是不够的，还应具有与自己职业相关的专业知识，这样才是一个合格的营业员。具有一定的医务能力。营业员一要懂得常见病的病理常识和所售药品的药理常识；二要具有根据顾客口述病症，迅速判断出顾客所得何种疾病的能力；三要帮助顾客选准、选足药品的能力。上述道理说来也简单，如一个顾客来到柜台前，指着柜台里的一种药品说：我吃点这种，行吗?这时，营业员就必须依靠自己具有的一定的医务能力。帮助顾客作出正确的选择。二、相关知识：药品是特殊商品。国家对药品管理的法规越来越多，越来越完善，每个药店对经营管理随之也越来越严格。一个合格的营业员不但具有销售产品的职责，还应该具有药品保管、宣传、陈列等多项任务，因此，还必须对国家的有关法规有一定的了解，对本店的各项管理规定能全面掌握，并严格执行。三、销售技巧：1、顾客购买心理和行为一个善于把握用户需求心理和行为的营业员能够在产品推广行动中起到事半功倍的效果。销售，是一种导向，正是基于这种导向，营业员才有必要理解和把握消费者的心理，并通过他们的心理来开发他们的表面需求以及潜在的需求。要想成为一个一流的营业员，就必须学会辨别不同类型的顾客。因为不同的人有不同的个性，这就决定了他