中国移动通信集团云南有限公司集团客户割接通告流程实施细则

中国移动通信集团云南有限公司集团客户割接预通告流程（2014版）中中国国移移动动通通信信集集团团云云南南有有限限公公司司客客户户响响应应中中心心2014年4月目录1、概述...............................................32、信息通告服务承诺...................................43职责和要求.........................................53.1省公司职责......................................53.2州（市）公司职责................................64、集客客户割接流程...................................74.1割接申请流程.....................................74.2割接通告流程.....................................81、概述根据中国移动对政企客户实行差异化服务的要求，对政企客户从售前到售后的全程网络服务进行了规范，通过显现化的各项措施，提高品牌客户、重要客户的差异化网络服务的感知，起到维系客户、增加客户粘性和提高满意度的目的。本流程主要规定了云南移动在进行网络调整、割接、线路整改、版本升级等会影响跨省、跨地市政企客户业务正常使用的操作时，需按流程通过客户经理向客户提供信息通告服务。本流程适用集客业务类型，包括面向跨省政企客户提供的互联网专线、数据专线（电路出租）、语音专线、GPRS专线、集团短、彩信等基础及增值类通信业务。流程中的疏漏及未完善之处将在实施过程中不断完善。2、信息通告服务承诺移动公司若进行网络调整、割接、线路整改、版本升级等会影响政企客户业务正常使用的，需通过客户经理向客户提供信息通告服务。金牌客户由客户经理至少提前5个工作日通知政企客户做好应急准备，如用户不同意割接则应与客户充分沟通调整割接时间；银牌客户由客户经理至少提前4个工作日通知政企客户做好应急准备；铜牌及标准级客户需至少提前3个工作日通知客户经理。客户服务级别金牌级（A级）银牌级（B级）铜牌级（C级）标准级（D级）发起割接申请距离割接时限6个工作日5个工作日4个工作日4个工作日发起割接通告距离割接时限4个工作日3个工作日2个工作日2个工作日（注：客户服务级别金牌、银牌、铜牌、标准与云南政企客户部定义的A、B、C、D四类一一对应）如有重大安全隐患原因造成的紧急网络调整，则应至少提前24小时通知客户经理，同时割接申请部门应在附录2割接信息简述表中说明割接的紧迫性。（参考集团客户割接通告流程）指标金牌级（A级）银牌级（B级）铜牌级（C级）标准级（D级）告知方式告知函告知函电子邮件、短信网站、报纸、电子邮件、短信客户确认反馈需要需要可选可选根据客户需要调整时间可调整不可调整不可调整不可调整割接后客户确认需要需要可选可选表2-1信息通告服务标准3职责和要求3.1省公司职责（1）网络部网络部主要负责对网管中心、分公司网络部负责传输骨干网的割接审批，如果割接影响电路涉及我省重要跨省、跨地市集客客户电路，需先转派给客响中心审批，审批通过方可实施网络割接操作。（2）网管中心网管中心是割接方案制定、割接流程发起和割接具体实施的牵头部门，具体职责如下：若影响跨省、跨地市政企客户业务正常使用的，由负责网络调整、割接、线路整改的部门提交割接方案和计划，并按服务承诺通过省EOMS系统提前通知客响中心。根据客响中心反馈的客户确认结果准备实施割接调整。按照与客户协商的最终割接时间实施网络割接调整，并进行业务测试，确认客户业务恢复。（3）客响中心受理并回复通过省EOMS提交的政企专线网络割接通知。若割接涉及跨省政企专线，通过集团EOMS派发割接通告工单通知其它省份。若割接涉及跨州市专线，将通过邮件通知政企客户服务中心，根据政企客户服务中心的反馈信息，汇总涉及割接政企客户的客户联系方式，提交网管中心。（4）政企客户服务中心政企客户服务中心是割接调整通告流程的配合部门，主要负责与客户的协调沟通及客户信息的反馈，具体职责如下：收到客响中心的割接通告后，做好对客户的提前通知和用户解释工作。汇总配合割接验证测试的政企客户联系人及联系方式，并及时反馈客响中心。如【金牌级客户】对网络割接存有异议，则由客户经理客户与相关部门协商解决，尽可能降低对客户的影响。负责按照附录4的格式反馈客响中心。3.2州（市）公司职责州（市）公司网络部门、全业务运营中心是割接方案制定、割接流程发起和割接具体实施的牵头部门，具体职责如下：影响跨省、跨州市政企客户（符合附录1所列客户单位）业务正常使用的，按照服务承诺根据维护职责划分，由分公司负责网络调整、割接、线路整改的部门提交割接方案和计划到省公司审批。超出上述跨州市政企客户单位的，由分公司负责网络调整、割接、线路整改的部门提交割接方案和计划告知到省公司和对端受影响的州市公司全业务运行中心。请各州市公司参考本割接流程制定本州市的割接通报管理流程。割接部门按照最终确定的割接时间实施网络割接调整，并进行业务测试，确认客户业务恢复。分公司全业务运营中心根据EOMS系统派发的集团客户割接通告工单告知本州市分公司的政企服务中心客户经理，政企客户经理按照附录4反馈至全业务中心。分公司网络部上报传输割接时，必须与分公司全业务中心进行沟通，如影响到集客电路，分公司网络部在提交传输割接申请时，必须明确影响集团客户名称和电路信息，并按照附录2格式反馈相关信息。4、集团客户割接流程4.1割接申请流程启动条件：影响客户为跨省政企客户，或附录1中的跨州市政企客户发生网络割接、调整时4.2割接通告流程启动条件：除附录1以外的跨州市政企客户发生网络割接、调整时附录1重要跨州市集团客户清单重要跨州市政企客户清单.xlsx附录2重要政企客户割接信息简述主题影响政企客户名称是否由于重大安全隐患原因造成的紧急网络调整是□否□申请割接开始时间申请割接结束时间割接影响方式：中断□瞬断□预计业务中断时长（小时）影响政企客户电路详单（含电路名称和带宽）影响政企客户业务范围割接原因简述：割接方案简述：分公司割接负责人及联系电话（负责割接方案制定及割接后业务保障）割接现场负责人及联系电话附录3客户告知函客户告知函尊敬的_____________________客户（单位）：非常感谢您使用中国移动业务。因*********需要，****年**月**日**时**分至****年**月**日**时**分，我公司将进行**********，届时可能会造成您_____________，预计影响时长____________。在工程期间如有任何问题请联系您的技术经理____________，联系电话____________，我们将竭诚为您服务。为保证您的业务安全，请您提前做好应急保障准备,建议您安排相关人员进行工程后的业务恢复确认工作。如果您对我们的工作安排有异议，欢迎通过《客户反馈函》向我们反馈意见。衷心感谢您对我们工作的支持。中国移动**公司**分公司****年**月**日附录4客户反馈函（政企客户经理填写）客户反馈函（一式三联）割接事项割接原因:割接时间：割接影响：中断□瞬断□（预计中断：XX时长）影响业务范围（详述将影响的业务情况）影响用户范围（可单列作附件）（详述，对带宽型业务的用户影响可参照下表格式）电路代号速率用户名称反馈结果□同意□申请更改时间更改至:□不同意请说明原因：此次割接联系人联系电话客户签字：日期：