客服沟通技巧培训

2017.9.1客服沟通技巧培训一、客户服务的理念二、客服沟通的技巧三、客服心态的调整目录客户对于服务的认知是什么服务能力的重要性服务工作面临的挑战和压力一、客户服务的理念------客户对于服务的认知是什么♠讨论:设想自己是客户,对客服人员会有什么期望???1.专业度2.态度3.反应度4.信赖度……一、客户服务的理念------服务能力的重要性良好的服务态度是具有强烈的服务导向成熟的业务能力是客户最强的需求关注客户的需求、给客户信赖感,从客户的角度去思考是客户服务客户的核心一、客户服务的理念------服务工作面临的挑战和压力竟争的加剧客户期望值的提升不合理的客户需求客户需求的波动和差异服务不周导致的投诉超负荷的工作压力如何面对挑战?化解压力呢?一、客户服务的理念------服务工作面临的挑战和压力建立自信心调节和控制情绪方法胸怀感恩心三、客服沟通的技巧讨论:你所认为的有效的的沟通是什么样的三、客服沟通的技巧------认识沟通有效沟通就是双方信息的传送和理解,并达成共识的过程.?建立信任关系寻求需求点提供专业的服务三、客服沟通的技巧------沟通的三大要点有哪些有效的策略呢?与客户建立信任关系的有效策略三、客服沟通的技巧------沟通的三大要点了解客户赞美客户礼貌真诚专业的解答注意倾听？三、客服沟通的技巧------沟通的三大要点寻求需求点第一步:有效提问第二步:积极聆听和回应第三步:确认理解三、客服沟通的技巧------沟通的三大要点有效提问原因数量时间方式三、客服沟通的技巧------沟通的三大要点开放式提问•让对方滔滔不绝的讲述，如怎么样、什么等。封闭式提问•确定对方答案，回答为是否两种.引导式提问•假设前提下的选择，引导对方思考得出结论。演练:针对不同的“提问方式”分别举例。为什么要倾听?三、客服沟通的技巧------沟通的三大要点2.积极聆听和回应全神贯注的听有选择的听同理心的听回应目的:强调重点澄清双方的理解是否完整一致表达对所讨论内容的重视3.确认理解三、客服沟通的技巧------沟通的三大要点OK!三、客服沟通的技巧------沟通的三大要点