二手车业务互动的全员标准话术

二手车业务的概念和全员标准话术田少出品2013.03.07田少出品二手车置换概述定义：汽车置换从狭义上来说就是以旧换新，经销商通过二手车的收购与其旧车或新车的对等销售获取利益。广义的汽车置换，则是指在以旧换新业务的基础上，还同时兼容二手车整新、跟踪服务、二手车再销售乃至银行按揭贷款等项目的一系列业务组合，从而使之成为一种有机独立的营销方式。汽车置换业务产生的背景1、产能过剩和消费能力矛盾使汽车置换业务成为可能；2、汽车置换市场形成的必然性地区经济差异使不同地区商品消费者剩余不同；3、我国消费者市场对汽车置换业务的需求（年收入达到5万元以上；新车性价比良好，消费刺激带动换车热潮）。汽车置换原则对在用车辆不满意；尽量不要选择同档次车型；贷款车可以置换；新车可以用原来的“牌”。田少出品办理置换业务所需提交的证件1、车主身份证（单位车辆还要提供法人代码证书、介绍信等证件）2、机动车产权登记证3、机动车行驶证4、购置附加税缴纳凭证置换车辆的条件1、各种车务手续齐全、飞到强走私车。2、在国家允许的汽车报废年限之内，且尾气排放符合要求。3、无机动车产权纠纷，分期付款的车辆要付清全部车款，拿回所有的车辆手续。田少出品应对电话咨询标准流程详解应对顾客的咨询（关于新车、服务等）解决顾客的疑问找到切入置换“破冰点”“您是从那里开车过来？我给您介绍一下路线”先生请问您是打算再买一台车，还是换一台车啊？电话接待必问的一句话：销售顾问：“XX先生，现在很多顾客都在以置换方式购买新车。不知道您是否了解我们的心誉二手车置换业务？”顾客：“哦？说说看怎么个心誉啊？销售顾问必答的一句话：“华港心誉二手车置换业务是为了促进新车销售，不以盈利为主要目的的。而是让您体验到信心、省心、悦心的置换服务！”---华港心誉二手车置换业务的标准话述必须反复练习，直到每位员工都能脱口而出。田少出品展厅接待或电话接待的标准(一)判断置换：接待顾客时必问的一句话：“先生/小姐，您是打算增购一台车还是对我们的置换业务感兴趣!”注：每一位接听电话的工作人员必须向顾客询问的问题！田少出品(二)置换标准话术：接待顾客时必说的一句话：华港心誉二手车置换业务不以盈利为目的，主要是为了促进新车销售。而是让您体验到信心、省心、悦心的置换服务！”注：这句话应该成为我们的“口头语”！田少出品(三)确认置换：接待顾客必问的一句话：“华港推出了“心誉”二手车置换业务，不知道您是否感兴趣？”注：进一步确认顾客的置换意向！如果顾客在电话中询问旧车价格，销售顾问应该怎么办？电话中坚决不报价！邀约来店评估,看新车应对方法：示弱销售顾问将自己摆在弱者的位置，以赢得顾客的谅解或好感的方法。例：“您这么说可把我难住了，二手车这方面我还真不在行。不过有很多顾客都觉得我们经销店的评估师非常专业，对他们帮助很大。相信您一定也希望能有一位专业的二手车评估师给您作一次专业的估价，您看我给您安排时间做一次免费评估怎么样？邀约时间要具体(如2013年03月8上午，我们评估师非常忙。)田少出品本田心誉二手车的三大标准一、信心交易：我们是通过华港专业培训，进行规范的操作，透明的报价让您在华港进行置换时倍感信心，让你信心交易。您的旧车还有其他的交易方式：1、卖给朋友。卖贵了会影响到朋友关系，甚至因此连朋友都没有得做，卖便宜了，您心理也不痛快啊，更重要的是，一旦车出了较大问题，彼此心理都不舒服吧？2、通过二手车市场交易，又有上当受骗的可能。所以选择华港的心誉二手车业务可以使您解除这些不必要的担忧，做到安心交易。田少出品二、省心服务：选择华港心誉二手车置换，为您节省处理二手车繁杂手续的宝贵时间与精力，您会享受到一站式的省心服务。您如果单独处理手中的旧车，跑市场、谈价格、办手续，无疑会耽误您很多的时间，给您增添不少的麻烦。而我们华港置换业务可以为您提供一站式的服务，您只需准备好相关的资料，买新车、卖旧车一次就给您全办好了，方便快捷。田少出品三、悦心体验：华港心誉二手车置换业务是为了促进新车销售，并不是以盈利为主要目的，为你制定合理实惠的价格，还有优先提车的优惠，让您悦心置换。利用周围二手车广告布设向客户告知和推荐本店的置换业务：话术：先生，您看！我们是XXXX的置换授权店，所有的业务流程和服务标准都是按照XXXX的相关标准开展的，您可以非常放心地在我们店置换！毕竟我们是正规的4S店，绝不会做这些违规违法的事情。何况我们还有厂家的支持和监控。退一万步说，真出啥事了也是：跑的了和尚跑不了庙，您说是吧？接待中的垫子定义：回答顾客问题前的赞美或认同的铺垫，它应该成为职业销售顾问的“口头语”目地：认同顾客，给自己一个思考的时间，化解被动局面田少出品判断是否引见二手车评估师旧车不在不引见新车意向不强不引见未树立标准不引见－信心交易、省心服务、悦心体验引见评估师引见评估师前，必须获得的基本信息顾客对旧车的意向价格（是否别家有报价过，多少？）判顾客性格特征（冲动型，还是理智型的）顾客置换的意向级别（近期内换车否）田少出品确认用户选好新车了吗？具体是那款?这里进一步细问，比如：CRV、路虎等；这是至关重要的，因为客户是否选定新车品牌，是进行下一步谈判的基础。每位销售顾问必须理解并运用“谈判的关键是条件换条件”而顾客购买那款车型直接决定了二手车的报价。每位销售顾客都必须熟练运用心誉置换的三大标准，来更好的完成销售目标，二手车置换业务是提高销量的好帮手！“没有配合就没有置换!”田少出品确立评估师专业的形象和权威性如：1、这位就是我们店的专业评估师，某某，关于二手车这方面他可是专家，我们店里这几年来的二手车都是他评估的……..2．这位就是我们店的专业评估师，某某，他可是国家认证的高级评估师，好多客户想换车都来找他评估……。销售顾问的要求1增强顾客对销售顾问的信心2保持与顾客同一立场3进一步增强客情关系4确保新车销售不受影响田少出品成交OR不成交二手车评估师与销售顾问配合跟踪：初次评估之后，二手车评估师应与销售顾问进行充分的沟通，通过分析，明确顾客没置换存在的真正原因,跟据情况推进,通常情况下，销售顾问为跟踪责任人，如需要可请评估师协助。思考：面对顾客的提问，如何灵活运用标准制胜进行应对？我们的置换好在哪里？如果在你那里置换有什么优惠？我们的置换手续麻烦吗？我这车你们的报价是多少？田少出品THEEND﹠THANKS