流程实操

subaru-china.cn1subaru-global.com2011年2月SUBARUOFCHINALTD.斯巴鲁汽车服务顾问中级培训subaru-china.cn2subaru-global.comConfidential2subaru-china.cn服务运营管理标准流程----服务顾问实操篇斯巴鲁汽车服务顾问中级培训subaru-china.cn3subaru-global.com培训的目的理解标准服务流程图的含义熟知标准服务流程的操作顺序掌握标准服务流程每一步操作的方法和注意事项服务顾问流程实操subaru-china.cn4subaru-global.com希望达到的效果规范地按标准服务流程开展日常业务正确高效地完成工作,始终让顾客得到满意使企业获得利润服务顾问流程实操subaru-china.cn5subaru-global.com基本要求斯巴鲁专卖店服务运营管理以“质量放心、费用放心、修后放心、时间放心、紧急时放心”为核心，以“提高客户满意度、提高生产率、促进收益”三个目的为主导开展和改善工作。服务顾问流程实操subaru-china.cn6subaru-global.com1、由熟练掌握斯巴鲁技术的维修技师为客户提供高质量的维修/保养服务。2、使用斯巴鲁电脑诊断仪迅速/准确的进行故障诊断。3、在维修/保养过程中，使用纯正备件。斯巴鲁向客户承诺的“五个放心”质量放心服务顾问流程实操subaru-china.cn7subaru-global.com斯巴鲁向客户承诺的“五个放心”1、维修费用的公开（工时/零件及定期保养项目、常用维修项目公告板等）2、向客户提供明确的维修服务内容和费用（包括工时、备件）及详细的说明。费用放心服务顾问流程实操subaru-china.cn8subaru-global.com1、定期向客户提醒保养服务。2、维修3日后，100%执行交车后的跟踪服务。斯巴鲁向客户承诺的“五个放心”修后放心服务顾问流程实操subaru-china.cn9subaru-global.com1、专卖店365天营业，并公布营业时间。2、按照向客户承诺的时间交车。斯巴鲁向客户承诺的“五个放心”时间放心服务顾问流程实操subaru-china.cn10subaru-global.com1、专卖店提供24小时热线电话和紧急救援服务。2、向客户提供全国的专卖店联络地址和热线电话。斯巴鲁向客户承诺的“五个放心”紧急时放心服务顾问流程实操subaru-china.cn11subaru-global.com将服务过程分为八个步骤完工检查接待车间维修跟踪服务预约健全档案费用结算交车专卖店内部过程与客户接触过程服务顾问流程实操subaru-china.cn12subaru-global.com一、预约完工检查接待车间维修跟踪服务预约健全档案费用结算交车服务顾问流程实操subaru-china.cn13subaru-global.com思考预约有什么好处？为什么要开展预约服务？服务顾问流程实操subaru-china.cn14subaru-global.com提醒并邀请客户对车辆进行例行保养保持客户车辆的良好状态将“客户需求”变成“服务收益”服务顾问流程实操subaru-china.cn15subaru-global.com合理安排工作时间，提高效率。均化每天工作量,避免人员和设备过度疲劳。减少客户等待时间，提高满意度。对管理内客户进行有效的招揽。服务顾问流程实操subaru-china.cn16subaru-global.com预约的形式：主动预约：被动预约：对首保及管理内用户（定保、活动等）的招揽关怀。通过我们的宣传，客户主动提出的预约。服务顾问流程实操subaru-china.cn17subaru-global.com制作《流程管理挂卡》将预约客户的姓名、车牌号、车型号、来店信息填写详细（车型号和牌号填写在一起，来店日期最少要详细到日，能具体到时分最好服务顾问流程实操subaru-china.cn18subaru-global.com预约服务公告板的使用将一周预约的客户信息卡按日期及先后顺序进行排列。服务顾问流程实操subaru-china.cn19subaru-global.com客户来店前确认在客户预约的到店时间24小时前，电话提醒客户，确定客户准确的来店时间。服务顾问流程实操subaru-china.cn20subaru-global.com预约服务公告板的使用将确定时间的用户〈管理卡〉从〈预约管理板〉上取下，放到〈进度管理板〉的客户预约中。服务顾问流程实操subaru-china.cn21subaru-global.com张琳琳张一楼京G/CV3139:0011:30张琳琳张一楼京G/CV31310:0011:00服务顾问流程实操subaru-china.cn22subaru-global.com服务顾问流程实操在客户到店一小时前由服务顾问再次电话提醒预约客户。得到客户来店的准确信息后将管理卡调整到等待派工。客户来店前确认subaru-china.cn23subaru-global.com技工1技工3技工4技工6技工2技工5技工7张琳琳张一楼京G/CV31310:0011:00张琳琳张一楼京G/CV31310:0011:00服务顾问流程实操subaru-china.cn24subaru-global.com预约执行的要点总结与回顾服务顾问流程实操subaru-china.cn25subaru-global.com电话铃响2声之内要有人接听电话；超过时应首先向顾客致歉！接待人员要主动介绍自己并问候客户。主动询问并确认客户致电的目的。预约执行的要点服务顾问流程实操subaru-china.cn26subaru-global.com询问并确认客户及车辆相关信息。通过查看预约登记表来确认客户期望的预约时间是否可用。预约执行的要点服务顾问流程实操subaru-china.cn27subaru-global.com无法满足客户期望的预约时间时，主动向客户推荐其他的预约时间。通话结束前要确认客户约定的预约时间及内容并感谢客户致电。预约执行的要点服务顾问流程实操subaru-china.cn28subaru-global.com填写预约接待单，查看客户车辆入厂履历，打印估价单，确认配件情况。如遇投诉、返修、疑难问题时及时上报服务经理或相关负责人。预约执行的要点服务顾问流程实操subaru-china.cn29subaru-global.com每日工作结束前要确认次日的预约情况。预约时间前一日和前一小时分别致电客户进行确认。预约执行的要点服务顾问流程实操subaru-china.cn30subaru-global.com二、接待完工检查接待车间维修跟踪服务预约健全档案费用结算交车服务顾问流程实操subaru-china.cn31subaru-global.com接待过程步骤出迎问候引导停车接待问诊车辆预检工单制作估时估价引导客户休息车辆移送车间服务顾问流程实操subaru-china.cn32subaru-global.com出迎前的准备：在确定客户到来前应先做好准备工作，以便客户到店时能够在第一时间接待，可提高工作效率，提升专业服务形象。准备工具：签字笔、名片、工具夹、接车单据（接车问诊单等）、CS三件套（脚垫、座套、方向盘套）。注：对于预约客户最好提前制作好出估价单。出迎问候接待步骤服务顾问流程实操subaru-china.cn33subaru-global.com出迎问候：见到客户车辆来店应主动出迎，并询问客户需求；先生/女士您好！我是售后服务顾问XXX，请问有什么可以帮您？注:对于已预约客户可直接引导进入接车区停车位。明确客户来意：询问客户所需要服务的内容（售前/售后/其他）；注：售前及其他来店客户指引到相应工作区。出迎问候接待步骤服务顾问流程实操subaru-china.cn34subaru-global.com引导客户停车：确认客户来意后，引导客户进入接车区，停在相应的车位。注：引导时引导动作要大方规范；自然标准，切记服务动作就是你的肢体语言，也要自然标准，千万不要拘谨。自我介绍：当引导客户停车入位后，接待人员应站在车辆左侧（驾驶室旁），待客户开启车门第一道保险锁时，由服务顾问主动拉开车门，问候客户，并作自我介绍，递交名片；先生/女士您好！欢迎来到斯巴鲁汽车XXX专卖店，我是服务顾问XXX，很高兴为您服务。引导停车接待步骤服务顾问流程实操subaru-china.cn35subaru-global.com问诊接待：确定顾客来意（维修、保养），询问客户详情，认真记录客户陈述的内容，询问客户在使用中还存在什么问题，需要时并作出专业解释。注：问诊使用5W1H的方式：接待问诊WHYWHATWHEREWHENHOW什么情况下什么现象什么地方什么时候怎么做接待步骤WHO谁服务顾问流程实操subaru-china.cn36subaru-global.com车辆预检车辆预检：使用接车问诊单确认车辆信息，外观、内饰、里程、油量等。在发现问题时及时提醒客户。注：要与客户一同按顺时针对车辆进行预检，并提醒客户贵重物品保存。先生/女士您好！在车辆维修前我们要一同确认一下车辆状况，可能需要耽误您几分钟时间。在检查前当着顾客面安装CS三件套(脚垫、座套、方向盘套)。铺设顺序：脚垫——方向盘套——座套接待步骤服务顾问流程实操subaru-china.cn37subaru-global.com服务顾问流程实操subaru-china.cn38subaru-global.com车辆内部检查要点检查座椅表面及电动调节情况。转动钥匙门，检查仪表是否指示正常。启动车辆，检查发动机启动及运转是否正常。开启灯光，检查大灯（远近光）、转向灯、及室内灯。检查雨刷喷水洗涤功能是否正常。检查空调性能及风量，检查是否有点烟器。打开收音机，检查音响效果（显示面板及喇叭）。升降车门玻璃检查玻璃升降器，天窗开关，同时检查全车玻璃膜。检查仪表台表面及车门内饰板和车顶棉。车辆预检接待步骤服务顾问流程实操subaru-china.cn39subaru-global.com车辆外观检查要点车身外观45度角观看是否有暗坑及划痕。车顶检查是否有暗坑及划痕，两侧后视镜内外检查是否有伤。全车内外门饰条检查，是否老化及损伤（划痕）。车门内门槛检查，是否有损伤及划痕。检查前后保险杠底部是否有刮伤。检查车两侧大边底部是否有刮伤。检查4轮轮胎及轮毂是否有损伤及轮胎是否鼓包，挡泥板是否丢失。检查后备箱，工具是否齐全并登记，备胎情况等。检查发动机舱内的防冻液、玻璃水、刹车液等液面是否符合标准。车辆预检接待步骤服务顾问流程实操subaru-china.cn40subaru-global.com是否有必要试车由维修技师试车：对那些不易描述的现象，如噪声、振动或驾驶性能，由服务顾问、维修技师、客户一起进行试车。验证车辆问题：由服务顾问将验证结果记录在《接车问诊表》中。向客户说明验证结果：必须向客户清楚、详细的说明车辆检验结果，并说明故障产生的原因和处理方法。车辆预检接待步骤服务顾问流程实操subaru-china.cn41subaru-global.com工单制作：引导客户到前台接待区。注：车辆确认完毕了，我们一起登个记吧。工单制作请客户出示行驶证和保修手册，核对客户及车辆信息，对信息不全或有所变动的要及时更改或补充。注：信息要真实有效，便于后期跟踪服务和店内活动招揽。录入客户维修陈述内容。查验客户以往的维修履历，以便制定今天的维修内容。接待步骤服务顾问流程实操subaru-china.cn42subaru-global.coma)斯巴鲁接车问诊单是为一般维修服务提供所使用的。b)接车问诊单为一式二联，顾客确认签字后持用户联接车使用。c)此问诊单是维修合同的一部分，双方不得丢失。d)客户在接车时