投诉处理技巧-重大事件法律法规篇

有效沟通的技巧（重大事件及法律法规篇）投诉管理部2010年10月重大事件篇目的保证集团重大事件及时上报，相关管理部门能立刻反馈给予指导处理意见，防止因信息沟通的不及时导致延误了解决问题的时机，给我司造成声誉或财产直接损失。定义与范围所有因顾客原因引起的，对公司的经营、形象可能带来较大影响，损害公司利益，给公司各方面工作可能带来较大影响的事件，均为重大事件。分类•重大投诉、媒体曝光、法院诉讼、重大赔偿、执法检查、伤亡事故、恶性事件重大事件的处理规范1、首问负责制2、第一时间汇报原则3、时效性原则4、先行赔付原则5、取证责任界定原则重大事件的处理规范处理流程•1、迅速处理•迅速受理•及时记录•建立信任•2、及时上报•了解案情•捕捉重点•汇总上报•3、调查分析•客观了解•思考分析•拿出方案•4、及时回应•积极表态•明确时间•5、立即行动•主动回复•有效沟通•快速结案重大事件的处理规范人身伤害、重大赔偿类事件处理步骤：一、上门取证上门取证，保留现场证据二、调查汇报调查汇报。热水器漏水、人身伤害事件的，第一时间上报法务保险管理部。三、责任界定思考分析，明确责任责任四、完结上报快速结案，有法可依，表达观点。重大事件的处理规范情景案例分析：11月17日，有一位60多岁左右老人在商场被我司的消防安全门坎摔倒，当时用户反映腿无法行走，当即店面将用户送至医院检查治疗。经客服核实，商场消防安全门处，已经进行POP明示，用户当时未看见导致摔倒。当地处理结果及进展：经医院检查称为腿骨裂，需一个月治疗期，目前用户已在家进行修养（需定期换药，具体医疗金额暂未进行结算）。现已和顾客达成一致，顾客先自行垫付医疗费用，待后期同我司协商赔偿问题。存在问题：客服角色定位不清责任界定不清处理跟进不到位重大事件纠纷中术语项目解疑医疗费含义：是指发生消费损害事故之后，由于受害人在遭受人身损害后接受医学上的检查、治疗与康复所必需支出的费用。医疗费主要包括：挂号费、检查费、治疗费、医药费、住院费、其他医疗费用。计算公式：医疗费赔偿数额=医药费+住院费+治疗费+检查费+挂号费+其他费用误工费含义：是指消费损害事故发生之后，消费者要求支付的从受损害到恢复治愈能参加正常工作、劳动这一段时间内，因无法从事正常工作或劳动而失去或减少的工作、劳动收入，是受害人所失利益的赔偿。重大事件纠纷中术语项目解疑误工费解释规定：误工费根据消费者的误工时间和收入状况确定。要点：1、受害人有固定收入的，误工费的赔偿应当按照其收入的实际损失计算。2、不予赔偿的情况：在发生人身损害事故的时侯属于带薪休假或者年老退休的时候，是没有权利要求赔偿误工费用的。计算公式：误工费用赔偿金额=误工收入（天/月/年）×误工时间重大事件纠纷中术语项目解疑交通费是指消费者和其必要的陪护人员因就医或者转院治疗等用途而实际发生的用于交通的费用。计算公式：交通费赔偿金额=实际支出的费用住宿费是指造成人身损害赔偿中，受害者和必要的护理人员到外地治疗，伤残者、死亡者的近亲属参加事故处理，死亡者的近亲属办理丧葬事宜等需要花费的住宿费用。重大事件纠纷中术语项目解疑住宿费计算公式住宿费赔偿金额=侵权行为地国家机关一般工作人员出差住宿标准×住宿天数财产损害的计算含义：财产损害是指缺陷产品造成的缺陷产品之外的其他财产损失。要点：1、直接损失指现有财产的减少。2、间接损失指可得利益的减少，造成的。3、这里指的财产损害是指缺陷产品造成的缺陷产品以外的其他财产损害，对缺陷产品本身所受的损害不依产品责任法赔偿。财产损害赔偿=致害产品之外的实际直接财产损失+预期可得利益损失+维权费用重大事件纠纷中术语项目解疑精神损害赔偿费用含义：精神损害抚慰金即对受害者及其近亲属因消费者发生人身损害事故而遭受的心理上或生理人的痛苦加以抚慰而给付的财产赔偿。精神损害是一种无形的损害，表现为受害人的精神痛苦或精神利益的丧失或减损。要点：1、只有在给消费者及其家属造成严重精神损害后果的情况下，才给予精神损失费。未造成严重后果，受害人请求赔偿精神损害的，一般不予支持，2、不予赔偿的情况。法院解释“因侵权致人精神损害，但未造成严重后果，受害人请求赔偿精神损害的，一般不予支持，法院可以根据情形判令侵权人停止侵害、恢复名誉、清除影响、赔礼道歉。”重大事件纠纷中术语项目解疑证据的含义：重大事件纠纷，法律是否会支持一个人的主张，与一个人实际上有理没理并没有太直接关系，而要看其掌握的证据的情况。空口无凭，难以得到支持。如何举证，对赔偿索赔具有极为重要的意义。证据概述证据是指能够证明案件真实情况的各种材料。有以下几种（1）书证；（2）物证；（3）视听资料；（4）证人证言；（5）当事人的陈述（6）鉴定结论；（7）勘验笔录。举证责任含义：举证责任是指当事人对自己提出的主张提供证据进行证明的责任。举证责任的一般规范，即通常所说的“谁主张，谁举证”原则。也就是说当事人应对自己的主张提供相应的证据。重大事件纠纷中术语项目解疑消费损害索赔常用的证据1、医疗费证据包括：挂号费收据、医药费收据、治疗费收据、医学影像资料、检查报告单、住院费用清单、门诊病历、处方等。2、误工费证据包括：工作单位出具的工资、奖金明细单据；单位扣发工资、奖金的证明；完税证明；医疗机构出具的病历中建议休假的证据。3、交通费证据为公共汽车票、出租车票、地铁票、火车票、船票、飞机票等。4、住宿费证据为提供住宿费的票据证明住宿时间即可案例分析案情简介：3月23日，是陈某结婚做新娘的日子，在这天陈某和赶来参加婚礼的同朋好友照了不少合影，留在4个胶卷里。3月31日，陈某将4个胶卷交给某摄影工作室冲扩，并交纳了72元的冲扩费，双方约定4月1日可取胶卷。但4月1日，陈某来摄影工作室取胶卷照片时，对方告知4个胶卷均已丢失。愤怒的陈某将影楼告到法院，要求被告影楼赔偿她8个胶卷，并要求法院判决摄影工作室赔偿精神损害费8000元。案例分析最终此案经法院调解，双方达成协议，被告摄影工作室赔偿原告陈某胶卷及冲扩费共计200元；并赔偿原告陈某精神损害抚慰金共计2000元。焦点分析此案例焦点集中在8000元的精神损失费上。按高院解释第四条规定：具有人格象征意义的特定纪念物品，因侵权行为而永远性灭失或毁损，物品所有人以侵权为由，向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予以受理。因此，并非只有人身权利受到损害，责任人才承担精神损害赔偿的责任，特殊情况下，造成特定财产的损失，责任人也应当支付精神抚慰金。本案例中，其一，婚礼摄影胶卷是一种特别的物件，它不是日常休闲照，有纪念意义。一经丧失，千古遗憾。其二，婚礼在原则上只有一次，故婚礼胶卷也只有一份，不象黄山日出照或婚纱艺术照片，不可复制，一经丧失，如破镜难圆，给陈某造成了精神损害，故法院支持案例分析案情简介用户自9月30日起至10月8日期间共在某商场购买TCL相机22台,10月21日用户反映机器为“三无”产品，产品上没有TCL的标志,说明书上也没有TCL品牌标志等,商场对顾客所反映情况,与销售人员核实用户所购机器为力彩品牌，因当时开不出发票，所以用TCL来代开的，用户购机前是知情的。联系商场采购确认此机器无编码,用TCL代替,后期可换发票，但用户认为机器为假货，要求退一赔一处理。经商场与用户协商，同意给用户退机，但用户不认可，认为商场存在欺诈行为。案例分析处理结果：10月29日，商场与顾客到当地工商消协进行协商处理，最终工商不支持顾客提出的商场存在“欺诈”行为，不支持顾客提出的“退一赔一”要求。工商的主要理由是：顾客购买22台机器并非消费者消费所用，有一定的经济目的性，不认为商场存在欺诈行为。焦点分析：消费者的定义：1、消费者应是自然人而非组织单位。2、消费目的非营利性。3、消费者是购买、使用商品或接受服务的人。欺诈的定义：消法规定，经营者在提供商品或服务过程中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。此案例中，因工商判定用户可能是获得一定的经济利益，购买22台相机存在盈利为目的，且商场在销售前也对产品进行详细说明解释，所以不认定我司存在欺诈行为，不支持“退一赔一”。案例分析案例简介10月13日，顾客庄女士携其小孩在某商场购物时，在乘坐3楼至4楼电梯途中，因电梯突然断电，导致大人与小孩同时从电梯上滚下，小孩背部被电梯划伤，庄女士身上部分表皮淤青。商场当即安排人员将二人送至临近医院就诊。经医生检查后，诊断二人身上骨骼无大碍，庄女士皮下组织有轻微受损，孩童背部属皮外伤。经医生对孩童背部上药后，顾客离开。后顾客于10月15日，到商场提出人身受到伤害，要求商场再次安排到医院检查并给予赔偿。案例分析处理结果：经商场人员再次陪同顾客及小孩到医院做进一步全面检查，医生诊断顾客二人身体无大碍，只是皮外伤。后顾客家提出索赔补偿，最终经商场与顾客协商达成一致处理方案，商场补偿其庄女士及小孩营养费共700元。焦点分析：“消法”第七条规定消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、才产安全不受损害权利。第十八条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。此案例中，因商场的现场购物环境原因过失，造成顾客的人身伤害，商场应当承担相关责任。案例分析案情简介1月20日，用户赵某在商场购一台金正VCD，并得到所赠的10张正版光碟、两只话筒，价值510元。回家后赵某怀疑所赠光碟为非法盗版音像制品，后经文化部门鉴定的确如此。赵某认为商家赠品价值与其广告所述510元价格不符，且发现商家广告还称“发现假冒商品奖励1万元”。赵某与商场协商无果，后向法院诉讼商场要求双倍赔偿，并支付赵某误工费、交通费500元。案例分析处理结果：在法院主持下，双方达成和解协，商场一次赔偿赵某1000元。焦点分析：消法指出：形成消费法律关系，其前提条件是有价的买卖与服务，若不是直接有价，也应当是间接有价。所谓间接有价，是消费者在使用商品时虽没有直接与商品的生产者、销售者发生权利义务关系，但该商品仍然是通过有价交换而取得的。综上，买一赠一的赠与不是无偿的而是附义务的，赠与品若有暇疵的，赠与人应当承担义务限度内的责任。所以，本案中顾客是因购买DVD，才赠与碟机与话筒，符合消费法律关系，受到消法保护，商场应当承担责任。法律法规篇---热水器产品安装险1、责任范围由于我司负责安装的热水器因安装原因发生事故，造成使用、消费或操作该产品或商品的人或其它任何人（包括非消费者）的人身伤害、疾病、死亡或财产损失，依法应由我司负责时，保险公司根据与我司的保单规定负责赔偿。关于使用非原厂配件因配件质量问题的事故处理思路：A如果使用的是我司的配件，因我司配件质量问题造成用户相关损失由配件商承担责任。各地售后配件采购部门要在采购合同中明确违约责任，总部统一采购的配件由总部相关部门协调处理。B如果用户自行购买配件，各地售后部门要向用户说明责任承担的风险，在履行告知义务后，用户仍坚持使用自行购买配件的，安装人员一定要用户在安装派工单后面的声明中写明“配件系本人自行购买，所有责任由本人承担”并签字。因此，因热水器本身产品质量或安装中使用配件质量原因引起的事故不在保险责任范围之内。2、责任期限08年度热水器产品安装责任险保单的保险期限是2008年5月8日24时起至2009年5月7日零时止。在此期限内发生的事故，只要是我司安装的，在事故发生时安装时间尚未超过3年的，均在保险责任范围之内。3、除外责任热水器本身产品质量问题引起的事故；安装中使用原厂配件的质量原因引起的事故；被保险产品本身的损失，即热水器本身保险合同中一般都会涉及到免赔额，免赔额的意思是低于某个金额的案子，保险公司不赔。我们的07年度保单免赔额是1000元，人身伤害无免赔额。免赔额又分绝对免赔额