沃尔玛目标客户分析调研报告

沃尔玛目标客户分析调研报告调查地点：万达广场调查时间：2011/3/13调查内容：沃尔玛超市目标客户调查调查分析（客户类型、特征、产品类型等）：沃尔玛的目标客户分析沃尔玛公司（Wal-MartStores,Inc.）（NYSE：WMT）是一家美国的世界性连锁企业，以营业额计算为全球最大的公司，其控股人为沃尔顿家族。总部位于美国阿肯色州的本顿维尔。沃尔玛主要涉足零售业，是世界上雇员最多的企业，连续三年在美国《财富》杂志全球500强企业中居首。沃尔玛对目标消费群体的选择非常重视，因为这决定了其创新的商业模式。沃尔玛以“天天平价”的价格策略赢得了广大的客户群，其核心竞争力就是是为中低收入人群提供质优价廉的商品和服务的能力；选择中低收入者作为目标消费者的这种新商业模式并不意味着利润率低。根据消费者对企业的价值，一般企业把某项商品和服务的消费者分成三个部分：I、价值很大的消费者，这类消费者购买力强，主要消费高端产品，企业的绝大部分利润都来自这类消费者；Ⅱ、主流的消费者，这类消费者主要消费的是中低端产品，企业的市场占有率绝大部分都来自这类消费者；Ⅲ、价值很少的消费者，这类消费者往往收入水平低下，购买力较弱，既不能为企业提供较多利润，对企业的市场份额的增加的贡献也较少。沃尔玛选择收入较低的为其目标顾客，这决定了沃尔玛独特的商业模式。沃尔玛尽一切努力降低各种成本为其目标顾客提供有质量保证的更便宜的产品：如减少每件产品的利润，直接从厂商进货(沃尔玛的价格谈判能力常常令厂商感到害怕)、持续完善物流配送体系(沃尔玛拥有高效率的配送中心，迅速的运输系统，还有在全球都享有盛誉的卫星通讯体系)、减少营销费用(沃尔玛几乎很少做广告)等。沃尔玛的经营业绩已经证明了其选择这种目标客户的成功。沃尔玛选择中低收入人群，再按照年龄进行细分为老年人群、中年人群、年轻人群、少年儿童，根据这个细分目标客户群，真正做到细微化的服务。一下根据各个年龄段的顾客群不同的消费心理和特征，沃尔玛制定一些特殊的销售手段。一、老年人群（1）消费特征：1.购买和使用商品的过程中受习惯势力的影响大。2.购买和消费商品要求方便。3.消费需求构成发生变化，大部分支出用于购买食品和医疗保健用品。消费心理：1.希望购得经济适用的商品。2.希望自己的需求能被满足，也希望得到尊重。3.富于理智，很少感情冲动。4.精打细算，会按照自己的实际需求购买商品，量入为出，注意节俭5.坚持主见，不受外界影响，相信自己的经验和智慧。6.品牌忠诚度较高。（3）对老年顾客群的细微化服务：1）在销售现场，生产厂商派出中年促销人员，为老年消费者提供热情周到的服务，为他们详细介绍商品的特点和用途，若有需要，就送货上门。2）在老年顾客的接待上，销售人员在接待过程中不徐不疾，以介绍质量可靠，方便健康、经济实用为主，在介绍品牌、包装时注意顾客的神色、身体语言，适可而止，不硬性推销。二、中年人群（1）消费特征：1.在选购商品时，很少受商品的外观因素影响，比较注重商品的内在质量和性能。2.在购买商品前常常对商品的品牌、价位、性能要求乃至购买的时间、地点都心中有数。3.购买随俗求稳，注重商品的便利。4．购买的计划性多于盲目性5．购买的理智性胜于冲动性（2）消费心理：1.购买求实用，节俭心理较强2.对商品的鉴别能力很强，大多愿意挑选自己所喜欢的商品3.喜欢买一款大众化的、易于被接受的商品，尽量不使人感到自己花样翻新和不够稳重。4.个性比较稳定，能够有条不紊、理智分析处理问题5.他们中的多数人懂得量入为出的消费原则，不会随随便便、无牵无挂、盲目购买。（3）对中年顾客群的细微化服务：1）在宣传策略上，着重宣传产品的大方实用，易洗易脱，轻便、宽松。2）在产品的款式、价格、面料的选择上分别采用了以庄重、淡雅，民族性为主，以中低档价格为主，以轻薄、柔软为主，适当地配以福、寿等喜庆寓意的图案。3）在信息沟通的方式方法上主要是介绍、提示、理性说服，而力求避免炫耀性、夸张性广告，不邀请名人明星。4）在促销手段上，他们主要是价格折扣，展销会。三、青年人群（1）消费特征：1.喜欢购买一些新的产品，尝试新的生活。2.喜欢购买一些具有特色的商品，而且这些商品最好是能体现自己的个性。3.容易产生冲动性购买，在选择商品时，感情因素占了主导地位。（2）消费心理：1.追求时尚和新颖2.希望购买到能表观自我和体现个性的商品。3.容易冲动，注重情感，对事物的分析判断能力还没有完全成熟。四、少年儿童（1）消费特征：1．购买目标明确，购买迅速。2.非常容易被诱导，3.没有独立的经济能力和购买能力，几乎由父母包办他们的购买行为。消费心理：决策的自主权十分有限，缺少商品知识和购买经验。2.儿童会有和其它儿童相互比较心理，要求得到同样的商品。3.具有强烈的好奇心，商品是否具有新奇、独特的吸引力成为其购买关键。4.购买商品具有依赖性，全靠父母进行购买决策。（3）对少年儿童顾客群的细微化服务：1.在超市内设立了儿童专柜或儿童服装专卖场。2.在儿童区，还有专门的服务人员为其介绍。3.沃尔玛会定期在商场内为儿童顾客群开展活动，如读书会，讲故事比赛等。沃尔玛如今的成功，已经证明其在目标客户上的正确选择。这也说明，企业只有正确的定位目标客户，才能使企业与其他企业严格区分开来，使顾客明显感觉和认识到这种差别，从而在顾客心目中占有特殊的位置，得到顾客的认同，企业才能获得更大的发展和成功。调查总结结论1、从顾客角度来分析根据以上顾客满意度问卷问卷分析，顾客对沃尔玛的交通和商品质量满意度最高，可以得出消费者选择沃尔玛的原因最主要的是商品质量和交通的便利，其次也有说明现在顾客关注的还是质量品质，也有49%的人选择原因是售后服务，47%的人选择的是收银速度，其他方面不是非常满意，还有待提高。2、从沃尔玛本身的角度来看，有以下几个方面吸引消费者去沃尔玛消费：（1）品牌优势令消费者冲动参与。作为世界500强企业，全球零售业的巨头，世界最大企业，沃尔玛在消费者心中形成了良好的品牌形象，对消费者来说具有很大的吸引力；（2）优越的地理位置。地处市中心，位于八一广场、财富广场、万达广场等主要商业中心，商圈的配套完善。并且该地是一个成熟的市中心，有很强的住宅区人气。再加上，该地是各主要公交线路的汇总之地，汇集了南昌市各个地区的乘客，拥有最广大人流，这些消费者会看重其便利的交通而优先选择沃尔玛；（3）优越的购物环境。广阔的购物空间，明亮的环境设计，布置整齐的店面，有序的商品摆放，具有新意的商品摆放，都有利于消费者产生“逛”的动力；（4）喧闹空间的刺激。中国消费者大多有一种从众心理，这点在南昌消费者中尤其突出。而沃尔玛巨大的客流量就对潜在顾客进行了一种强力的吸引；（5）欢迎附近居民来闲逛并享受免费的空调。在非周末等客流量比较少的时段，经常可以看到沃尔玛卖场中的休息区中有老年人在享受免费空调；（6）丰富的产品种类。相比南昌其他大型超市来说，沃尔玛的产品种类是最丰富的，并且沃尔玛有多种低价自主品牌，这从品牌信誉及价格上对消费者也产生了很大的吸引力。