53质量管理工具的应用

护理质量管理常用工具山东大学齐鲁医院血液净化科付敬2013年7月30日全面质量管理的定义全面质量管理的基本工作法——PDCA循环工作法护理质量管理常用工具内容123全面质量管理的定义全面质量管理即TQM(TotalQualityManagement)，就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。具体到医院是指制定质量计划，开展连续的医疗服务改善活动，使医疗服务的质量满足病人的需要。质量管理发展四阶段•第一阶段：传统质量管理阶段（质量管理开始一直到19世纪末，经验就是标准。）•第二阶段：质量检验阶段（20世纪初到30年代末，是质量管理的初级阶段，特点是以事后检验为主。）•第三阶段：统计质量控制阶段（20世纪40年代至50年代末，特点是从单纯质量检验事后把关发展到工序控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。）质量管理发展四阶段•第四阶段：全面质量管理阶段（20世纪60年代开始至今，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。我国从20世纪80年代开始引进和推广全面质量管理方法。）全面质量管理特征•全员参加的质量管理•全过程的质量管理•全面的质量管理。全面质量管理的基本工作法——PDCA循环工作法PDCA循环工作法,也称戴明环。其可用4个阶段、8个步骤来展示反复循环的工作程序。1、计划阶段（Plan）2、执行或实施阶段（Do）3、检查阶段（Check）4、总结或处理阶段（Action）护理质量管理常用工具•鱼骨图（因果图）•查检表•柱状图•折线图•流程图•柏拉图原因之一原因之二原因之三原因之四分原因分原因分原因分原因分原因分原因分原因分原因分原因质量管理工具之——鱼骨图鱼骨图案例特性分析鱼骨图分析法的步骤三种类型、基本结构鱼骨图的定义、用法质量管理工具之——鱼骨图万事皆有因:•问题无时无刻不在我们周围。•问题是我们的朋友，但是它是大多数人不愿意碰到的朋友。•我们需要秉持着找朋友的态度来找出问题，及其发生的原因。•下面介绍一种分析方法，教我们如何正确找出产生问题的真正原因。质量管理工具之——鱼骨图鱼骨图的定义:•1953年，日本管理大师石川馨先生所提出的一种把握结果（特性）与原因（影响特性的要因）的极方便而有效的方法，故名“石川图”。•因其形状很像鱼骨，是一种发现问题“根本原因”的方法，是一种透过现象看本质的分析方法，也既称为“鱼骨图”或者“鱼刺图”。•问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴法找出这些因素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫“特性要因图”、“因果图”。头脑风暴法（BrainStorming—BS）：一种通过集思广益、发挥团体智慧，从各种不同角度找出问题所有原因或构成要素的会议方法。–BS有四大原则：严禁批评、自由奔放、多多益善、搭便车。鱼骨图的用法:•鱼骨图是一个非定量的工具，可以帮助我们找出引起问题潜在的根本原因。•它使我们问自己：问题为什么会发生？使项目小组聚焦于问题的原因，而不是问题的症状。•能够集中于问题的实质内容，而不是问题的历史或不同的个人观点。•以团队努力，聚集并攻克复杂难题。•辨识导致问题或情况的所有原因，并从中找到根本原因。•分析导致问题的各原因之间相互的关系。•采取补救措施，正确行动。各要素与特性值间不存在原因关系，而是结构构成关系。鱼头在右，特性值通常以“为什么……”来写。整理问题型原因型对策型鱼头在左，特性值通常以“如何提高/改善……”来写。鱼骨图的三种类型质量管理工具之——鱼骨图整理问题型各要素与质量特性值间不存在原因关系，而是结构构成关系。此类型主要是寻找因某个部件或主体的构成导致的主要要素点，以便更准确的进行分析，表示结构与要素间的构成关系。员工培训培训计划制定培训计划实施培训监督结果跟踪效果评估教材课时计划培训项目实际应用晋升比例课时跟踪成绩评比学生反馈成绩考核师资质量管理工具之——整理型鱼骨图质量管理工具之——鱼骨图原因型鱼头在右，质量特性值通常以“为什么……”来写。以列出可能会影响制程（或流程）的相关因子，以便进一步由其中找出主要原因，以此图形表示结果与原因之间的关系。赛场天气草皮裁判帮对手太软，用不上力，没有阻抗力影响速度，易摔倒，主场作战，干扰太大太硬，易导致运动受伤不适应阔叶草下雨，易滑欧洲强队进步太大有阳光，刺眼太冷，身体不适应中国男足输门柱帮对手客场作战，气氛影响吃肉长大实力水平悬殊亚洲强队技术太细腻身体太强壮高温湿热，易中暑、抽筋或虚脱守门员超常发挥对手质量管理工具之——鱼骨图对策型鱼头在左，箭头向左，特性值通常以“如何提高/改善……”来写。HOW此类型是将鱼骨图反转成鱼头向左的图形，目的在于追寻问题点应该如何防止，目标结果应如何达成的对策，故以特性要因图表示期望效果（特性）与对策（要因）间的关系。３２１４６７○○○○○鱼骨图的基本结构:５①决定问题的特性。简单的说特性就是“工作的结果”，首先，对团队成员讲解会议目的，然后，认清、阐明需要解决的问题，并就此达成一致意见。１特性鱼骨图分析法的步骤:②特性和主骨。特性写在右端，用四方框圈起来。主骨用粗线画，加箭头标志。１２特性主骨鱼骨图分析法的步骤:③大骨和要因。大骨上分类书写3～6个要因，用四方框圈起来。３要点：绘图时，应保证大骨与主骨成60度夹角，中骨与主骨平行鱼骨图分析法的步骤:要因：召开头脑风暴研讨会，在最初的草案阶段，对于鱼骨图的大骨通常采用6M方法。测量6M方法物料机械人力环境ManpowerMachineryMaterialsMethodsMeasurementMother-nature鱼骨图分析法的步骤:6M方法常规图：问题/特性/结果人测环法机料中间原因鱼骨图分析法的步骤:头脑风暴研讨会时，让所有成员表达心声，应尽可能多而全地找出所有可能原因，而不仅限于自己能完全掌控或正在执行的内容。对人的原因，宜从行动而非思想态度面着手分析。•目标集中，追求设想数量，越多越好。•主张独立思考，各抒己见。•鼓励巧妙地利用和改善他人的设想。•禁止批评和评论，提倡自由发言，任意思考，知无不言，言无不尽。•与会人员一律平等，各种设想全部记录。•不强调个人成绩，以小组的整体利益为重，创造民主环境。•不阻碍个人新观点的产生，激发个人追求更多更好的主意。④中骨、小骨、孙骨。中骨「事实」。（不从事实开始的话，要做出对策的要因的真实味就淡了。）小骨要围绕「为什么会那样？」来写。孙骨要更进一步来追查「为什么会那样？」来写。孙骨曾孙骨中骨大骨小骨４鱼骨图分析法的步骤:⑤记入中骨、小骨、孙骨的“要点”。要因记入[没有对策的反馈｣。例：「没有照明」「没有盖子」「没有报警」「没有干劲」「学习不足」「注意不足」反复寻找为什么，摸索探询的话比较好要因是｢主语＋谓语｣的形式比较好。例：「软管→软管长」「涂料→涂料飞溅」现地现物前要围绕事实系统的整理要因。鱼骨图分析法的步骤:⑥深究要因考虑对特性影响的大小和对策的可能性，深究要因(不一定是最后的要因)。追查要因的时候，要由全员讨论决定。将深究的要因称为｢主要因」，用〇标记。「主要因」是对策的内容可以用眼和数据确认的。决定复数的「主要因」的时候，从「真要因」「和有效对策有关的要因」中解析，按顺序用〇标记标注Ｎｏ．。１６鱼骨图分析法的步骤:⑦记入关联事项。在制成的鱼骨图下栏标注名称。标注制图日期。标注制图人姓名。「……」的特性要因图名称2010年11月25日***、***、***制图日期及制图人鱼骨图分析法的步骤:案例：1、员工流失率案例：2、如何使发料更容易1．确定原因时应通过大家集思广益，充分发扬民主，做到“重要的因素不要遗漏，不重要的因素不要绘制”。同时，确定原因应尽可能具体，否则对解决问题用处不大。绘制鱼骨图的要点2．有多少质量特性，就要绘制多少张因果图。比如，同一批产品的长度和重量都存在问题，必须用两张因果图分别分析长度波动的原因和重量波动的原因。若许多因素只用一张因果图来分析，势必使因果图大而复杂，无法管理，问题解决起来也很困难，无法对症下药。绘制鱼骨图的要点3．如果分析出的原因不能采取措施，说明问题还没有得到解决。要想改进有效果，原因必须要细分，直至能采取措施为止。绘制鱼骨图的要点1、由于空间限制，图上的文字不得不尽量简化，无法表达复杂的意思；2、当列举到第三层原因且每层原因的数目不超过4个时，制作一个整齐美观的图形已经十分困难了；鱼骨图实际应用的局限性3、手工作图或利用Office软件绘图功能制作这种图形的效率很低，而且很难应付增加或减少原因的场合；4、从上面过程可以看出，步骤1是最关键的一步。实际上，在这一步完成的时候，我们已经找到了问题的答案，或者说这个问题已近解决了。绘制一张直观的因果图似乎并没有多大意义。鱼骨图实际应用的局限性查检表案例查检表的制作步骤查检表的分类查检表的概念和结构质量管理工具之——查检表法查检表的定义:查检表是为了便于收集数据，使用简单记号填记并统计整理，以作进一步分析或作为核对、检查之用而设计的一种表格或图表。查检表对于工作现场事物的观察、记录及数据收集及问题的改善有很大帮助。如：设备操作检查、机器保养检查等。需要注意的是，统计分析表必须针对具体的产品，设计出专用的调查表进行调查和分析。质量管理工具之——查检表质量管理工具之——查检表查检表的分类1、点检用查检表2、记录用查检表查检表法之--点检用查检表•此类表在记录时只做「有、没有」、「好、不好」的记录•点检表非作不可、非检查不可的工作或项目,按点检顺序列出,逐一点检并记录之，预防发生不良或事故,确保安全时使用•制作程序如下：a.制作表格，决定记录形式。b.将点检项目、频率列出。c.检查并作好眉栏记录（包括场所、项目、日期等）。d.异常事故处理及记录。查检表法之—记录用查检表•此类检查表用来收集计量和计数数据。应用于不良原因和不良项目的纪录，常用于作业缺失、品质状况等记录。•制作程序如下：•a.将数据分类为数个项目别，制作表格，决定记录形式（通常采用符号或数字形式记录）。•b.将检查项目、频率列出。•c.检查并作好眉栏记录。•d.异常事故处理及记录。质量管理工具之——柱状图柱状图的制作步骤柱状图的组成及结构柱状图的概念质量管理工具之——柱状图法质量管理工具之——柱状图•又叫“长条图”，是直方图的一种•借由圆柱或长方柱的长短表示数值大小•用于相互独立的计数或计量资料的直观描述柱状图的组成及结构①标题②标目③点、线、条、面④刻度⑤图例9293949596979899100第一季度第二季度第三季度第四季度合格率%时间某科室2011年四季度护理质量统计（标题）基础护理合格率护理文书合格率图例标目标目刻度柱状图的制作步骤—构建数据1.将数据输入到Excel中，其它项放在最后柱状图的制作步骤—选择图形2.选中数据，在“插入”选项中选取“图表”3.点选“柱状图”并选择“图表类型”，点“下一步”柱状图的制作步骤—显示结果柱状图的制作步骤—编辑图形选定结果图表从工具栏“设计”、“布局”中选择相关选项对结果图表进行个性化编辑。1.将数据输入到Excel中，其它项放在最后2.在“插入”选项中选取“图表”3.点选“柱状图”并选择“图表类型”，点“下一步”4.在数据产生区域中框选输入的内容，点“完成”5.在图表中的空白区域点右键，从菜单中选择“图表选项”质量管理工具之——柱状图6.选择“标题”“图表标题”输入某科室四季度护理质量统计“分类轴”输入时间“数值轴”输入合格率7.双击图表中的柱子，在“选项”中勾选“依数据点分色”，点“确定”质量管理工具之——柱状图•借由圆柱或长方柱的长