如何运用质量工具有效解决品质问题

如何运用质量工具有效解决品质问题讲师：刘同兵自我介绍•姓名•职位•对于课程的期望•为了确保培训效果最大化，你该如何做？3课程背景•世界500强企业统计表明部门经理决策正确率70-80%；CEO决策正确率90%•你的成功是因为企图心？天才？经验？还是知识？•美国前劳动部秘书长说：“唯一可以改善美国劳动力的素质的希望就是改善其解决问题的思维技巧培训完成后您将：•能够利用团队方式来解决问题•识别并能正确应用解决问题的常用工具•获得解决问题所需的知识和技巧，明确解决问题的六步法课程目的目录解决问题的基础知识解决问题的模式与工具解决问题基础知识解决问题概念六西格码的定义：•问题：实际状况与预期之间的差距。•解决问题：利用系统的结构化的方式驱动问题从最初的识别到有效的消除。可以团队进行，也可以个人完成。问题：谁的预期呢？•在考虑问题解决措施前对问题有明确的定义•寻找可能的原因时，仔细的收集数据•充分的考虑了各种可能方案•制订了良好的实施计划•有效的监控实施过程•富有创造性和革新性•合理的利用了适当的工具•团队成员件有良好的团队合作精神问题有效解决的特征•习惯性的做法•恐惧，抵制变化•太多的盲目假设•解决问题过程中省略步骤•不能分解问题•不合作，单干无效解决问题的特征问题意识有问题不一定是坏事也许有人比你更了解这个问题管理者应经常抽点时间去现场走走敢于质疑现状解决问题不是想当然的事情数据不仅“记住历史”，更是发现问题解决问题是一种技能问题意识－谁发现问题，谁解决或处理问题－谁拥有信息，谁决策或参与决策－谁执行方案，谁制定或参与制定－没有简单的事情，只有简单的思维－行动之前先研究规则－没有完美的计划，只有完美的控制解决问题的素质要求经验判断+专业知识+思维技能解决问题团队发展的过程组建干扰，混乱检讨，反省通力合作士气成效解决问题的模式与工具解决问题的模式一：PDCA二：8D–FORD三：解决问题的六步法－MOTOROLA16Do实施Check检查Action行动Standard标准Plan计划未解决的问题问题已解决一：PDCA解决问题的模式解决问题的模式二：8D–FORD建立小组问题描述紧急围堵原因分析临时纠正永久纠正预防措施小组承认解决问题的模式1.鉴别和选择问题–鉴别问题区域，明确定义问题2.鉴别根本原因–鉴别和评估各种可能的原因3.发展多种解决方案–寻找并鉴别多种问题解决方案4.筛选方案，制订行动计划–根据确定的标准筛选方案，制订详细的行动计划（预计的效果和可测量的监控措施等）5.执行解决方案–严格按照计划执行方案6.评估，标准化结果–评估结果，确保有效；标准化和泛化三：解决问题的六步法－MOTOROLA高级问题分析与解决的思维流程解决问题应集中于顾客满意顾客输入问题鉴别问题描述原因分析行动方案行动计划行动执行评估标准化步骤1步骤2步骤3步骤4步骤5步骤6脑力风暴柏拉图是不是表脑力风暴鱼骨图5whyFTA脑力风暴系统图决定矩阵行动计划甘特图PDPC记录表SPC控制图直方图FMEA沟通泛化问题鉴别鉴别原因确定方案制订计划行动评估标准化步骤1：鉴别和选择问题三项任务：1.认清问题存在哪里2.集中和缩小问题3.明确定义问题目的：1.寻找问题所在2.清楚的描述问题的全面信息3.小组成员可以方便的查询和理解问题4.总结成问题的定义认清问题存在要使用的工具：•柏拉图•检查表•调查表•脑力风暴常问的问题1.如何看待它？2.它有什么危害？3.我们有什么问题？例子：最近2个月，顾客抱怨次数增加20%步骤1：鉴别和选择问题(cont.)缩小和集中问题要使用的工具：•多方论证•柏拉图•鱼骨图•脑力风暴常问的问题1.什么问题最显著/重要？2.谁需要首先解决？3.我们对它了解多少？4.需要更多数据么？步骤1：鉴别和选择问题(cont.)掌握实际现状•问题描述–描述发生的问题•问题定义-明确定义问题的状态–标准是什么–应该怎么样？–现状或差距–什么发生了？–时间段–问题发生了多长时间？步骤1：鉴别和选择问题(cont.)•好的问题描述会陈述：–具体,简洁–可观测的,可验证的–描述“现象”•什么错了•在哪里发生•什么时候发生•错的程度如何•我是怎么知道错的好的问题描述不会陈述：以期望的结果代替问题定义以“缺乏。。。”开头以解决方案代替问题定义以询问的方式定义问题YesNo步骤1：鉴别和选择问题(cont.)问题的描述(Yes&No表)25问题的描述观察到的事实比较的事实线索差异是什么（what）？在何地（where）？在何时（when）？程度如何（howmuch）？什么人（who）？脑力风暴什么时机用：1.寻求问题在哪里2.寻求原因在哪里3.寻求措施在哪里如何使用：1.结构化的要求必须发言，有助于促使害羞的人参与2.自由发言，有助于发挥创造性，但难以控制参与度规则：1.一致同意问题的原则2.可视记录原则3.不立即评估，事后评估原则4.注重数量的原则问题：1：如何1条直线连接全部9点？脑力风暴的练习柏拉图它是什么？分析问题多种因素的分布状态并展示的工具柏拉图何时使用？当你想分析目前问题多种因素的分布状态，所占比例等信息时使用，结合层别法与80-20原则确定重点所在。1：分析现象用柏拉图：与不良结果有关质量：缺陷、故障、顾客抱怨、退货或维修等成本：损失金额或费用等交货期：存货短缺或交货期拖延安全：发生事故或出现差错等2：分析原因用柏拉图：与过程有关操作者：班次、性别、年龄、经验等机器：设备、工具、模具、仪器原材料：供应商、批次、种类作业方法：作业安排、方法等作业环境：温度、湿度、光线、噪声等例：某厂随机调查4月1日至7月1日的产品共5000件，对其逐一检查，进行缺陷分析，得到缺陷种类及数据如下：柏拉图制作步骤如何绘制？1.收集多种因素的的表现数据。2.按照数据大小排列数据。3.画出并标明水平轴X和垂直轴Y。4.计算各种因素所占的比例并表明次Y轴。5.按照从大到小的顺序画出柱状图和折线图。常见的错误是什么？•没有按照大小顺序排列日期：4月1日至7月31日调查铸件总数：5000件柏拉图利用Pareto找寻什么?•这个80/20的规则是解决包括质量在内的当今大多数问题的基础.–80%的客户投诉是因为20%的流程问题.–80%的商业上缺陷归究于20%的流程步骤.–80%的库存上金额源于20%的材料品种。•找寻由于20%缺陷而导致的80%错误.–留意柱状图中明显不同的高度.–寻找主要原因.并利用累计百分点作为指引.•后来美国质量管理专家朱兰博士运用柏拉图的统计图加以延伸将其用于质量管理。哪里是问题所在?•检查你的图形，看它呈现的模式是下面两个模式中的哪一个：–显著突出的第一根柱子至少包含了所有数据的60-80%，这就暗示着“问题就在这里”123920521.12.33.410.323.059.8100.098.996.693.182.859.89080706050403020100100806040200DefectCountPercentCum%PercentCount如果图形上所有柱子高度差不多，这就暗示着“这不是问题所在”哪里不是问题所在?2522211928.725.324.121.828.754.078.2100.00102030405060708090020406080100DefectCountPercentCum%PercentCountParetoChartforLines493856.343.756.3100.00102030405060708090020406080100DefectCountPercentCum%PercentCountParetoChartforSupplier这里有没有问题呢?•某车间目前正检查一批产品的质量状况。QC小组决定对问题的类型作研究分析。小组构建了以下表格以记录数据:–X:重量不符–O:破裂–C:裂缝–#:尺寸不良–F:外观不良•以下是数据收集结果:柏拉图练习班次星期一星期二星期三星期四星期五AOOXOCOCOO#XFO##OOC#O##FOCFXO#OOBO#XOCFOO#O#OX#OXFXOO#XFXOCC#CCOXO#OCX###XXOOCCOC#COOOC#OOOO柏拉图练习•根据以下的信息，各小组在白纸上做出一张柏拉图：–小组1:以“班次”为分类依据–小组2:以星期的天数为分类依据–小组3:以投诉的类型为分类依据•每个小组回答以下问题：–看到哪一种柏拉图模式?（是不是问题所在？）–为了进一步分析，你将会如何做?•练习时间为15分钟•提供了我们在没法面面俱到的状况下，去抓重要的事情，关键的事情，而这些重要的事情又不是靠直觉判断得来的，而是有数据依据的，并用图形来加强表示。•柏拉图要注意的两点：•大萝卜和白萝卜•有多少是“其它”？柏拉图小结步骤2：鉴别根本原因任务：1.分析问题产生的可种可能的原因2.鉴别根本原因目的：1.深入透彻的分析问题2.通过找出问题的根本原因而简化问题鉴别根本原因要使用的工具：•控制图•鱼骨图•FTA•检查表常问的问题1.我们需要收集什么数据？2.谁负责收集？3.如何有效的展示信息？4.小组如何分析信息？步骤2：鉴别根本原因(cont.)流程3就是原因点（PointofCause)！观察:回到2654321可以看到问题发生可以看到可以看到看不到开始紧紧抓住问题发生的状态看不到问题发生可以看到实际的问题解决流程•鱼骨图是一个非定量的工具，它可以帮助我们找出引起问题潜在的根本原因–确认和解释某项结果或问题–判断有关结果或问题的原因–确定过程中发生变化的原因•它使我们问自己：问题为什么会发生…•它可以由项目小组或者和那些实际上关心项目流程的人员一起完成.石川图因果图或鱼骨图1.将结果(或问题描述)写在纸的右方中半部；在纸上画一条横线，箭头指向结果。2.判断原因的主要类别，并用斜线将这些类别和横线连接起来。3.找出主要原因并列入主要类别中。4.尝试列出次要原因并写在主要原因之下方。5.评估图表。如何构建鱼骨图1.把结果(或问题描述),即“为什么问题会发生”作为鱼头2.选择主分支A.传统上的主分支a.人员/Manb.机器/Machinec.方法/Methodd.物料/Materialse.测量/Measurementf.环境/EnvironmentB.使用主要的流程步骤构建鱼骨图(续)构建鱼骨图(续)3.找出主要原因并列入主要类别中。4.尝试列出次要原因并写在主要原因之下方。•对于每一个主分支问5次“为什么”…找出潜在的根本原因使鱼骨丰润起来…关注实际发生的事情&不要想当然.•采用头脑风暴法……(先不要评论！）•继续挖掘鱼骨图分支直到得到可验证的，特定的，可对之采取行动的根本原因为止，同时用圆圈把它圈起来.•避免如下这些非特定的原因:1.缺乏培训2.沟通不良3.紧急情况构建鱼骨图(续)5.评估图表5.1检查逻辑•从鱼头到主分支再到末分支来问“为什么？”•符合情理吗?•是否完全?•从末分支到主分支再到鱼头来说“….引起….”•符合情理吗?•是否完全?5.2检查以下情况:•足够的丰润(不要漏掉潜在的根本原因！）•分支挖掘到足够详细了吗?•鱼骨图是否不均匀对称?•分支是否都在同一个层次上停止?•避免“措施”和“症状”!鱼骨图示例作业员问题加工困难其他设备不当不熟悉工作图2马达座43导板加工取放困难模具搬运费力寻找资料困难2导板隔板1屑料清理费时冲压作业效率低光线不足2外壳冲剪模托料架不当4隔板抽孔脱料困难1导柱,顶柱阻碍作业路线3马达座脱料困难5固定梢设置不当鱼骨图练习以公司实际问题为例，做鱼骨图分析我们找到根本原因了么？问题是否得到了解决？FailureTreeAnalysis是什么？这一工具揭示了产生某一结果所涉及的各种因素，以及各种因素与现状之间的关系。它有助于使你的思路条理化并明确问题发生的根源在哪里。何时使用？在解决问题过程中遇到任何状况时，你都可以并且应该绘制FTA图。如何绘制？1、建立在鱼骨图的基础之上2、明确要素的控制点和控制要求