第六章-导游员的带团技能

第六章导游员的带团技能知识结构带团的特点、理念与模式组织技能交际技能协作技能促销技能第一节带团的特点、理念与模式•导游员的带团技能•1.带团的特点•2.带团的理念•3.带团的模式环境的流动性接触的短暂性工作的主动性服务的契约性方式的多样性诚信待人理解客人有序引导融为一体自我中心型游客中心型导游带团的原则v客人至上原则v履行合同原则v公平对待原则第二节组织技能•组织技能•把握旅游者的个性差异、树立良好的个人形象、合理安排活动日程、调整旅游活动节奏、组织团队和散客参观游览。组织技能的实际运用一．把握旅游者的个性差异个性类型——多中心型、近多中心型、中间型、近自我中心型、自我中心型4种气质类型——多血质、胆汁质、黏液质、抑郁质二、树立良好的个人形象1.注重第一印象2.强化可信赖度3.注重日常小节4.及时弥补受损形象5.留下美好的最终印象一、确立在旅游团中的主导地位旅游团队是由素不相识的、各种各样的游客构成的临时性和松散性的团体。导游人员在带团过程中应尽快确立自己在旅游团中的主导地位，这是带好一个旅游团的关键。导游人员只有确立了主导地位并取得游客的信任，才能具有凝聚力、影响力和调控力，才能真正带好一个旅游团。第七讲导游人员的带团技能（一）以诚待人，热情服务导游服务具有周期性短的特点，导游人员每接一个团与游客接触的时间都不太长，难以“日久见人心”，因此要尽快与游客建立良好的人际关系。真诚对待游客是建立良好人际关系的感情基础，心诚则灵，当导游人员的真诚和热情被游客认可，就能赢得游客的信赖。年轻的导游人员带团时难免会出点差错，但却很受游客的欢迎，就是因为他们的热情和真诚感动了游客；真诚和热情还能弥补工作中的某些不足，当游客认定导游人员是真心维护他们的利益时，即使遇到了问题、故障，他们也会持合作的态度。（二）换位思考，宽以待客换位思考是指导游人员站在游客的角度，以“假如我是游客”的思维方式来理解游客的所想、所愿、所求和所为，从而做到“宽以待客”，想方设法满足游客的要求，理解他们的“过错”或苛求。由于客观条件的差异，往往游客在客源地很容易办到的事情到目的地就很难办到，甚至成了“苛求”。如果导游人员能站在游客的角度，对游客提出的要求平心静气地对待，努力寻找其中的合理成分，尽力使其要求得到满足，即使是苛求也能妥善处理。（三）树立威信，善于“驾驭”由于导游服务是一种引导组织游客进行各种旅游活动的积极行为，因此导游人员必须是旅游团的主导者，对其有“驾驭”能力。譬如，带学生去庐山实习……导游人员要确立自己在旅游团中的威信，主导游客的情绪和意向，努力使游客的行为趋于一致，使一个临时组成的松散游客群体成为一个井然有序的旅游团队。二、树立良好的导游形象树立良好形象是指导游人员要在游客心目中确定可信赖、可以帮助他们和有能力带领他们安全、顺利地在旅游目的地进行旅游活动的形象。导游人员要想在游客心目中树立良好的导游形象，主要还是要靠自己的主观努力和实际行动。（一）重视“第一印象”“第一印象”在心理学又称“首次效应”，如心理实验“一张照片”……在人际交往中，给人留下的第一个印象是至关重要的。如果一个人在初次见面时给人留下了良好的印象，就会影响人们对他以后一系列行为的评判和解释，反之也是一样。迎接旅游团是导游人员与游客接触的开始，导游人员接团时留给游客的首次印象，对游客的心理有着重大的影响，它往往会左右游客在以后的旅游活动中的判断和认识。游客每到一地，总会用审视甚至近于挑剔的目光打量前来接团的导游人员。因此，导游人员从第一次接触游客起就应注意树立良好的形象，而树立良好形象的关键就在于“出面”、“出手”、“出口”三个方面。导游人员真正的首次“亮相”是在致欢迎辞的时候，只有在这时，游客才会静下心来，“掂一掂导游人员的分量”。他们会用审视的目光观察导游人员的衣着装束和举止风度；用耳倾听导游人员的声音、语调、用词是否得体，态度是否真诚……然后通过分析、思考对导游人员作出初步的结论。因此，导游人员应特别注意致欢迎辞这一环节的言行举止，力求在游客心目中留下良好的第一印象。（二）维护良好的形象良好的第一印象只是体现在导游人员接团这一环节，而维护形象则贯穿在导游服务的全过程之中，因此维护形象比树立形象往往更艰巨、更重要。有些导游人员比较注意接团时的形象，而忽视在工作中保持和维护良好的形象，如不修边幅、承诺不兑现、经常迟到等，于是在游客心中的威信逐渐降低，工作难以开展。导游形象塑造是一个长期、动态的过程，导游人员在游客面前要始终表现出豁达自信、坦诚乐观、沉着果断、办理利落、知识渊博、技能娴熟等特质，用使游客满意的行为来加深、巩固良好的形象。（三）留下美好的最终印象心理学中有一种“近因效应”（如心理实验……），是指在人际知觉中，最后给人留下的印象对人有强烈的影响。美国一些旅游专家有这样的共识：旅游业最关心的是其最终的产品——游客的美好回忆。导游人员留给游客的最终印象是非常重要的。一个游程下来，尽管导游人员已经感到很疲惫，但从外表上依然要保持精神饱满且热情不减，这一点常令游客对整个游程抱肯定和欣赏的态度；同时导游人员要针对游客此时开始想家的心理特点，提供周到细致的服务。致欢送辞时，要对服务中的不尽如人意之处诚恳道歉，广泛征求意见和建议，代表旅行社祝他们一路平安，真诚地请他们代为问候亲人；在仪表方面，要与迎客时一样着正装；送别时要行注目礼或挥手示意，一定要等交通工具启动后方可离开。美好的最终印象能使游客对即将离开的旅游目的地和导游人员产生强烈的恋恋不舍之情，从而激起再游的动机。游客回到家乡后，通过在亲朋好友和同事中现身说法还可起到良好的宣传作用。三、把握旅游活动节奏1.日常安排张弛得当2.行进速度缓急有度3.讲解速度快慢相间4.导游语言音调和谐（1）有张有弛，劳逸结合导游人员要根据游客的实际情况安排有弹性的活动日程，努力使旅游审美活动既丰富多彩又松紧相宜，让游客在轻松、自然的活动中获得最大的美的享受。（2）有急有缓，快慢相宜在审美活动中，导游人员要把握好游览速度和讲解节奏。对年轻人可讲得快一点、走得快一点、活动多一点；对老年人则相反。如果游客的年龄相差悬殊、体质差异大，要注意既让年轻人的充沛精力有发挥的余地，又不使年老体弱者疲于奔命。（3）有讲有停，导、游结合导游讲解是必不可少的，通过讲解和指点，游客可适时地、正确地观赏到美景；但在特定的地点、特定的时间让游客去凝神遐想，去领略、感悟景物之美，往往会收到更好的审美效果。总之，在旅游过程中，导游人员应力争使观赏节奏适合游客的生理负荷、心理动态和审美情趣，安排好行程，组织好审美活动，让游客感到既自然又轻松自如。旅游途中活动的组织•调剂丰富活跃生活•导游要有的表演才能•讲故事、说笑话、猜谜语、演小品、唱歌、教语言……•导游员要有调动气氛的才能安排旅游活动的依据•一、旅游活动日程表•二、日程安排应遵循的原则１．活动安排必须适合旅游团的特点２．从旅游者的需求出发安排活动３．要兼顾参观．游览和购物等各项活动４．体现本地特色，点面结合５．要劳逸结合，留有余地６．活动内容多姿多彩，不要雷同７．游览活动要做到“渐入佳镜”活动日程表序号：E00157团号：XXX0910接待社：北京青旅全陪XXX地陪XXX司机XXX人数成人20小孩0其他宾馆凯迪拉克饭店餐标28元酒水2元认座20机票WH2188/14：30文娱梨园京剧飞机班次KL897/08：30到京时间08：30接团发车时间07：10飞机班次WH2188离京时间14：30送团发车时间12：00日期周上午午餐下午晚餐晚上09/10/02二抵京送饭店饭店内颐和园和平门烤鸭09/11/02三广场、故宫博历餐厅天坛中成宾馆梨园京剧09/12/02四八达岭意达餐厅长陵神路09/13/02五琉璃厂、孔庙、雍和宫坛日饭庄送机场备注：带北京至西安、西安至上海机票四、合理引导旅游者审美1.正确传递审美信息；（自然美、社会美、艺术美、科学美、技术美）2.准确把握旅游者的审美习惯和需求；3.有序递进审美层次；4.有效激发想象思维；5.合理引导观景审美。观赏状态——动静结合观赏距离——远近得当观赏角度——角度合理观赏时机——时机相宜旅游活动是一项寻觅美、欣赏美、享受美的综合性审美活动。它不仅能满足人们爱美、求美的需求，还能起到净化情感、陶治情操、增长知识的作用。导游人员在带团旅游时，应重视旅游的美育作用，正确引导游客观景赏美。第七讲导游人员的带团技能（一）传递正确的审美信息游客来到旅游目的地，由于对其旅游景观，特别是人文景观的社会、艺术背景不了解，审美情趣会受到很大的影响，往往不知其美在何处、从何着手欣赏。作为游客观景赏美的向导，导游人员应把正确的审美信息传递给游客，帮其感觉、理解、领悟景观的奥妙和内在的美。如黄鹤楼西门牌楼“三楚一楼”、“江山入画”的内涵。当然，向游客传递正确的审美信息，导游人员首先应注意所传递的信息是准确无误的。如太湖石的特点：“瘦、漏、皱、透”。（二）分析游客的审美感受游客在欣赏不同的景观时会获得不同的审美感受，但有时游客在观照同一审美对象时，其审美感受也不尽相同，甚至表现出不同的美感层次。我国著名美学家李泽厚先生就将人的审美感受分为“悦耳悦目”、“悦心悦意”和“悦志悦神”三个层次。第七讲导游人员的带团技能1、悦耳悦目是指审美主体以耳、目为主的全部审美感官所体验的愉快感受。这种美感通常以直觉为特征，仿佛主体在与审美对象的直接交融中，不加任何思索便可于瞬间感受到审美对象的美，同时唤起感官的满足和愉悦。如漫步森林公园……2、悦心悦意是指审美主体透过眼前或耳边具有审美价值的感性形象，在无目的中直观地领悟到对方某些较为深刻的意蕴，获得审美享受和情感升华。这种美感是一种意会，有时很难用语言加以充分而准确地表述。如欣赏齐白石的画或听壮族姑娘对歌。3、悦志悦神是指审美主体在观照审美对象时，经由感知、想象、情感、理解等心理功能交互作用，而唤起的那种精神意志上的昂奋和伦理道德上的超越感。它是审美感受的最高层次，体现了审美主体大彻大悟，从小我进入大我的超越感。如游览黄河、长江或登临泰山或在坛子岭上俯视三峡工程建设工地。（三）激发游客的想象思维观景赏美离不开想象。一些旅游景观，尤其是人文景观的导游讲解，需要导游人员制造意境、进行美的再创造，才能激起游客的游兴。如西安的半坡遗址、泰山石碑等。岩溶地貌（路南石林）金鞭溪、南天一柱1、联想的类型（1）接近联想：“秋水共长天一色…”；（2）相似联想：“月有阴晴圆缺…”；（3）关系联想：“锄禾日当午…”；（4）对比联想：“面若桃花…”。2、思维的类型（1）逻辑性思维和创造性思维（2）垂直性思维和水平性思维（3）聚合性思维和发散性思维石猴观海仙人采药（四）灵活掌握观景赏美的方法1、动态观赏和静态观赏无论是山水风光还是古典园林，任何风景都不是单一的、孤立的、不变的画面形象，而是活泼的、生动的、多变的、连续的整体。游客漫步于景物之中，步移景异，从而获得空间进程的流动美，这就是动态观赏。譬如乘船游漓江……然而，在某一特定空间，观赏者停留片刻，选择最佳位置驻足观赏，通过感觉、联想来欣赏美、体验美感，这就是静态观赏。如观日出。人在画中游2、观赏距离（1）空间距离：如观赏长江三峡“神女峰”；（2）心理距离：是指人与物之间暂时建立的一种相对超然的审美关系。在审美过程中，游客只有真正从心理上超然物外，才能获得审美的愉悦。如海中旅行、“不识庐山真面目…”3、观赏角度角度是观景赏美不可或缺的要素，一些奇峰巧石，只有从特定的角度去观赏，才能领略其风姿。如黄山“金鸡叫天门”\“五老上天都”；武夷山五曲“癞蛤蟆观天”\“悉尼歌剧院”。观赏角度可分为仰视、俯视和平视。4、观赏时机观赏时机是指观景赏美掌握好季节、时间和气象的变化。如泰山观日出、庐山看日落、峨眉观佛光、钱塘看海潮等。清明踏青、重阳登高、春看兰花、秋赏红叶、冬观腊梅等都是自然万物的时令变化规律造成的观景赏美活动。第七讲导游人员的带团技能春夏秋冬5、观赏节奏观景赏美是为了让游客愉悦身心、获得享受，如果观赏速度太快，不仅使游客筋疲