解决方案销售实施手册(第二篇)

实施手册（第3章—第6章）第二篇第3章有效进行拜访前规划和研究目录第4章如何激发潜在客户的兴趣第5章帮助潜在客户承认痛苦第6章诊断痛苦并创建解决方案构想第3章有效进行拜访前规划和研究一为什么拜访前规划和研究如此重要？•“计划的挺好，就是没做好”•自己用于准备的时间和实际会谈的时间比例往往低于1：1•前期准备工作不充分，效果往往不会好•所有有效的拜访前规划和研究的共同特征是，着重于发现潜在问题。什么是“痛苦”？在解决方案销售中，痛苦指的是关键的业务难题或潜在的错失的机会，这是促使客户行动的原因。解决方案销售的辅助工具有下面3个：A关键人物表B客户概况C痛苦链关键人物表二职位痛苦首席执行官•市场份和减少•不能满足投资者预期•利润率下滑•每股收益（EPS）下降首席运营官•质量不稳定•员工工资增加•销售的产品成本增加•不能满足现有客户的需求•营业利润下降•生产目标实现情况不稳定首席财务官•缺乏及时和准确的报表•现金流动不畅•投资回报率下降•资产回报率下降信息技术主管和副总裁•不能满足客户要求•不能制定长期战略•不能及时引进先进技术•部门间信息不协调生产副总裁•不能如期生产和送货•库存积压严重•不符合政府法令•缺乏购置设备的资金•成本超出预算•设备维修停用时间增加销售和市场营销副总裁•市场份额下降•销售量下降•销售成本、销售费用增加•不能准确预测未来收入•不能实现销售目标•促销活动收效甚微关键人物表按照行业不同列出公司中的重要职位和这些职位上的关键人物可能面临的关键业务难题。客户概况三关键人物表针对的是个人的业务问题，而客户概况提供某个组织的整体情况。对客户概况的分析有助于发现某个组织所面临的潜在的痛苦。客户概况提供目标组织的概况，介绍一个组织的主要组成部分。他强调组织面临的挑战。客户概况模板公司背景产品或服务市场状况分析财务状况简介竞争对手情况高层主管背景，包括其面临的潜在问题需要的潜在能力痛苦链四痛苦链是用图示表示的组织内部多个关键业务问题之间的因果关系，它包括职位信息、相对应的问题，以及问题产生的原因。职位：首席财务官痛苦：利润下降原因A：销售收入下降原因B:运营成本上升原因C:职位：市场营销副总裁痛苦：不能吸引系客户原因A：促销活动不得力原因B:缺乏客户信息原因C:职位：销售副总裁痛苦：销售收入下降原因A：不能吸引新客户原因B:竞争加剧原因C:缺乏新产品职位：首席执行官痛苦：股东价值下降原因A：利润下降原因B:原因C:如何建立痛苦链？痛苦链示意链第4步确保该痛苦链是导致更高层次的另一个痛苦的原因。第8步根据问题的因果联系将这些关键人物联系起来。第7步重复第4步到第6步，把痛苦链引向更高一层的另一个关键人物。第6步想一想“谁应该对这个问题负责”，答案就是，另一个职位的关键人物。第5步想一想“由这个痛苦引起的后果是什么”，答案就是，另一个关键人员面临的痛苦。第1步确定一个职位，作为机会的切入点。第2步列出该职位面临的一个首要痛苦。第3步记录下你的产品或服务能够解决的痛苦及原因。第4章如何激发潜在客户的兴趣业务发展提示卡A业务发展信函B参考案例C（初始）价值主张D新机会选项我叫______[你的名字]，在______[你所在的公司名称]工作。虽然你我以前不曾交谈过，但是我们与_____[目标行业]合作已有______[年数]年了。（最近）我们从其他______[职位]那里听说，他们目前面临的一个主要（困难）是_______[职位可能存在的痛苦]。我们已经帮助客户解决了这一问题，你想知道是怎样解决的吗？痛苦菜单选项我叫______[你的名字]，在______[你所在的公司名称]工作。虽然你我以前不曾交谈过，但是我们与_____[目标行业]合作已有_____[年数]年了。最近我们从其他______[职位]那里听说他们面临的3个主要（痛苦）是：（1）______________________________________________________（2）______________________________________________________（3）______________________________________________________[职位最可能遇到的3个痛苦]我们已经帮助过一些公司像_____、______和______[三个参考公司]解决了上述某些问题。你想知道是怎么解决的吗？客户推荐选项我叫______[你的名字]，在______[你所在的公司名称]工作。虽然你我以前不曾交谈过，但是_______的________[推荐人的公司名称、职位、姓名]建议我给你打电话。我们帮他解决了____________。[推荐人的痛苦]你想知道是怎样解决的吗？亲爱的_________[潜在客户]：我公司的业务是帮助客户____________[用“我们帮助”这一主题描述公司定位]在过去________[年数]的时间里我们一直与___________[行业]合作。我们的客户包括[3个参考客户公司]：______________________________________________________________________________________________________________________________我们从他们那里了解到的主要问题是[3个主要的潜在痛苦]：______________________________________________________________________________________________________________________________我们已经成功地帮助客户解决了这些问题及其他一些问题，我希望有机会能向你介绍这些案例。如果你希望了解我们是如何帮助其他_________[职位]解决这些具有挑战性的问题的，请致电_______[电话号码]，我们将为您提供更多的信息。祝好！____________[销售人员的名字]参考案例模板情况________________________________________痛苦________________________________________________________________________________原因________________________________________________________________________________能力他们说需要一种办法来~~~~~何时、谁、做什么__________________________________________________________________________我们提供“我们给他们提供了这些能力”结果_________________________________________参考案例模板和格式情况：客户的职业和从事的行业痛苦：上述职位所面临的痛苦原因：偏向你产品或服务的一个或多个原因能力：以客户自己的话表述业务情况、关键人物和解决问题何时、谁、做什么：所需要的特定能力。用下列方式：“他们说需要一种办法来~~~~”我们提供：如果“解决方案”描述准确的话，只需要说“我们给他们提供了这些能力”结果：数据是说明问题最好的方法（用金额或百分比表示），结果应当是解决了问题价值主张工作表成功客户的事实对目标客户的最初假设推论价值主张模板我们相信___________________[潜在客户公司名称]通过投资约___________________[潜在客户的相关投资额]—————————[描述主要能力或产品服务实现方式]______________________[描述主要益处]______________________[描述所要解决的问题或改进的方面]每年应该能以_________的速度增长[以百分比或金额表示]。价格主张的假设：_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________第5章帮助潜在客户承认痛苦结构化销售拜访方法如下：初次拜访时要使销售的步骤与客户所做的决定保持一致确保进行销售拜访或谈话的人值得信任，并能提供价值。使潜在客户自己主动承认痛苦。两个基本原则：一、人向人购买（peoplebuyfrompeople）可信（trustworthiness）=真诚（sincerity）+能力(competence)二、权向权购买（powerbuysfrompower）基础客户拜访提示卡（第1~3步）：拜访准备指南第1步：建立自然好感让潜在客户决定会议的气氛“非常感谢给我这次和您见面的机会”观察是需要“聊天”还是进行“业务沟通”第2步：拜访介绍说明拜访目的“今天（或在下面_____分钟）我要向您介绍__________[你公司的名称]介绍与我们所合作过的从事_________[具体行业]的另一个__________[职位]；我想要了解您和您公司的情况；我们双方可以共同决定是否要继续。”说明公司定位（使用“我们帮助”主题）“[你公司的名称]的业务是帮助_______行业[具体的行业]的企业____”介绍公司及个人情况讲述相关参考案例“另一个_______[公司类型]的情况你可能会感兴趣。它的______[职位]在______[痛苦]方面存在困难，他的问题原因是_______。他说需要一种办法来_______。我们为他提供了这些能力，结果________。”过渡到承认痛苦“我们已经讲了[我们公司如何帮助另外一个客户]，现在请您介绍一下您和您公司的情况。”结论事实第3步：引导潜在客户承认痛苦假设没有承认痛苦：但是客户很健谈→提问情境问题。客户不怎么健谈→提问痛苦菜单问题一旦承认了痛苦，就把痛苦作为重点。在会面一开始就说明拜访目的让潜在客户知道他有一张“出局的王牌”请在此输入您的文本。针对潜在客户建立公司定位陈述确定你想要潜在客户得出的结论确保参考案例针对痛苦而不是针对产品准备好可以引导客户承认痛苦的问题避免任何可能被认为不真诚的行为情境问题范例：痛苦菜单问题范例：近来我们从营销副总裁那里听到的3个最主要的困难如下：1.未实现收入目标；2.销售成本上升；3.不能准确预测未来销售收入。你面临这些问题吗？或者，您是否想了解我们是如何帮助客户解决问题的？第6章诊断痛苦并创建解决方案构想A开放型B控制型C确认型A诊断原因B探究影响C构想能力问题类型1.你是否认为你没有实现利润目标的一个原因是数据没及时统计？2.那么，你认为最近客户满意度下降最重要的原因是什么？3.系统停工对你们市场营销和销售工作产生怎样的影响？4.假如你需要报表时，你团队中任何一个人都可以从同一个地方拿到报表并整理、打印出来，这对你有帮助吗？5.你说你的市场份额不能扩大的原因是缺乏产品研究，是吗？6.为解决越来越频繁的、不能按时送货的问题，你曾采取过什么措施？7.那种情形多长时间发生一次？8.那么，假如你拥有我们谈论的24/7服务，你是否认为这可以增加你的客户基数呢？9.你是否尝试解决越来越频繁的不能按时送货的问题？10.听你这么说，这好像不仅仅是一个部门而是整个公司的问题，是这样吗？11.还有谁在关注这些问题？12.这么说，你曾经试图解决越来越频繁的不能按时送货的问题，是吗？13.利润减少引起你们公司股价下降了吗？14.你觉得在你的公司中使用我们软件和服务怎么样？15.听起来你是想让客户能够从网上订货以减少存货，是这样吗？答案：1、4、7、9、13=控制型2、3、6、11、14=开放型5、8、10、12、15=确认型答案：1、2、7、9、10、12=诊断原因3、5、11、13=探究影响4、6、8、