酒店服务创意的十五个案例分析

【案例】15个酒店靠创意服务提升社会化媒体关注度的案例七31,2012in案例,行业社会化本文来自SocialBeta内容合作伙伴@环球旅讯。尽管在酒店业，顾客服务一直是酒店取得成功的前提条件，但在当今这个社会媒体时代，每个人都是内容发布者，因此非凡的顾客服务能带来更多宣传效应。酒店不仅应在基本的方面做好相关工作，还要创造所谓的“讨论接触点”。我将在下文中介绍最近酒店业中出现的一些有意思的范例，可能会对你有所启发。1.安达仕酒店：接待人员以轻松的方式为顾客提供服务凯悦集团旗下的品牌安达仕酒店不再使用传统的前台接待模式，而是安排酒店人员在顾客走进酒店时向他们表示欢迎，并在大堂的任何地方为他们提供服务。一位商务旅行专栏作家JoeBrancatelli表示：“他们会请你坐下，然后为你提供一杯免费的红酒或咖啡。安达仕酒店大堂的咖啡厅全天候都有员工为你提供饮品。然后接待人员会使用平板电脑来为你办理入住，当你喝完饮料并签名后，他/她就会送你到客房入住。”华尔街安达仕酒店的总经理ToniHinterstoisser表示：“我们酒店专注于以轻松的方式提供一流的服务。”“接待人员与前台工作人员的工作很不同，他们就像是交响乐的指挥。我们希望在你入住时，他们可以满足你的需求，让你感到轻松，并在你需要的时候随时为你提供帮助。”这一举措似乎使该酒店的顾客满意度有所提升——根据顾客的在线评论，纽约的两家安达仕酒店都排在了该城市最优秀酒店评选的前10位。2.布拉迪斯拉发喜来登酒店：提供InstagramMoments册子摄影师和旅游博客作者JenPollackBianco在入住喜来登酒店时，发现了一本名为《InstagramMoments》的册子。该册子还附有一封短信：“我们知道您喜欢通过Instagram来分享自己拍摄的照片，我们想您应该会喜欢这本小册子，里面有我们精心挑选的25张最能展现布拉迪斯拉发的照片。”该酒店的做法充分证明：简单地向顾客表现酒店对他们的关注可以为顾客留下极深的印象。3.那不勒斯丽兹卡尔顿酒店：通过Facebook反馈信息提供个性化服务那不勒斯丽兹卡尔顿酒店询问它的Facebook粉丝喜欢什么样的咖啡口味。如果你答复了这一问题，那当你入住该酒店时，服务人员可能就已经在你的咖啡中添加了适量的糖，因此你不需要另外再提出要求。这一细节还能被应用在其它渠道，正如以下提到的另一个例子。4.雅高酒店：社会媒体提升顾客忠诚度雅高酒店在其位于费城、芝加哥、纽约和华盛顿的索菲特酒店和诺富特酒店尝试了很有创意的做法：它们先确认哪些忠诚会员将在当月入住酒店，然后查看他们公开的社会媒体资料，以了解顾客的兴趣和偏好。雅高集团北美地区的电子商务总监MagaliJimenezBervillé表示，在完成上述工作后，酒店会选择一份礼物，以“将顾客的认同度提升至另一个水平，一个更高的层次”。酒店会送什么礼物呢？•如果顾客喜欢美食，那酒店将向他们提供全天参观芝加哥Tru餐厅的机会，并为他们提供芝加哥水塔索菲特酒店的晚餐。•如果顾客喜欢钓鱼，那酒店将提供圣地亚哥湾的生态友好钓鱼旅程。•如果顾客喜欢豪华汽车，那酒店将提供一张礼品卡，让他们可以驾驶法拉利或兰博基尼跑车。5.CitizenMHotels：提供有趣的免费服务CitizenMHotels了解顾客的需求，并根据其要求来提供相关服务，因此获得了成功。除了免费无线网络和电影，该酒店不断推出一些很酷的新服务。我在去年秋天曾入住位于阿姆斯特丹的CitizenMHotels，在顾客外出之前，该酒店会向他们提供免费的咖喱鸡饭。我拍了一张照片，并与我的Facebook好友分享。我向其它人展示时还是会使用这一照片来做例子。6.芝加哥康拉德酒店：提供睡眠服务菜单一些酒店会提供枕头菜单，但芝加哥康拉德酒店在此基础上更进一步，它提供综合枕头菜单、助眠草本药物、睡帽、“睡前巧克力”、保湿护肤用品、温泉矿物保湿面膜和睡眠机等等。该酒店还针对这些服务创建了单独的网站：ConradChicagoSleepMenu。7.摩根酒店集团：创建音乐播放列表很多酒店都忽视了音乐这一必不可少的体验因素，这一强大的工具可以使全球旅行者对某个地方产生感情。摩根酒店集团就充分利用了这一工具。该集团为旗下的每家酒店都创建了音乐播放列表。8.第五大道安达仕酒店：涂鸦和纹身第五大道安达仕酒店（位于曼哈顿）的总经理JonathanFrolich专注于把顾客与纽约文化联系起来。根据以下CNN文章的观点：“他的团队邀请到了一些街头艺人在酒店的墙壁上涂鸦，并使顾客无需经过数月的等待就有机会获得由世界著名的艺术家MisterCartoon创作的纹身，他的客户还包括Beyoncé和JustinTimberlake。”“多年前，大型酒店是当地文化的捍卫者，它们反映着所在城市艺术领域的动态。但这种理念以及酒店与城市文化之间的联系已经消失了很长时间，因此我们希望能把这些元素重新融入到酒店中。”9.文华东方酒店：提供目的地信息文华东方酒店集团将内容营销提升至一个新高度，它推出了在线杂志DestinationMO，读者可以在该杂志上找到任何信息，包括名人推荐信息以及如何在城市中找到最完美的“时刻”。10.希尔顿酒店：根据个人的体验来提供推荐信息在希尔顿酒店集团，VanessaSain-Dieguez所带领的团队管理着@HiltonSuggests这个微博账号。根据团队人员通过社会媒体监控选择的问题和想法，他们昼夜不停地提供实时建议和推荐信息。如果集团旗下的酒店无法满足某位受众的需求，团队人员会向它们推荐酒店的竞争对手。酒店工作人员根据个人体验来提供所有推荐信息，BritneeJohnson在DigitalRoyalty做出了说明：“HiltonSuggests只通过微博来与受众进行沟通，以帮助那些在不同目的地的旅行者找到所需的服务，使他们的旅程变得更简单。，该顾客服务团队帮助用户了解所有相关建议，而这些建议都是其成员根据个人的体验和意见来提出的。”“简单来说，一些人可能会询问洛杉矶最具标志性的景点和餐厅，那@HiltonSuggests所提供的答复是团队的成员曾去过的最好的地方，如SantaMonicaPier和威尼斯海滩。”“该团队尽其所能为那些在微博资料上显示所在城市（亚特兰大、奥斯汀和芝加哥等等）的其它用户提供帮助。”11.洲际酒店集团：提供礼宾视频2007年，洲际酒店开始创建有关酒店礼宾人员提供目的地建议的视频。该酒店集团还通过Skype或苹果公司Facetime的实时视频会话来提供礼宾服务，以通过各种数字渠道来提供更高水平的服务。12.雅乐轩酒店：利用全息图像提供礼宾服务喜达屋酒店集团旗下的雅乐轩酒店正在试验一种与《星际迷航》类似的技术，让顾客可以通过新的方式来获得信息和当地商家的产品。雅乐轩酒店的大堂将会摆放一个真人大小的纸板模型，一张全息图像会投射在这个模型上。顾客可以使用它们的智能手机来下载和保存信息。13.圣地亚哥帕罗玛酒店：推出寻宝游戏金普顿酒店旗下的圣地亚哥帕罗玛酒店推出了寻宝游戏，并把这一游戏扩展到社会媒体渠道，以帮助他们的顾客更好地探寻圣地亚哥市。参加这一游戏的顾客使用ScavengerHuntwithFriends手机应用提供的线索来寻找宝物，然后拍下照片和进行分享。该酒店的总经理MarkVanCooney称：“我们认为这一游戏能使参与者获得乐趣和游览圣地亚哥的很多地方，他们还有机会获得大奖。我们觉得该游戏是我们针对‘LiveLikeaLocal’计划推出的创意举措，该计划为顾客提供真实的圣地亚哥当地体验。”14.乌斯怀亚伊维萨海滩酒店：通过Facebook更新信息乌斯怀亚伊维萨海滩酒店（以下简称“乌斯怀亚伊维萨酒店”）通过非常有趣的方法来利用射频识别标签：它为顾客提供腕带，使他们可以在Facebook同步更新资料。佩戴这些腕带的顾客可以自动在Facebook网站上签到（酒店内的某个地点）和更新状态（例如“我正在乌斯怀亚伊维萨酒店跳舞”）。他们还可以将他们参加活动时的照片直接上传到Facebook的信息更新页面。该举措在社会媒体渠道取得的营销成果非常大。15.VailResorts：为顾客拍摄免费的山顶照片每一个热爱冬季运动的旅行者都想要在山上拍一张照片，专业的摄影师多年来都利用这一点来向它们收取较高的费用。VailResorts提供了另一种选择——为旅行者免费拍摄他们在山顶的照片，让他们在Facebook和微博发布。通过这一有效的方式，你不仅可以服务你的顾客，还能提升你的品牌曝光度。你将如何提供非凡的服务呢？酒店无疑需要选择各种方式的组合来实现上述目标。但无论你是经营酒店业务还是涉及旅游业中的其它领域，我都希望上述例子能给你带来启发。你可以思考应该如何创造性地提供令人难忘的体验。非凡的服务将使旅行者受益，还能提升公司的利润。(Wing编译)