网点服务营销技能提升(牟先辉)-中华讲师网

找讲师中国最大的培训讲师选聘平台邮政金融网点服务营销技能提升主讲：牟先辉找讲师中国最大的培训讲师选聘平台牟先辉•全能销售冠军训练专家•年龄：39岁授课年龄6年•专业擅长：营销技能•擅长行业：通信、银行等•核心课程：《销售冠军8项全能训练》找讲师中国最大的培训讲师选聘平台牟老师的经历•创维集团业务员，培训经理•万科地产培训经理•多彩集团海外销售总监•华尔街全球英语培训销售经理•因势营销研究机构咨询顾问•新美商学院院长•华中科技大学EMBA特聘讲师•前沿金坛奖2011杰出贡献奖•安利ACTI“名师巡讲”金牌讲师找讲师营销的本质是什么?信息情感物资交流找讲师中国最大的培训讲师选聘平台营销的本质是什么?创造差异制造差异放大差异塑造差异找讲师营销的职能是什么？•营造好的销售氛围找讲师销售的本质是什么？•交换：一手交钱，一手交货•销售，是一个......的过程找讲师销售的职能是什么？•把产品（服务）变现找讲师中国银行业的分类•国有银行•股份制银行•城市商业银行•农村商业银行•民营银行找讲师中国银行业营销种类•营业厅营销•微区域营销（片区开发）•大客户营销•互联网金融营销找讲师对转型大使重要的忠告•面对市场化和互联网，银行转型是方向！•转型，是银行产能提升的突破口！•路在脚下，坚定转型！找讲师中国最大的培训讲师选聘平台二．顾问式销售流程•定义•特征•优势找讲师)营业厅营销氛围的营造要到位•视觉•听觉•嗅觉•感觉找讲师)销售中如何柔和切入？接近客户的方法•赞美接近法•......找讲师）深入挖掘客户需求是销售的永恒主题•不挖掘需求就推介的恶果找讲师）工具：SPIN模式挖掘需求SituationQuestion背景问题ProblemQuestion难点问题ImplicationQuestion暗示问题Need-PayoffQuestion示益问题找讲师）产品介绍方法–FABEFABEFeature特色属性Advantage优点优势Benefits利益好处Evidence证据找讲师)给客户一系列证据热烈的销售氛围......找讲师)正确的报价方法不要直接报价......找讲师中国最大的培训讲师选聘平台一.服务营销精要•起于客户的需要•止于客户的微笑找讲师营销往往是一锤子买卖，服务可以创造可持续价值案例：物业为什么是万科地产的核心竞争力？找讲师服务是创造客户粘度最好的方法案例：互联网巨头全部都是粘度中心找讲师死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心找讲师一个不满意的客户带来的后果投诉顾客流失一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人找讲师中国最大的培训讲师选聘平台二.服务营销内核•伤心总是难免的？找讲师中国最大的培训讲师选聘平台三.当期望和体验碰撞•我怎么舍得你难过？找讲师关键时刻，做正确的事情当一名客户和你的生意的任何一个层面发生联系，如论多么微小，都是一个形成印象的机会。这个时刻，是你的关键时刻，决定了你业务的成败。找讲师矩阵客户的心是一架天平，平衡的时候少，失衡的时候多Expectation客户期望（高）Response供应商回应（快速量佳）慢差客户抱怨客户感动客户沉默客户满意服务满意理论低找讲师发现客户的感知你看到的客户反映客户对你提供的服务的感知泰坦尼克号是在欢呼声中起航的！找讲师中国最大的培训讲师选聘平台四.服务执行创建客户关系•非营销不朋友，非服务不伙伴找讲师营销水桶理论营销是一只大水桶，所有的营销努力都是在往桶里倒水，有效的努力可以使水桶盛满水。可是桶上有漏洞，拙劣的服务就是漏洞，会令顾客不断流失。服务越差，漏洞越大；服务越差，漏洞越多。找讲师关系营销目标——获取业务Acquaintance关系营销目标——满足需求Friend关系营销目标——保持业务Partner关系营销目标——提高关系忠诚吸引力满意信任找讲师中国最大的培训讲师选聘平台五.服务补救重建关系•有多少爱可以重来？找讲师在较大抱怨后仍愿意再购买的客户所占的百分比（100美元以上的损失）不抱怨的不高兴客户抱怨的不高兴客户未解决的抱怨解决的抱怨快速解决的抱怨服务补救悖论找讲师客户对服务失误的反应抱怨行为没有抱怨行为退出/转换停留向第三方抱怨消极的口头传播向供应商抱怨退出/转换停留找讲师服务补救策略•快速行动•知情权•......找讲师客户投诉处理技巧止怒区隔......