客服部绩效考核及晋升方案(2)

客服绩效及薪资架构为了提高员工工作积极性，对于自身工作技能的一种肯定，更便于提高员工对公司的忠诚度，特制定此晋升标准。客服工资组成：基本工资+绩效工资+佣金+其他（根据公司情况而定）基本工资：即固定工资，作为该员工在本岗位工作的劳动所得。绩效工资：作为一种员工工作评定及激励的奖金形式存在，通过绩效考核内容结合员工整月工作表现给予额外奖励佣金：通过个人产品销售、成长档案审核或绩效考核中有佣金计算的工作内容的另一种劳动报酬体现。其他：作为公司额外为员工增加的福利项如：全勤奖、餐补、车补、通讯补助等内容依据公司人资部门之规定在工资中体现的部分。（针对客服部工作性质，服务性质是在工作时间段不间断的，话务员有请假或空缺时，容易造成信号无法接起的影响，设立全勤奖，增加员工满勤率。全勤奖每月200元。）以下情况不享受全勤奖：1.迟到、旷工2.自然月中有假期休息的（病假、事假、丧假、产假、婚假等假期）自然月内累计十天及以上假期不享受绩效工资。岗位工资标准岗位类型基本工资绩效工资佣金其他客服专员试用期工资2800---一级3000500二级3300500--三级3500500--客服主管主管4000500中级主管4500500高级主管5000500客服经理副经理50001000经理58001200高级经理68001200岗位类型基本工资绩效工资佣金其他成长档案专员普通专员2800800=当月交付本数*2元-中级专员3100800-高级专员3300800-晋升标准：话务员岗位晋升标准一星（3个月）二星（6个月）三星（6个月）产量2个月均产以上4个月均产以上5个月均产以上质检平均质检≥93分平均质检≥95平均质检≥98.5有理由不满意录音5个≤3个≤1个≤工作差错2≤00优秀员工0产量/质检明星1次产量/质检明星2次不执行上级领导安排000绩效评分平均分≥90平均分≥93平均分≥96笔试859095晋升面谈合格合格合格备注：1.新员工转正后三个月晋升标准即可参与一星晋升。2.如有1例及以上有理由服务差错投诉将不能参与晋升。3.产量次数未达均产以上也可按照考核周期内平均产量达到部门均产，也符合晋升条件。4.考核周期内累计假期7天及以上不享受晋升评定（（不含年假），需新的考核周期内满足条件时才可晋升。5.符合晋升标准的座席，应于每月1-5号主动向上级提交晋升申请，参与考核，部门负责人面谈后，交由人事进行晋升评定。晋升通过后，工资从晋升当月开始享受星级标准，在本月工资中体现。成长档案专员晋升标准普通专员（6个月）中级专员（12个月）高级专员（18个月）审核差错次数200数据完整交付无失误210配送环节无误210绩效评分969899备注：1.新员工转正后开始累计晋升时间2.如有出现严重工作失误问题将不再参与晋升3.考核周期内累计假期7天及以上不享受晋升评定（不含年假），需新的考核周期内满足条件时才可晋升。4.符合晋升标准的人员，应于每月1-5号主动向上级提交晋升申请，参与考核，部门负责人面谈后，交由人事进行晋升评定。晋升通过后，工资从晋升当月开始享受星级标准，在本月工资中体现。客服主管晋升标准晋升标准主管（12个月）中级主管(12个月)高级主管（12个月）现场管理年度接通率达标85%年度接通率达标90%年度接通率达标95%服务方面部门无服务差错整体服务质检90分以上部门无服务差错整体服务质检93以上部门无服务差错整体服务质检95以上部门协调部门协调无投诉部门协调无投诉部门协调无投诉工作差错3＜1＜0＜绩效评分909598客服经理：晋升标准副经理（12个月）经理(12个月)高级经理（12个月）现场管理年度接通率达标85%年度接通率达标90%年度接通率达标95%服务方面部门无服务差错整体服务水平90以上部门无服务差错整体服务水平93以上部门无服务差错整体服务水平95以上流程优化梳理框架完善流程流程统一、专业、有序工作差错3＜1＜0＜人员流失率20106绩效评分909598话务员绩效考核：本期考核KPI量化指标核算方式核心指标（70%）400电话接通率（20%）部门接通率≧95%每低于1%-2分用户反馈处理率（10%）100%未处理-1分/例质检（10%）每人5条每月质检第一名+3分每月质检后一名-3分部门平均质检以下-1分满意度（10%）≤100%低于100%时，每出现1例不满意-10分接线量（10%）人均产量≤人均产量-1分产量第1名+3分产量第2名+2分均产以上+1分（+1分和产量名次奖励分数不同享）环信处理（10%）班务内在线信息处理完毕未处理1例-2分核心工作（20%）通话均长（5%）正式员工120s实习员工180s超过1s-1分部门计划指标（5%）未达标-1分业务知识（5%）解答正常、专业化解答错误/不专业1次-2分操作办理类（5%）办理正确操作失误1次-2分日常表现（10%）现场纪律/办公环境卫生（5%）按时打扫卫生,,服从现场管理1次-1分工作配合度/执行力（5%）主动性/团队责任心相互配合/服从安排/工作积极/表格登记/有团队精神1次-1分以下表格也做为日常考核项序号管理指标项对应管理分值考核标准1业务管理项工作（业务）差错-2录音质检或订单出现工作差错时启动，分值=-2*工作差错次数。2顾客有理由业务投诉-3出现有理由业务投诉数时启动，分值=-3*有理由业务投诉次数。3顾客有理有服务投诉-5出现有理有服务投诉数时启动，分值=-5*有理由服务投诉次数。6班前会业务抽检-1抽检回答错误时启动，分值=-1*回答错误次数。7优秀录音+2录音质检综合评分100分，且经部门领导复听后，可成为优秀案例备档时启动，分值=2*优秀录音次数。8现场管理项所属辖区卫生-1卫生检查出现问题时启动，分值=-1*出现问题次数。9不执行部门或直属上级工作安排-3出现时启动，分值=-3*出现该问题次数10工作忙时示忙或离席未向上级请示-3出现时启动，分值=-3*出现该问题次数11现场工作机台不允许出现上网及玩游戏、工作忙时时段玩手机、看书报等-3出现时启动，分值=-3*出现该问题次数客服主管考核项：考核项考核内容400电话接通率保障呼叫中心热线的正常呼入，保证部门接通率用户反馈处理率用户后台反馈情况及时跟踪监督处理满意度用户评价满意度的关注。通过满意度情况，发现用户对公司流程或人员服务中出现的问题，及时进行优化，减少用户对公司的不良感知。业务知识做好业务汇总、上传下达、疑难问题搜集落实质检做好定期质检占评、发现接续中的问题，及时做好服务提升，做好引导工作数据汇总分析分析呼叫中心各好数据、对话务量的实时监控、及时调整班务情况。成长档案完成情况成长档案审核、制作、配送流程的监督和把控，确保成长档案及时交付。各部门协调配合协调各个部门处理问题。部门指标完成对于公司下发至部门的各项指标，能够有续、有计划的进行实施和完成技术优化问题反馈根据接续时所需操作，提出更利于用户、座席便于操作的系统，对于系统中出现的问题及时上报产品部/技术部进行优化处理。负责呼叫系统、流程管理及优化，结合实际工作，提出系统优化需求，提升部门运营效能；综合表现工作中的综合表现情况，是否站在部门及公司角度思考问题、工作中是否配合部门及上级领导工作。客服经理考核项：考核项考核内容负责呼叫中心日常运营管理负责呼叫中心日常运营管理及团队建设工作指导、监督、考核各项业务运营工作，参与呼叫中心经营管理及战略决策，参与制定呼叫中心运营计划，确保呼叫中心任务指标的完成。创建和维护呼叫中心服务质量标准创建和维护呼叫中心服务质量标准，建立质量控制体系；规划监听方式，制定评分标准；收集并提出培训需求和信息资料改进意见，对服务质量趋势做出判断，提出质量提升的建议及措施，从而提高呼叫中心服务水平；优化部门机制，人员技能提升进行内部管理、业务培训、强化员工队伍建设，制定合理激励机制，激励员工努力进取，优化内部人力资源，适时进行岗位及人员调配；部门协调处理能力组织协调各部门关系及员工关系，营造良好人文环境及有气势的工作氛围综合表现其他综合事务管理。