H3C-IP呼叫中心解决方案汇报

H3CIP呼叫中心解决方案汇报日期：2008/01/28杭州华三通信技术有限公司目录呼叫中心技术发展趋势H3CIPCC解决方案的优势H3CIPCC解决方案组件介绍典型案例和用户名单呼叫中心的演化数据同步、Email、短信、智能路由、两网合一Internet接入、数据业务远程座席IPCC阶段IP-PBX+ACD+IVR+CTI多媒体接入业务融合电话热线自动排队的呼叫中心（传统PBX+ACD）传统PBX＋ACD＋IVR＋CTI完成自动应答呼叫中心——媒体融合传统呼叫中心IP融合呼叫中心远程坐席PBX数据网络数据业务家庭座席呼叫中心数据业务多媒体接入数据网络电话接入电话接入电话接入传真接入电话接入PBX融合呼叫中心（IPCC）：语音和数据融合，只需部署和维护一个网络IP特有的优势，不受地理位置的限制可以方便的将多媒体引入呼叫中心目录呼叫中心技术发展趋势H3CIPCC解决方案的优势H3CIPCC解决方案组件介绍典型案例和用户名单远程坐席家庭坐席企业应用和数据库系统……办公VoIP专家办公电话InternetVPN内部IP班长坐席NV-Monitor、MSR3000VG80-80、MSR5000XE7600XE7605IP电话坐席用电话3101SP基本型3103管理型3102商务型EPhone3012CTI中间件排队、自动应答、坐席、管理、录音等等NV-ACDNV-IVRNV-AGENTNV-MonitorNV-RECCRMERPOASAP企业应用坐席灵活部署H3CIPCC可在IP网络覆盖范围任意部署坐席快速部署，在呼叫量高峰时段，可以快速部署临时座席升级扩容简单，成本低，有效保护客户的原有投资远程坐席PSTNMobileNetwork(GSM,CDMA,3G/WCDMA/CDMA2000)呼叫中心专职坐席专家扩展坐席家庭坐席InternetVPNIPIPWANIP协议，开放性好。SIP协议广泛用于VoIP、融合通信、NGN/IMS、IP呼叫中心、统一通信、3G移动等多个领域，具有强大的业务扩展能力和兼容能力，符合技术发展方向。•ECMACSTA•Lucent/NovellTSAPI•MicrosoftTAPI扩展性开放性传统协议接口远程坐席家庭坐席企业应用和数据库系统……办公VoIP专家办公电话InternetVPN内部IP班长坐席NV-Monitor高可靠性（续）PSTN中心接入IP-PBXIP-PBXNV_IVRNV_ACDNV_REC远程接入中心软交换普通坐席NV-AGENT远程坐席家庭坐席企业应用和数据库系统……办公VoIP专家办公电话InternetVPN内部IP班长坐席NV-Monitor中心软交换不仅采用业界主流的IBM服务器，保证硬件可靠性；同时还提供了网络级可靠性，支持双机热备高可靠性（续）PSTN中心接入IP-PBXIP-PBXNV_IVRNV_ACDNV_REC远程接入中心软交换普通坐席NV-AGENT远程坐席家庭坐席企业应用和数据库系统……办公VoIP专家办公电话InternetVPN内部IP班长坐席NV-Monitor呼叫中心接入设备，经过H3C多年的积累，支持完善的VoIP备份技术，在网络发生故障时，第一时间切换到备份链路高可靠性（续）PSTN中心接入IP-PBXIP-PBXNV_IVRNV_ACDNV_REC远程接入中心软交换普通坐席NV-AGENT远程坐席家庭坐席企业应用和数据库系统……办公VoIP专家办公电话InternetVPN内部IP班长坐席NV-Monitor通过设备定时备份，异地备份等手段，有效保障客户的重要数据良好的网络联动性保证坐席话音质量和呼叫接通速度，提高客户满意度：H3CIPCC支持话音带宽管理、IPTOS、IPDSCP、智能呼叫等技术支持与IP网络设备QOS机制、备份路由切换机制等进行联动支持全面的VoIP语音质量保证技术功能客户资料弹屏（ScreenPOP）交互式语音应答系统（IVR）智能话务分配系统（ACD）座席资源管理节假日管理实时录音管理强大的统计分析报表呼叫中心处理能力大一般大功能较齐全比较专用，按个性开发齐全稳定性稳定一般稳定构建成本高低中对数据业务的支持不支持不支持支持对VoIP的支持需要单独配VoIP网关需要单独配VoIP网关支持对录音传真等功能的支持通过外挂实现支持支持开发难易程度一般复杂，周期长简单，周期短升级扩容功能升级有限升级扩容复杂容易保护投资一般不好好目录呼叫中心技术发展趋势H3CIPCC解决方案的优势H3CIPCC解决方案组件介绍典型案例和用户名单数据库之上，全部采用面向对象的开发工具（C++）开发，核心程序采用多线程设计，CTI部分采用先进的TAPI技术与IP-PBX系统紧密结合。主要包括如下部件：NV_IVR——交互式语音应答系统NV_ACD——智能话务分配系统NV_Monitor——多功能班长坐席系统NV_REC——坐席通话全程录音系统NV_AGENT——坐席电话控制开发接口当来电进入ACD排队队列后可按照下列规则分配空闲时间最长组内技能最高平均空闲时间最长接听电话次数最少特定的坐席员特定客户特定分配以上规则还可按照一定规则组合成更复杂的排队方式放音过程进度条，鼠标点击可实现快进和倒退录音记录查询条件：监听、插话、控制监听、插话、控制：资源使用状况图表形式显示：报表统计可以将数据导出到Excel：生成统计报表坐席注册、注销坐席状态切换来电显示、通话状态自动切换电话控制（摘机、挂机、电话驻留、外拨呼叫、呼叫转移、建立会议）排队队列信息监控非图形化控件图形化控件％可靠性保障软件平台可靠基于Linux内核平台，系统稳定内置防火墙，无病毒侵袭担忧数据库系统可靠专业Oracle数据库电信级可靠性保证高可靠性IP-PBXXE7600XE7605语音网关VG8021语音网关（或者MSR3000）：单机支持2个E1中继，支持ISDNPRI信令、中国一号信令。VG8080语音网关（或者MSR5000）：单机最大支持12个E1中继，支持ISDNPRI信令、中国一号信令。单机最大支持144个FXS接口，最大支持72个FXO接口。语音编解码：ITU-TG.711A率、G.711μ率ITU-TG.729A、G.729R8VoIP协议：IETFSIP协议语音质量：回声消除、Jitter-Buffer、IP-TOS、IP-DSCP以太口支持以太网供电(802.3af)6个可编程键5个固定功能键基于象素的显示屏4行文字显示全双工扬声器支持宽频语音支持麦克风大型消息提示灯电话3101SPBasicPhoneWithSpeaker麦克风免提CommonAttributes10/100M双以太口支持支持以太网供电(802.3af)基于象素的显示屏2行文字显示4个可编程键支持宽频语音(使用电话听筒时)大型消息提示灯以太口支持以太网供电(802.3af)18个可编程键5个固定功能键基于象素的显示屏2行文字显示全双工扬声器支持宽频语音支持耳机、麦克风大型消息提示灯以太网口千兆到桌面支持以太网供电(802.3af)大型显示屏8个可编程建5个固定功能键全双工扬声器支持宽频语音支持耳机、麦克风大型信息提示灯目录呼叫中心技术发展趋势H3CIPCC解决方案的优势H3CIPCC解决方案组件介绍典型案例和用户名单案例：中国工行语音一级网XE200XE7000VG8021北中心XE2000双机VG8021海外数据中心VG8021总部VG8021南中心VG80-80XE2000北京分行行政中心VG80-21VG80-80XE2000甘肃分行行政中心VG80-21VG80-21XE2000广东分行行政中心VG80-21XE2000湖北分行行政中心VG80-21XE2000上海分行行政中心网线数字中继模拟中继项目规模：覆盖全国37个省行、直属机构的VoIP专网；共有60多台XE2000、100多台VG8080、100台VG8021、120台VG3108构成。全网容量4万门。设备介绍：总行、各省行、直属机构部署XE2000双机热备，使用VG8080进行Centrex改造，使用VG8021对Centrex改造。特色：语音解决方案国内第一个一级网、Centrex改造、智能路由。案例：中山完美办公VoIP及呼叫中心网线数字中继模拟中继项目规模：覆盖全国营业网点、生产、研发机构，全网共计2000接入点。设备介绍：XE7605双击热备，完成呼叫处理；NBX完成呼叫中心功能；VG8020完成PSTN落地功能；VG3108完成直线电话改造；EP302完成语音接入。特色：呼叫中心、办公VoIP融合的一个系统，系统复杂度较高。国内客户名单（部分）能源•胜利油田•南京港华燃气有限公司•浙江能源集团•大庆天然气公司•珠海市燃气集团公司•乌鲁木齐市燃气总公司•长春一汽动能公司•河南嵩县电业局媒体•北京多语信息•北京法制晚报•南京扬子晚报•央视-索福瑞媒介研究•北京晨报•北大方正宽带网络•东方集团卫星网络公司外