友诚社汽车俱乐部销售流程图

01销售流程图PARTONECONTENTS销售流程客户开发1客户接待2需求分析3产品介绍4商谈成交56售后回访客户开发客户开发目的增加新客源，散客转变为客户，提高成交率维持潜在客户的群体规模，避免散客流失有效利用散客信息资源，促进散客向客户转变提升会员组数，确保销售计划的完成维持与客户的关系，收集客户信息规范销售人员的日常工作，开展销售活动客户开发开发方式店头活动户外展示会媒体广告或促销大客户走访老客户介绍亲友介绍老客户续购服务人员介绍来店/电客户收集工具《客户信息卡》《来店/电客户登记表》《潜在客户进度管制表》客户开发客户开发话术客户开发散客分级（供参考）及跟进频率O级已购客户电话3天至少1次具备信心、需求、购买力H级1-3日内可能购买电话1天至少1次A级7-15日内短信、电话2天至少1次具备需求、购买力B级15-30日内短信、电话、登门7天至少1次具备信心、购买力客户接待客户接待目的通过规范、热情的服务与客户建立互信关系，消除客户的疑虑和戒备，营造轻松、舒适的环境努力与客户建立一种私人关系，使客户对俱乐部形成良好的印象使客户在俱乐部停留更多更长时间，以促进客户成交，或愿意与我们再次联系，获得成交机会客户接待俱乐部接待流程客户来到俱乐部店长或前台立即上前欢迎客户，主动自我介绍，并呈递名片询问客户是否需要帮助或提供咨询是店长或前台倾听并提问，把握客户的真实需求向客户推荐选用卡的种类客户是否需要店长或前台介绍是否客户是否想直接购卡是否了解原因，针得客户同意商定下次洽谈时间送至门口并感谢惠顾填写《客户信息卡》请客户自由参观，与客户保持不让其感到压力的距离，随时准备提供帮助需求分析产品介绍流程商谈成交流程潜在客户管理客户接待话术来电您好，友诚社汽车俱乐部洗车王国XX店，店长或前台XXX为您服务请问您贵姓？我们俱乐部的服务项目比较丰富，电话里可能说不清楚，不知您什么时候有时间到我们俱乐部，到时可以向您详细介绍还有什么需要询问或者帮助的吗？XXX先生（女士），感谢您的来电，这是您的电话号码吗？欢迎您到我们俱乐部来店您好，欢迎光临，我是店长或前台XXX，请问您做什么项目这是我的名片，请问您怎么称呼？请随便看，有什么需要请随时叫我，请喝水……您想购买什么类型的卡？感谢您今天来到我们俱乐部，如果方便的话，请留个电话给我，以便我把服务项目和价格、促销的信息告诉您！需求分析需求分析目的深入了解并掌握客户的车辆用途、预算、购买方式等信息把握客户真正的需求协助客户挑选出最适合的卡的类型，并推荐最合适的产品需求分析关键要领店长或前台应通过需求分析去了解客户的需求，以及真正影响客户购买的关键点店长或前台应根据掌握的信息，向客户推荐一到两个卡型必须将需求分析过程中了解到的信息填入《客户信息卡》中需求分析需求评估方法开始建立客户关系向客户介绍业务信息引导商谈（目的需明确、探问期望、了解需求、确定需求）获得客户的信任让客户一起加入讨论，以找出最佳需求方案，填写《客户需求评估表》探问需求方法（开放式询问）——获取尽可能多的信息,谁、何时、为什么（购买原因）、哪里（居住地、了解方式）、怎么样——应随时保持微笑（态度佳）观察客户从客户角度考虑问题封闭式询问——是否——结论性问题（签订）需求分析产品介绍产品介绍目的通过（对）有效的产品介绍来解决客户对于产品及服务的问题和困惑，进一步刺激客户的购买需求通过有效针对性的产品介绍，激发客户的购买欲望产品介绍关键要领为客户先做各种项目服务的整体概述随时发掘客户的需求，并以此为核心来进行推介介绍服务，项目产品介绍程序先从客户最重视的需求介绍，并同时注意客户的反应对客户所感兴趣的特点、功能做重点介绍对客户不认同的功能说明，证实其优点让客户参观，激发其兴奋感以其中一个项目或服务程序来介绍或依客户兴趣介绍每一项项目服务的优点及可能带来的利益，至少三项商谈成交商谈成交目的通过规范透明的商谈和报价使得客户对于价格的透明和公正得到认可排除客户的疑虑，提供客户的信任度，以促进成交商谈成交关键要领确定卡的种类让客户随意挑选，直至满意严格遵守价格规定签订《会员合同》，注明一系列服务项目，交付方式等收集好客户的车主车辆信息资料，并签收向客户详细解释合同条款和费用明细构成礼貌答复客户问题，并在保证客户理解下尽快完成相关文本工作商谈成交未成交时的工作内容仍需热情的将客户送至门口并感谢对客户继续进行跟踪管理商谈成交销售手册项目报价单会员合同工具商谈成交销售成功的三要素信心需求购买力认同品牌、产品——销售量购买力现实需求未来需求合同交付合同交付目的加深客户印象，提高客户满意度创造未来更多的销售机会使客户充分了解俱乐部的性质，服务项目、后续服务，提升品牌形象合同交付话术“XXX先生（女士），恭喜您成为友诚社汽车俱乐部的会员，祝您生意兴隆、四季平安，我们会有电话与您联系，您在车辆使用过程中，有需要我们的事项，请您及时与我或俱乐部联系……一路平安！”售后关怀售后关怀目的与客户保持长久关系，提升与客户之间的亲和关系及时把握客户最初阶段对俱乐部的各种反馈信息，并在总体上提升客户满意度从客户满意到客户忠诚，通过老客户的口碑带来更多潜在客户售后关怀关键要领为每一次跟踪找到漂亮的理由（生日、年检、保养……）采取多样跟踪方式（电话、短信……）每次联系的信息内容，记录至《客户信息卡》中联系时可询问是否有其他朋友想加入我们俱乐部注意跟踪时间间隔售后关怀售后关怀流程跟踪准备三日内跟踪回访项目服务问题有投诉记录案件处理处理跟踪及回访每月固定分析与总结定期选择时机联系客户，保持联系以掌握商机潜在客户跟进感谢客户七天、十五天内再次回访谢谢聆听[e-mail]