网购快递的发展难题与对策

快递咨询网首席顾问徐勇“网购”快递的难题与对策自我介绍1、快递咨询网首席顾问；2、中国物流学会理事；3、《物流时代》杂志专家委员；4、《中国货代物流》专家编委；5、《快递》杂志专家编委；6、中国交通运输协会快运副秘书长；7、中国航空运输协会专家自我介绍8、上海社会科学院特约研究员；9、暨南大学快递研究中心特约研究员；10、《中国物流年鉴》07、08、09版中国快递业撰稿人；11、编著出版了《中国民营快递现状与发展趋势》、《民营快递管理实务》书籍；12、参与了国家《长江三角洲地区快递服务发展规划》和《上海快递发展规划》的编制；自我介绍一、2008年度获中国物流学会奖项有：1、《特许加盟连锁民营快递模式的优化方案探讨》获2008年中国物流学会课题二等奖；2、《中国民营快递现状与发展趋势解析》获2008年度中国物流学会“物华图书奖”三等奖；3、《影响国内快递服务质量因素解析》获中国物流学会优秀论文奖；二、2009年度获中国物流学会奖项有：《中国快递产业安全现状与对策》优秀奖；“网购”快递的难题1、同质化竞争进一步加剧；2、招工难”进一步凸显；3、服务时限标准不明晰；4、快递车辆没有行业车型标准；5、北京、上海市区车辆通行难、通行难尚未解决；6、开箱验货是否签订合同？7、代签收问题的授权方式？8、快递遗失还没有赔偿标准？“网购”平台可以解决购物的信息流、支付的资金流，但是解决商品交易“物流”需要快递方式。快递可以为“网购”提供最快捷、最经济、“门到门”的“物流”服务。在所有的物流服务方式中，快递式的物流服务是最佳方式。“网购”对快递的依存度是100%，快递对“网购”的依存度视快递企业的不同在5%至50%之间。是快递的服务方式助推了“网购”的高速发展，“网购”的高速发展又扩充了快递的市场容量，成为快递业务新的增长点。“网购”与快递的关系？稳定买家预期成为产品、品牌的一部份创建新的竞争优势渠道优势新的客户新的商家重复购买提供新的购买体验快递是“网购”信息流、资金流实现价值的决定环节网购快递与商务快递的区别？快递类别增值服务代收货款开箱验货换、退货派送地点内件购物快递有有有有公司、住宅民用商品为主商务快递基本无无无无公司文件、样品等B2C与C2C在操作上对比分析方式出货地址包装质量货值代收货款签单返还出货量使用运单风险环节B2C一个或若干个较好较高有部分有较大卖家收费内外盗窃C2C无数个较差较低无无较少快递企业内外盗窃“网购”快递难题的表现“网购”快递的发展难题一、电子商务快件量剧增利润下降尽管许多快递企业加大了基础设施建设。如建立新的转运中心、购置传送设备、扩大呼叫中心“座席”等。但是，还是不能满足日益高速增长的电子商务“网购”市场的需求。特别是2009年第三季度起，快件量剧增经常发生转运中心与车辆“爆仓”。像申通快递已经增加了40多台城际干线班车还是不断地“爆仓”。然而，许多快递企业得出了这样一个结论：电子商务快件量越大利润越低、投诉越多。对此，为了保证服务质量，部分快递企业计划近期限制开始快件量的增长。二、与商务快递相比，首先电子商务“网购”配送的成本很高、利润很低。如“二次派送”比率高（主要表是“住宅小区和校区”派送的比率很高）、增加了通讯费、增加了“开箱验货”的时间；其次，投诉率高。由于电子商务“网购”配送用户都是个人消费者，与商务客户相比容易产生投诉；三是风险高。如“代收货款”经常出现“假币”、拒付、抢劫、盗窃、携款逃跑等现象。如果说商务快递赚钱的单位是“元”的话，电子商务快递赚钱的单位就是“角”。“网购”快递的发展难题三、据了解，特许加盟民营快递企业占到电子商务“网购”配送（也称电子商务快递）市场份额的90%以上。“三高”现象居高不下。“延误率高、损毁率高、遗失率高”一直特许加盟民营快递服务质量存在的问题。据了解，部分快递企业“低价”不正当竞争是以降低服务品质、降低服务时限、不为员工缴纳基本养老保险金为代价（这是部分快递企业可持续发展的“定时炸弹”）。“网购”快递的发展难题四、“招工难”这一直是特许民营快递企业存在的普遍问题，目前他们招聘不到递送员工的问题更加突出。“招工难”成了制约快递企业扩展规模、提升服务质量的瓶颈之一。“招工难”的主要因素有：一是民营快递行业处于“两头班（早晚）”、“户内与户外作业”及夜班作业状态，工作生活不规律属于不定时工作制；二是加盟民营快递企业工资增长的幅度相对其它行业较小、收入不稳定且偏低；“网购”快递的发展难题三是劳动强度较大；四是福利待遇较低；五是企业文化建设滞后，员工缺乏归属感、方向感、目标感、自我价值实现感。因此，加盟民营快递企业人员流失率远远高于其它服务行业。“网购”快递的发展难题劳动力价格上涨对快递的影响80后劳动力的特点：独生子女日趋增多，缺乏吃苦耐劳精神，其个人文化娱乐成本增高，吃、穿、用要求高、通讯成本高、感情投入成本高。这些成本都将在工资中体现。有35%以上的80后难过“体力关、业务关、心理关”。这些因素将导致劳动力紧缺、劳动力成本增高、劳动力流失率增高是今后国内快递业不可回避的现实。五、多种因素促使快递企业“低价”竞争消费者对价格非常敏感，要求快递的价格要低；电子商务“网购”平台也要求快递企业降价，造成快递企业被迫接受低价服务。在同质化竞争的背景下，快递市场主体为了抢占市场份额，过于依赖低层次的单一价格竞争及低于成本价格的竞争，出现了“谁先涨价谁先死、谁不涨价谁等死”无序竞争的尴尬局面，阻碍了电子商务快递市场规范与健康的发展。“网购”快递的发展难题六、同时，购物快递的“低价”直接影响到了商务快递的价格，许多客户要求商务快递的价格降到与电子商务快递一样的价格，让许多快递企业被迫接受——混业经营所致！究其原因就是多数特许加盟民营企业的快递服务产品雷同，缺乏差异化产品、标准化产品和承诺服务产品。同质化竞争必然导致价格上的恶性竞争，造成企业业务量增加利润下降，陷入发展的“怪圈”。“网购”快递的发展难题七、部分网上卖家“剥削”快递企业即网上卖家在赚取商品利润的同时也开始赚取快递费。其表现形式是收取买家10至15元的快递费，而支付给快递公司5元或者8元。假如卖家每天成交100笔业务就从快递中赚取500元至800元的净利润。尽管有的卖家自称提供了包装箱和包装操作应当收费，但是他们利用快递多收取买家的快递费。据对部分快递企业调查，有许多卖家的包装箱是使用了商品的原包装，有的卖家使用的包装胶带是快递企业提供的。“网购”快递的发展难题购物快递可持续发展的瓶颈产业集中度低价格战同质化竞争低成本、低价格、低服务为什么民营快递业务员社会地位低？1、您认为快递员在写字楼、住宅小区取、送件服务中顺利吗？为什么民营快递业务员社会地位低？2、您认为快递员在取、送件服务中能够得到写字楼、住宅小区保安的尊重吗？为什么民营快递业务员社会地位低？3、您认为快递员得不到写字楼、住宅小区保安尊重的表现是什么?为什么民营快递业务员社会地位低？4、您认为哪一类公司的快递员最得不到尊重？为什么民营快递业务员社会地位低？5、您认为快递员得不到尊重的原因是什么?为什么民营快递业务员得不到用户的尊重？1、从业人员素质普遍偏低；2、服务质量低下；3、快递业务员形象不佳；4、与用户沟通能力较低；5、遇到投诉推诿扯皮；6、快递企业整体形象不佳。为什么购物快递的价格低于商务快递？1、购物快递的消费者多为个人。根据调查，这类消费者对服务品质的敏感度低于价格。而商业快递的消费者多为企业，相对来说，对服务的敏感度高于或等同于价格。2、快递市场处于低端服务过剩，中高端服务不足的状况。为购物快递提供服务的民营快递企业竞争手段单一，主要采取“价格战”，很多快递企业采取低于成本价的竞争手段。为什么网购快递的价格低于商务快递？3、相对于商业快递而言，购物快递中单个卖家（发件人）的取件量大，拥有更大“压价”的筹码，因此，这是一个由卖家主导的市场。多数购物平台都在“压低”快递的价格，以便扩大交易量。4、从成本角度分析，购物快递的操作成本高于商业快递，而价格却低于商业快递。这说明购物快递的市场发育不成熟，还处于初级阶段。5、产业集中度低，必将导致低成本、低价格、低服务。为什么快递不能满足网购的需求？其实，不是“购物快递”的需求得不到满足，是低端市场的快递需求不能得到满足。低端市场的需求特点是：购物快递的消费者和卖家多为个人，他们缺乏对快递品牌的认知，对价格极为敏感。顺丰速运和联邦快递都可以提供性价比高的快递服务，但是使用它们快递服务的消费者却很少。为什么快递不能满足购物的需求？据分析，为低端市场服务的快递公司，其快递的价格已经背离了价值，价格与价值“倒挂”。从操作成本的角度看，购物快递（网购、电视购物、电话购物、目录购物）的运营成本高于商业快递，而价格却低于商业快递。这令许多快递公司陷入了这样的困境——购物快递“有量无利”（市场需求很大，但是没有利润），并且投诉率高。因此，在这种情况下，多数快递企业为了控制成本，在资源方面投入很少，从而导致服务质量差，不能满足这个市场的需求。为什么买家提出开箱验货的需求？一、市场诚信体系建设不完善，买家不相信卖家；二、网上商品照片与实际存在色差、尺寸也有差异；三、快递公司存在内盗、“调包”现象；为什么快递不能满足购物的需求？以下是快递咨询网就消费者争议最大的“开箱验货”问题做的问卷调查：1、问：快递员不愿意提供“开箱验货”这项增值服务，是因为时间长影响其它快件派送吗？为什么快递不能满足购物的需求？2、问：快递员不愿意提供“开箱验货”这项增值服务，是因为没有就此收费吗？为什么快递不能满足购物的需求？3、问：快递员不愿意提供“开箱验货”这项增值服务，是因为开箱验货容易引起争议吗？为什么快递不能满足购物的需求？在燃油、劳动力等多项成本不断上涨的情况下，如果购物快递市场不能够按照价值规律办事，这种局面还会越演越烈。如果部分快递企业“低价”恶性竞争、购物平台对快递“压价”、部分卖家赚取快递费的现象没有得到有效地治理，虽然直接的受害者是消费者，但最终都是“输家”。网商与购物平台自建仓储与配送渠道对第三方快递企业有何影响？网商或购物平台自建仓储和配送体系原因如下：一是贴近市场，提高“最后一公里”的响应效率。一般情况，对于“代收货款”的客户来说，他们在“网上”购物后，如果配送不及时客户极易改变购物意向，或者取消购物订单或者在其它网站购物。二是通过多年与快递公司合作，认为快递服务不能适应市场的需求，主要表现在的延误率和高值货遗失率较高，以及增值服务、个性化服务不规范。如同一个快递公司在不同地方的“开箱验货”服务标准不一致。网商与购物平台自建仓储与配送渠道对第三方快递企业有何影响？三是“网购”每年以翻一番的速度递增，VC和PE看好“购物”这个产业。而网商或购物平台认为，未来制约“网购”发展的是快递配送。其实，不是“网购”的需求得不到满足，是低端市场的快递需求不能得到满足。低端市场的需求特点是：购物快递的消费者和卖家多为个人，他们缺乏对快递品牌的认知，对价格极为敏感。顺丰速运和联邦快递都可以提供性价比高的快递服务，但是使用它们快递服务的消费者却很少。网商与购物平台自建仓储与配送渠道对第三方快递企业有何影响？从快递运营分析，为低端市场服务的快递公司，其快递的价格已经背离了价值，价格与价值“倒挂”。“网购”快递的运营成本高于商业快递，而价格却低于商业快递。这令许多快递公司陷入了这样的困境——购物快递“有量无利”（市场需求很大，但是没有利润），并且投诉率高。因此，在这种情况下，多数快递企业为了控制成本，资源投入很少，从而导致服务质量差，不能满足这个市场的需求。从这个角度看，单一一个网商或购物平台的快件量是有限的，自建仓储和配送体系的运营成本一定高于第三方快递企业。网购快递的市场份额一、“四通一达”、海航天天快递、希伊艾斯占到市场份额70%以上；二、顺丰速运、宅急送、EMS占到市场份额的25%左右。三、其它占到5%左右。申通网购快递业务增长情况申通快递电子商务业务量数据图0204060801001202007年8月