ITSS宣贯培训

海南安福智能科技有限公司2016年10月运维系统标准二主要内容一成熟度等级分级依据三主要内容一ITSS支持政府履行行业管理职能职责规范和引导信息技术服务产品的研发提升服务提供商的能力，提高服务质量，繁荣和培育市场ITSS的定义信息技术服务标准，用于指导实施标准化和可依赖的IT服务。规定了IT服务的组成要素和生命周期。ITSS的服务的组成要素人员、过程、技术、资源IT服务的生命周期规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理人员管理岗位结构知识技能经验服务级别管理服务报告事件管理问题管理配置管理变更管理发布管理信息安全管理研发发现问题解决问题选人做事正确做事高效做事人员过程技术资源知识库服务台运行维护工具备件库保障做事产品服务化是前提，服务标准化是保障，服务产品化是趋势（先确定企业内部标准化）IT服务模式服务标准化服务产业化服务产品化产品服务化IT服务业演进运维系统标准二IT服务界定IT服务原理IT服务通用要求信息技术服务分类与代码信息技术服务指南信息技术服务：1、质量评价指标体系2、服务级别协议指南3、从业人员能力规范信息价值实现目标要求监理结果管理要求服务行为管理行为IT服务IT治理IT服务管理IT服务监理︵︶咨询通用要求规划设计方法指南知识库管理规范通用标准库设计要求数据资源规范系统集成通用要求系统部署与交付规范验收规范服务对象服务过程服务能力信息技术服务运行服务第4部份：数据中心服务规范信息技术服务运行维护第5部份：桌面及外围设备服务规范信息服务技术运行维护第6部份应用系统服务规范信息技术服务运行维护第2部份：交付规范信息技术服务运行维护第3部份：应急响应规范信息技术服务运行维护第1部份：通用要求服务外包标准框架通用要求发包方标准接包方标准发包方通用要求接包方通用要求业务规范服务外包方式选择指南服务供应商的能力要求供应商选择指南服务外包交付规范*服务外包质量评价*交付中心管理规范人员外包管理规范基础规范外包服役迁移指南外包项目管理规范外包服务终止指南外包数据保护规范外包人员技能规范外包管理技术要求改进策划供方需方检查实施交付规范标准框架交付内容交付方式交付成果例行操作响应支持优化改善调研评估远程交付现场交付无形成果有形成果影响影响依赖依赖已建成的公共服务平台安全性可靠性响应性有形性友好性决定生产质量持续改进交付开发设计生产质量质量特性成熟度等级分级依据三服务对象服务过程服务能力信息技术服务运行服务第4部份：数据中心服务规范信息技术服务运行维护第5部份：桌面及外围设备服务规范信息服务技术运行维护第6部份应用系统服务规范信息技术服务运行维护第2部份：交付规范信息技术服务运行维护第3部份：应急响应规范信息技术服务运行维护第1部份：通用要求运维系统标准简价序号名称内容1信息技术服务运维第1部分：通用要求本标准为运维服务组织提供了一个公共框架，规定了运维服务组织在人员、资源、技术和过程方面应具备的条件。同时还规定了评价或选择各种能力水平的运维服务提供商的方法。2信息技术服务运维第2部分：交付规范本标准给出了运维服务供需双方在服务级别协议（SLA）签署后到结束的过程中，对交付管理的策划、实施、检查和改进方面提供原则框架，并对交付内容、交付方式和交付成果给出指导意见。3信息技术服务运维第3部分：应急响应规范本标准规定了运行维护服务应急响应的实施和管理要求以及运行维护服务中应急响应的应急准备、检测与预警、应急处理和总结结改进四个环节。4信息技术服务运维第4部分：数据中心规范标准规定了数据中心运维服务的对象、类型、服务策略、服务内容和服务交付成果等要求。5信息技术服务运维第5部分：桌面及外围设备规范本标准规定了桌面及外围设备运维服务的对象、类型、服务策略、服务内容和服务交付成果等要求。6信息技术服务运维第6部分：应用系统服务规范本标准规定了信息系统运维的组成、服务内容以及需交付的成果物等要求■《信息技术运维服务通用要求》是IT服务运维标准的纲领性文件、从整体上规定了运维体系、运维人员、运维流程、运维工具和IT服务项目的实施步骤■为IT服务供方提供参考依据，指导其开展和IT服务管理工作■作为IT服务需方选择和评价IT服务供方的参考标准■为信息技术审计人员开展审计工作提供工作方法■为运维服务需方和供方在信息技术运维服务交付中策划、实施、检查和改进方面提供原则框架■针对目前信息技术运维服务供需双方缺乏实用统一的规范性指导而提出■重点界定了从SLA签署后到SLA结束的过程中，运维服务供需双方应关注的交付要素■作为需方选择供方的依据，也可作为供方改进运维服务能力的行动指南■保障信息化投资效益，避免无序运维，提升应急状态下运维服务响应能力，提前发现和解决问题，降低突发事件造成的不良影响，以合理的投入创造更大的效益，在做运维服务应急响应工作时，无论是规划方、业主单位、服务单位，都希望有一个“运维服务应急响应规范”，从适用范围、应急响应运维服务流程、技术手段、管理措施等方面都能作为一个指导和参考。■数据中心运维服务是通过例行操作、响应支持、优化改善、咨询评估四种服务方式对数据中心运维对象提供服务，以保证数据中心连续、稳定、高效及安全的运行。■通过例行操作、响应支持、优化改善、咨询评估四种服务方式对桌面及外围设备运维对象提供服务，在保证桌面及外围设备正常运行的前提下，改善用户的使用和维护水平，提高桌面及外围设备的运行效率。实施稳定整合变更第四级（基本级）第三级（拓展级）第二级（协同改进级）第一级（量化提升级）遵照《运维通用要求》建立了管理体系。要求管理体系真实存在，文档和记录基本符合通用要求的立意。管理体系和通用要求逐条对标，各种流程规范和记录文档完整。1、运维能力管理体系中的各个组成要素（人员、服务台、工具、备件、技术、流程等）相互关联和协同，共同支撑企业的运维业务。2、运维能力管理体系与企业的实际情况和业务状况是相互匹配的，管理体系具有良好的合理性和灵活性。1、基于对历史数据的统计分析，实现量化和精准的运维能力管理，运维能力管理体系具有持续优化的特征。2、运维管理体系与组织业务现状和发展目标相互融合。基于运维管理通用要求，提出适用于企业的创新的管理方法。有没有、全不全、好不好、精不精为了达到某个成熟度等级，提供运维服务的组织需要在能力管理方面，以及构成运维服务的人员、过程、技术和资源等四个要素达到规定的要求。成熟度等级特征关键指标能力管理人员过程资源技术运维四要素遵照运维能力管理计划，建立起基本的岗位任职体系、人员培训及绩效考核制度。人员管理相关计划、文档和记录必须是完整存档的。人员管理具有良好的计划性，有岗位备份、人员储备、技能提升计划等内容。区别：除了满足四级特征，重点审查人员管理完整性、计划性和前瞻性1、量化、精细化的人员管理体制，包括任职资格体系、人员培训和绩效考核方法；2、人员和岗位结构可根据业务需要实现动态调整和优化区别：重点审查人员管理体制是否可实现量化分析和持续优化1、根据业务现状和业务发展需要来设计和完善运维人员管理体制；2、人员储备、人员培训、人员绩效考核的结果必须对运维业务是有正向促进作用区别：重点审查人员管理体制在企业的合理性，以及与运维业务发展需要的联动关系第三级(拓展级)第四级(基本级)第二级(协同级)第一级(量化级)运维四要素基本具备了可支撑运维业务需要的资源体系，包括服务台、必要的知识库和技术工具1、与备件库、知识库监控工具相关的记录和信息是完整和准确的；2、建立了与服务台、备件库、知识库等资源相关的规范的管理制度。区别：重点审查资源管理过程的规范性和信息准确性1、对各类资源的使用情况和业务价值进行量化分析2、对各类资源的配备和利用进行持续优化区别：除了满足二级特征，重点审查资源使用情况的量化分析和持续优化1、各种资源可完整覆盖业务种类；2、建立较为完善的备件库3、监控工具、服务台、备件库、知识库等资源可以有效提升服务级别，缩短故障排除时间和客户满意度区别：重点审查各类资源对业务的完整覆盖和支撑作用第三级(拓展级)第四级(基本级)第二级(协同级)第一级(量化级)运维四要素1、具备开展技术研发的基本条件；2、有与核心业务基本匹配的技术解决方案1、有较为完整的技术研发规划2、有满足业务发展需求的研发投入和研发人员3、技术研发成果得到有效应用区别：除了满足三级特征，重点审查研发规划的完整性和落实情况1、技术研发规划具备前瞻性和创新性2、有合理的技术研发投入和研发人员，并有明确的绩效考核机制；3、技术研发对于新业务拓展和运维业务目标达成具有显著贡献，并通过量化分析来优化研发方向和研发投入区别：重点审查各项技术应用对于业务拓展的价值，以及技术研发与运维业务拓展之间的联动关系1、根据业务发展情况，制定合理的技术研发规划2、技术研发投入和研发人员与业务发展、技术研发目标协调匹配3、运维团队系统理解和正确使用各种技术研发成果，发现各种问题及解决的技术在实际运维业务中得到合理利用，支撑业务发展的作用明显区别：重点审查研发成果和各种技术对运维业务的实际应用效果和实用性第三级(拓展级)第四级(基本级)第二级(协同级)第一级(量化级)成熟度三级审核要点5.1管理要求成熟度要求1、制定服务目录的管理流程，包括服务目录管理的相关角色和职责，明确服务目录管理流程与其他流程的关系，如SLA等；2、服务目录应包括服务列表，列表层次结构需符合《信息技术服务分类与代码》（GB/T29264-2012)的要求；3、服务目录应包括服务产品的详细描述内容，如服务名称、服务简介、服务目标、以及服务对象、服务内容、服务频度、服务时间、交付方式、交付成果等4、对立起服务目录的运维服务业务及发展的关联。GB/T28827.1-20125.2策划d)5.2策划a)5.2策划b)5.2策划c)5.1管理要求关键指标：1、服务目录的规范性2、服务目录的符合性3、服务目录的完整性4、服务目录的适宜性GB/T28827.1-20125.2策划d)5.2策划a)5.2策划b)5.2策划c)5.1管理要求成熟度要求：1、运维服务团队相独立，并建立运维管理制度；2、服务目录有实施保障措施。关键指标：服务团队的独立性GB/T28827.1-20125.2策划d)5.2策划a)5.2策划b)5.2策划c)5.1管理要求成熟度要求：1、组织应对组织的能力进行策划，围绕人员、资源、技术和过程四要素进行考虑，形成组织级服务能力计划；2、组织应建立与能力策划相适应的能力指标体系；3、建立能力管理计划和能力指标体系的考核方法及考核准则。关键指标：1、能力计划的适宜性和完整性；2、能力指标体系的适宜性和完整性。有计划有记录有沟通有结果沟通：对上级-汇报；对平级-会议；对下级-指示GB/T28827.1-20125.2策划d)5.2策划a)5.2策划b)5.2策划c)5.1管理要求成熟度要求：1、建立内部审核评估机制；2、策划内部审核评估，明确审核评估团队及审核周期；3、内部审核评估计划应覆盖运维业务相关部门及项目层。关键指标：1、内部审核机制的规范性；2、内部审核评估计划的覆盖范围。GB/T28827.1-20125.2策划d)5.2策划a)5.2策划b)5.2策划c)5.1管理要求成熟度要求：1、实施计划、方案应覆盖四要素，包括具体的任务、责任人、日程安排以及预期的目标或结果；2、管理实施记录，验证实施过程与实施计划的一致性。关键指标：1、实施计划的合理性。GB/T28827.1-20125.3实施d)5.3实施a)5.3实施b)5.3实施c)5.1管理要求成熟度要求：1、识别与需方沟通的干系人；2、建立与需方畅通有效的沟通渠道，如定期访谈、邮件等；3、建立组织级与需方沟通的制度。关键指标：1、沟通协调机制的完整性、适宜性。GB/T28827.1-20125.3实施d)5.3实施a)5.3实施b)5.3实施c)5.1管理要求成熟度要求：1、按照服务能力管理实施计划进行实施，做好过程监督考核，重点关注运维服务能力管理计划落实的相关记录。关键指标：1、记录的完整性。GB/T28