商务接待培训-礼仪

「礼仪」是什么？「礼仪」简言之就是：懂得如何「尊重他人」和如何做到「尊重他人」。•人是社交动物，除了少数特立独行的人，与居住在偏远地区的部落族群外，在日常生活上，大家都会有很多机会面对许多礼仪，不管你是否愿意认识或被他人认识，有时是主动，有时是被动，而更有些场合如果行为举止弄错的话，会让双方面都感到尴尬，这些都是不妥当的，严重的时候还会造成误会或纷争。2005年2月24日，布什戴着一副黑色皮手套与前往欢迎他的斯洛伐克总统和总理等高官握手。布什夫妇违反礼仪之举让斯洛伐克人很不满。“我不知道这在美国是否平常，但在我们国家不是这样。他们可能没有被告知中欧的习惯。”布什夫妇戴手套握手斯洛伐克人直皱眉头衣着不整、举止不雅、单手交旗、握手失礼、态度傲慢奥运会闭幕式：英国伦敦市长很俗很无礼！2006年4月白宫举行欢迎仪式2010年4月，在核安全峰会上看看小布什和奥巴马是怎样对待胡主席的?!不知如何给女王敬酒2003年在白金汉宫的晚宴上，女王起身敬酒，布什马上准备碰杯，但女王却没搭理他，而是等着国歌奏响。原来，东道国元首先向来访元首举杯则表示来宾国的国歌即将奏响，此刻，来访元首应肃立不动。英国歌响起奥巴马不肃立喊敬酒女王尴尬「结论」要得到别人的喜欢，融入社会生活，就必须遵守若干习俗，而这些习俗就是所谓的礼仪。礼仪是待人处事的规矩，但这些规矩并不是某一个人或某一个团体订定的，它是大家一致共同认为正确的，久而成为习惯。根据这些规矩来处事待人，就能使大家相处得和谐、愉快；反之，就很容易使人发生反感。•学习礼仪真谛：自律和敬人•学习礼仪目的：学礼→知礼→懂礼→用礼打造服务魅力之仪态礼仪仪态礼仪——优雅规范的举止姿势1、修长挺拔的站姿2、优雅大方的坐姿3、气宇轩昂的走姿4、优美得体的蹲姿5、递送礼仪仪态礼仪——优雅规范的举止姿势6、问候/送别礼仪7、指引礼仪8、引领礼仪9、鼓掌礼仪1、修长挺拔的站姿•1.女士站姿•（1）头要摆正，下巴微微往里收，目不斜视，挺直脊背。•（2）脚跟相靠，脚尖分开成“V”字形约45～60度；身体中心落在两脚之间的位置上。或一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚背靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢。•（3）双手自然下垂，五指并拢，母指指尖贴于食指的第二关节处，或右手压在左手上面，大拇指放在肚脐上下一厘米范围之内。•2.男士站姿•（1）头要摆正，下巴微微往里收，目不斜视，挺直脊背。•（2）两腿分开，两脚平行，宽不过肩。•（3）双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。2、优雅大方的坐姿•1.从椅子的左边入座；•2.若人站在椅子后面，入座时脚的走动方向：横-纵-纵-横-并；•3.两脚并拢后，右脚后退一点感受椅子所在的位置；•4.身体垂直坐下，着裙女士坐下时捋一下裙摆。•5.坐下去椅子2/3的位置，双腿永远并拢，双手交叠放于腿上；•6.正位坐姿:大腿并拢，膝盖与小腿也并拢，正放于身体前侧。•7.侧位坐姿：大腿并拢，膝盖与小腿也并拢，并斜放于左右一侧。•8.交叠坐姿：将双腿完全地一上一下交叠在一起，交叠后的两腿之间没有任何缝隙，犹如一条直线。双腿斜放于左右一侧，斜放后的腿部与地面呈45度夹角，叠放在上的脚尖垂向地面。正位坐姿侧位坐姿交叠坐姿3、气宇轩昂的走姿•.颈部伸直，双目平视，下颌向内缩，面带微笑；•2.以腰为轴，带动脚前行，移动时重心放在腰部；•3.肩膀放松，手指并拢，手臂以身体为中心前后摆动，手臂与身体的夹角在10-15度之间，走出节奏。4、优美得体的蹲姿•.高低式：•（1）左脚在前，右脚在后，左脚完全着地，小腿基本上垂直于地面，形成“高”的一端。•（2）右脚脚掌着地，脚跟提起，然后屈右膝，使其内侧可以靠在左小腿内侧，形成“低”的一端。•（3）在保持左膝高、右膝低姿态的同时，臀部向下，上身微前倾，用右腿支撑身体，整体形成“高、低”姿态。•2.交叉式：•（1）下蹲时，左腿在上、右腿在下交叉重叠。•（2）右膝由后下方伸向左侧，右脚脚跟抬起。•（4）两腿前后靠近，合力支撑身体，掌握好平衡。4、优美得体的蹲姿5、递送礼仪•1.双手为宜，双手递物于人最佳。•2.不方便双手并用时，也要采用右手，以左手递物被视为失礼之举。•3.将带尖、带刃或其他易伤人的物品递于他人时，切勿将尖、刃直接指向对方，合乎礼仪的做法是应当使其朝向自己，或是朝向他处。•4.递送其他物品时，应遵循方便对方的原则，例如将带有文字的物品递交他人时，使之正面面对对方；将签字笔递送给对方时，应顺着对方使用的方向，并将笔帽打开。打造服务魅力之交往礼仪握手礼仪•尊者先伸手•大方对虎口•眼睛看对方•微笑加问候•力度六七分•三五秒就够•五到――身到、笑到、手到、眼到、问候到握手礼仪判断下列需要握手的过程中，谁应先伸手？职位、身份高的与职位、身份低者女士与男士已婚者与未婚者年长者与年幼者长辈与晚辈社交场合的先至者与后来者主人接待客人客人告辞时握手顺序判断下列需要握手的过程中，谁应先伸手？职位、身份高的与职位、身份低者女士与男士已婚者与未婚者年长者与年幼者长辈与晚辈社交场合的先至者与后来者主人接待客人客人告辞时握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。在正式场合：取决于职位、身份在社交场合：取决于年纪、性别、婚否、位置忌戴有手套强调：握手的禁忌忌把一只手放在口袋忌坐着握手忌与异性握手用双手握手的忌讳：•不要用左手和他人握手•不要交叉握手•不能戴着手套和他人握手•男性与女性握手时不要抢先出手握手礼仪•握手时不要东张西望•初次见面握手时间不要太长•握手是上下抖动，不是左右摆动•不能拒绝与他人握手。若是手不干净，应亮出手掌并表示歉意•不能坐着和对方握手握手礼仪介绍礼仪•先为女性介绍男性•先为年长者介绍年轻者•先为职高者介绍职位低者•先为宾客介绍主人原则：•遵循尊者拥有优先知情权•群体有优先知情权的原则介绍礼仪名片递送礼仪递送顺序客人先向主人递送名片男士先向女士递送名片年轻人先向长者递送名片位低者先向位高者递送名片原则“卑者先，尊者后”递接名片礼仪递送起身站立，走上前双手奉上名片正面正对对方身体微微前倾、面带微笑眼睛注视对方“请多指教”“多多关照”递接名片礼仪接受起身站立，面含微笑，目视对方双手接过名片向对方致谢并认真阅读精心存放有来有往递接名片礼仪