银行网点千佳、星级、百佳创建(内部资料)电子档案制作要点(5.8)

电子档案制作要点文明规范服务示范单位创建概述服务管理的基础•服务管理的支撑•服务文化的体现•服务传承的保障创评检查的重点数量多、分值大、复杂性、难关注档案工作的重要性概述真实性、逻辑性、系统性、便捷性•真实性——真实是档案工作最重要的要求•逻辑性——有规划、有标准、有执行、有总结、有提升•系统性——总分支三级•便捷性——分类明晰、方便查找合格档案的特征——问题解析2、网点外部管辖区域环境整洁，无卫生死角、杂物摆放、乱喷涂、乱张贴、污渍，无安全隐患。8、网点内部环境干净整洁，各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，无嘈杂。档案检查：•环境管理相关制度•保洁人员责任制•内外环境卫生包干到人注意点：制度层级问题、管理工具、管理结果问题解析17、营业厅内各类物品摆放有序，保持整洁，客户使用体验舒适；不得摆放赠送物品；客户视线范围内无与工作无关的私人物品。档案检查：•相关定位管理制度•包括员工柜面物品摆放规定注意点：定位制度层级、定位不全私人物品的定位规定问题解析18、各类设备运行正常，有必要的监测设施或手段，不能正常使用时设置暂停服务或相应提示标识，并及时排除故障。档案检查：有健全的系统监测制度注意点：•必要的管理台账•缺乏修复记录或超48小时未修复•无维护记录•无巡查记录或巡查次数不足（3次）问题解析42、网点水、电、气、火等方面无安全隐患，配备灭火器等消防设施。网点内各类设施与物品无安全隐患，适当位置设置必要的安全风险提示标识，切实保障消费者的人身和财产安全。档案检查：•有相应制度•检查记录•演练记录注意点：制度的层级问题解析46、可受理人民币存款、取款、汇款、贷款等业务。档案检查：营业执照复印件、相关会计凭证问题解析53、网点加强柜面统筹管理，灵活安排窗口，保持业务办理畅通，强化客户等候管理，适时进行情绪安抚，无因客户排长队而投诉的现象。档案检查：依据《中国银行业协会关于进一步提升银行业金融机构营业网点窗口服务质效的倡议》银协发【2018】120号文，采取合理的实施措施问题解析54、实行首问负责制，认真对待客户提问，不搪塞、不推诿，需同事协助时及时启用联动服务，并将客户推介至相关区域或岗位人员。档案检查：•首问负责制•相关投诉注意点：•包括业务办理、咨询、投诉处理等各种环节•可以是单独的制度，也可以包含的整个服务制度中问题解析57、建立弹性服务制度，实行弹性排班，视情况合理交叉使用针对各类客户群体配置的服务人力、窗口、机具等资源，提高业务办理效率。档案检查：弹性排班制度及排班表注意点：•对于弹性工作的理解•弹性开启的条件（时间、人数）•开启的流程问题解析59、有必要的监测设施与手段对24小时服务区域内的设备运行情况实施监测，确保加装钞及时、响应客户应急需求（吞卡、钞）及时。档案检查：•有健全的系统监测制度•ATM紧急响应制度或自助区服务管理制度注意点：如客户要求到场，则应2小时内到场。问题解析61、认真履行合同义务，在关系到客户重大权益的问题上，积极通过事先与客户约定的各类信息提示渠道和方式，主动告知相关信息。档案检查：•《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）•《中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见》（银监办发[2016]25号）•《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（银发〔2016〕314号文）•《银行业消费者权益保护工作指引》（银监发[2013]38号）问题解析65、向客户提供服务前，告知收费与否及各个服务环节的计费标准（包括减免优惠政策）和收费金额，充分尊重客户知情权；实际收取的服务费用与公示相符。客户明确表示不接受相关服务价格的，不得强制客户接受服务。档案检查：•查看行内收费项目文件、制度•收费项目学习记录、学习制度记录•有无相关投诉注意点：•收录最新文件•执行前及时学习问题解析70、加强对产品销售录音录像录制和保存的管控，严格防控录音录像信息泄露风险，确保录音录像的录制和保存不受人为干预或操纵。产品销售录音录像资料保存完整，声像清晰，监管机构规定的保存期内可随时精准检索和调阅；其中，产品销售录像中可明确辨别银行员工和客户面部特征，录音可明确辨识员工和客户语言表述。档案检查：理财产品销售双录设备使用及声像资料保存相关规定注意点：•保存期限规定（产品终止日6个月后或合同解除6个月后）•调阅记录问题解析71、充分考虑各类特殊群体客户需求和特点，设计相适应的服务流程，增强专业服务技能，提高应急处理能力，尽可能提供便捷的人性化服务。档案检查：•是否有相关服务流程规定及突发情况预案（包括残障、老年、孕期、突发情况需要特殊关照的客户、军人、外籍人士）•导盲犬应急预案•上门服务制度等注意点：•与窗口制度相一致•制度层级问题解析70、为军人优先提供服务档案检查：相应的流程注意点：•与窗口制度结合•启用的标准、流程•注意做好解释工作问题解析77、按照制度规定和流程要求，为不能亲临柜台且有急需的特殊客户群体提供延伸服务。档案检查：•上门服务制度和流程、风险控制•相关延伸服务材料及照片注意点：•延伸服务客户范围、业务范围•相关手续及办理流程•相关记录问题解析88、按功能区域与岗位分工合理配备人员，人员业务技能满足岗位需求。档案检查：人员花名册、岗位职责注意点：花名册内容过于简单，应该包含工号、姓名、性别、年龄、学历、岗位、党员、资格证书、调入调出记录……问题解析89、配备至少两名大堂经理等服务引导人员，并能保证营业时间始终在岗；定编超过25人的网点有相当于网点副职级别的大堂服务人员承担现场服务管理职责。档案检查：•人员花名册•定编25人以上网点有副职级别大堂服务人员，有聘任文件等证明资料注意点：任命文件与岗位职责对应，岗位职责中有体现承担现场服务管理问题解析94、员工能够识别客户办理业务受欺诈风险隐患；在办理业务时如遇疑似诈骗情况，及时进行必要的防诈骗风险提示，视情况联动网点其他工作人员，进行妥善有效处理。档案检查：应急预案中突发事件内容含此内容、安抚紧急措施风险防范工作记录大堂工作日志予以记录注意点：大堂日志与相关记录的对应问题解析96、定期开展文明规范服务、业务技能、消费者权益保护、监管政策等培训，记录完整。档案检查：•建立全年培训计划、按季执行并总结，每年4个方面全覆盖•按季查看上级行相关文件、制度的培训记录及照片•监管政策：国办发[2015]81号、银发[2016]314号、银监发[2013]38号、银监办发[2016]25号等文件注意点：记录的真实性问题问题解析97、及时传达、学习、执行行规行约和系统内服务规范，记录完整。档案检查：必学文件包括但不限于:1、《中国银行业公平对待消费者自律公约》(2010-03)；2、《中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》(2014-11)；3、《中国银行业公众教育服务工作自律指引》(2015-01)；4、《中国银行业利率工作自律公约》（2016-04））；5、《关于进一步提升银行业金融机构营业网点窗口服务质效的倡议》（2018-10-10））注意点：•不要集中学习，一次1-2个文件，三年全覆盖（两个整年）•参加系统及协会组织服务创建培训相关资料•学习记录至少包括主持人、记录人、参加人员、文件名称、内容要点、主持人联系本网点对照检查情况及下一步贯彻落实意见或整改意见•学习记录的真实性问题解析98、加强员工行为管理，开展员工职业操守培训，要求员工坚决抵制各类违法违规行为，防范各类外部风险，记录完整。档案检查：员工职业操守制度相关教育活动或制度学习培训记录员工行为排查记录注意点:无排查记录问题解析105、大堂服务人员实行移动式服务，主动进行营业厅、电子（智能）银行及自助服务区域现场巡视，当客户需要帮助时及时提供帮助。档案检查：•大堂人员岗位职责•相关制度要求注意点:巡查的范围（三个区域）巡查的频次（根据行内标准来，不低于3次）与视频结合检查问题解析108、大堂服务人员有较强的现场管理能力，有效协调服务资源，对各岗位人员的不规范服务行为进行监督，主动提示。档案检查：•大堂人员岗位职责是否体现现场管理、资源调度、行为监督等职能•大堂日志中是否有对各岗位监督记录注意点：•无监督职责•始终无任何问题记录•日志格式无相关设置问题解析112、营业结束后，网点及时关闭非24小时值机设备电源。档案检查：•巡检记录•岗位职责注意点:与视频结合检查问题解析113、大堂服务人员做好《大堂经理日志》（电子或纸质）记录工作，真实、详细记载当天服务情况，整理并及时响应客户对服务工作的意见和建议。档案检查：•查阅前两年至检查日《大堂经理工作日志》，应记录详细，不能简单打勾，内容真实•记录当天服务好的方面、存在不足、客户口头建议及营销情况•整理并及时响应客户对服务工作的意见和建议注意点：•大堂日志格式内容不全•与客户意见簿不对应问题解析126、建立文明规范服务工作制度，包括服务监测、投诉处理、应急处理、服务考核、特殊群体服务等内容。档案检查：•服务工作制度含有五个方面内容•有细化的执行流程注意点：注意制度体系的完善问题解析127、服务档案材料提倡电子化管理，规范分类、保存，内容完整，能随时调阅。档案检查：档案检查范围包括：2017年、2018年、2019年（2017年主要看下半年，2018年看全年，2019年看上半年）注意点：档案的分类方式、及时调阅问题解析128、明确网点主要负责人和分管负责人服务管理、消费者权益保护职责要求，并明确各岗位相关工作内容及职责范围。档案检查：网点员工岗位职责注意点:•工作职责中消保职责容易遗漏•岗位职责与花名册对应（全部网点人员）问题解析129、网点年度工作计划中明确服务质量和水平提升的具体目标、措施，并实现目标。档案检查：•三年度工作计划，有目标、措施•每年目标要有所提升注意点：•网点整体工作计划中体现服务•目标与措施不具体，一句话带过•是否实现？问题解析130、按照文明规范服务监测制度，按月通过现场巡检、调阅录像等方式自查，按季评价，按年总结，及时整改，记录完整。档案检查：•服务监测制度•按月自查记录，上级行、指定人员检查资料•按季评价报告，按年总结及整改记录•整改要有措施和效果注意点：•自查与上级检查•检查、评价、总结的频次•整改的措施及效果问题解析131、指定人员每天对各区域进行服务巡检，记录完整。档案检查：•相关记录注意点:•指定人员非大堂经理•相关记录区别于大堂经理，巡检至少包括机具、安全、履职、业务等方面问题解析133、按照客户投诉处理制度，明确投诉处理流程及处理时限。档案检查：投诉处理工作制度注意点：•投诉制度层级不完善•投诉流程不完整•投诉处理时间无规定•公布的投诉流程与制度规定不一致问题解析135、对客户意见簿上的意见24小时内响应，对留有电话信息的客户在规定时间内予以回复、回访。客户意见簿真实完整记录客户意见及回复信息，页码连续、格式规范；按年保管，两年以内的意见簿可随时调阅。档案检查：•两年客户意见簿•客户意见是否24小时内响应•页码连续，按年保管注意点：•与大堂日志不对应•回复不及时或未回复问题解析137、按年度分析客户意见和投诉反映出的各类问题，整改记录完整。档案检查：前两年客户意见分析及整改记录，包含客户意见受理、处理、回复、回访，按年统计分析注意点：•全口径的意见分析(意见簿、满意度调研、投诉)问题解析138、开展客户评价，定期进行客户满意度调查，征求客户意见、建议和需求，相关信息记录真实、完整，分析、反馈、报告及时。档案检查：•三年按季客户满意度调查，可以是电子的但可调阅，开展客户评价完整性，客户满意度调查可以无客户信息，如有要将客户信息隐去•如果提供上级行满意度调查必须涵盖本网点的问卷•有相关分析报告注意点:•问卷长期不变•问卷简单，不反映实质问题•分析简单，分析结果无运用问题解析139、网点服务突发事件应急预案完备，信息报告渠道通畅高效。档案检查：服务应急预案、信息报告制度，包括挤兑、业务系统故障、客流激增、自然灾害、突发宠物咬人伤客、不合理占